Processi separati causano un servizio non ottimale
Flinders University detiene l'invidiabile record di offrire eccellenza e innovazione nei servizi di istruzione e ricerca. Mira a promuovere un'esperienza universitaria vivace e coinvolgente, preparare gli studenti a superare le sfide e abbracciare un futuro imprevedibile ed entusiasmante.
Con tre campus nell'area metropolitana di Adelaide e diverse strutture satelliti nelle aree rurali e remote dell'Australia meridionale e del Territorio del Nord, l'università si è trovata in difficoltà a gestire grandi volumi di richieste di servizio. Poiché i processi per la ricezione delle richieste, la gestione del lavoro in diverse sedi e il completamento dei servizi in loco erano disconnessi, Flinders aveva bisogno di una soluzione di servizio clienti e di servizio esterno di livello enterprise, così da fornire un'unica vista del processo end-to-end e supportare le diverse esigenze degli oltre 2.200 membri del personale.
Migliore allocazione delle risorse con un'unica piattaforma
Prima di ServiceNow ogni dipartimento disponeva dei propri strumenti e processi per gestire una varietà di richieste, dalle domande di ammissione ai problemi delle strutture. Le richieste arrivavano anche via telefono o e-mail e la visibilità dell'utente era scarsa a meno che qualcuno non rispondesse a un'e-mail.
Il problema era aggravato dalla mancata conoscenza tra i docenti e i membri del personale su chi contattare per problemi di manutenzione, come la riparazione di un condizionatore d'aria. La comunicazione prevedeva riunioni casuali nei corridoi o l'invio di richieste tramite e-mail a diversi team di supporto, il che spesso comportava sforzi duplicati o sprecati per gestire le richieste. I team di supporto dovevano trasferire manualmente le informazioni anche tra cinque sistemi diversi, con tempi di risoluzione più lunghi e una gestione inadeguata delle risorse.
"Abbiamo esaminato altre opzioni, ma abbiamo deciso che ServiceNow era la scelta migliore per le sue capacità e la sua reputazione globale sul mercato", afferma Manu Manuel, IDS Platform Lead for Service Management and Process Automation, Flinders University.
Grazie all'automazione dei processi sia con la Gestione Servizi IT (ITSM) che con la Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow, Flinders dispone ora di uno spazio unico in cui tenere traccia dello stato delle richieste di 20 aree aziendali. Ha inoltre eliminato la necessità di avere più team che gestiscono più sistemi, aumentando la produttività e l'uso efficiente delle risorse.
"Da quando CSM di ServiceNow è diventato operativo, abbiamo registrato 130.000 casi nel sistema in tre anni. Ora possiamo gestire in modo rapido e semplice 35.000 casi all'anno in 129 diversi tipi di servizio", spiega Manu.
Quando una richiesta viene chiusa, CSM di ServiceNow attiva un processo automatizzato che invita gli utenti a completare un rapido sondaggio. Gli intervistati possono semplicemente scegliere una "faccia sorridente" per indicare il loro livello di soddisfazione, con la possibilità di fornire ulteriori commenti scritti.
"Dal momento in cui una richiesta viene ricevuta al momento in cui viene gestita e risolta, ServiceNow consente all'università di fornire servizi eccellenti", afferma Jayne Preece, Manager of Customer and Business Improvement for Property, Facility, and Development Division, Flinders University.
Visibilità in tempo reale sulle operazioni di servizio esterno
Con campus distribuiti in diverse sedi, Flinders necessitava anche di un sistema in grado di supportare grandi volumi di ordini di lavoro per circa 24.000 asset.
Le informazioni sugli asset vengono memorizzate nel Database di gestione configurazione (CMDB) di ServiceNow, accessibile sia da CSM di ServiceNow che da Gestione servizi esterni (FSM) di ServiceNow. Ciò aiuta l'università a gestire in modo efficiente un'ampia gamma di richieste di servizio degli asset, tra cui la gestione del ciclo di vita dei contratti e la manutenzione delle strutture in tutte le aree aziendali, tra cui istruzione, ricerca, strutture, IT e servizi generali. Flinders ora utilizza FSM di ServiceNow anche per tutti i programmi di manutenzione pianificata e per le richieste di lavoro reattivo ricevute attraverso il suo centro di servizio clienti.
"Grazie a ServiceNow, ora abbiamo una visibilità in tempo reale sulle nostre operazioni del servizio esterno tra i team del servizio clienti e i tecnici. Da quando è in funzione, ci ha permesso di gestire quasi 2.000 piani di manutenzione e 70.000 ordini di lavoro", afferma Jayne.
I dipartimenti che desiderano acquistare un nuovo servizio o attrezzature per un progetto di ricerca devono semplicemente registrare una richiesta in CSM di ServiceNow. I workflow automatizzati avviano quindi i processi legali e di procurement, con gli utenti in grado di visualizzare e tenere traccia delle tappe fondamentali del contratto, come le date di rinnovo e pagamento, tramite la piattaforma di ServiceNow anziché mediante il precedente processo basato su fogli di calcolo.
Con la funzione di programmazione dinamica in FSM di ServiceNow, il team delle operazioni del campus può assegnare le persone giuste all'attività e risolvere gli ordini di lavoro in modo rapido ed efficiente. Prima di ServiceNow, il tempo medio per completare un richiesta di pulizia era superiore a 15 giorni; con ServiceNow, esso è stato ridotto del 75% a soli quattro giorni. La manutenzione può essere chiusa in quattro giorni anziché in 11 e gli ordini di lavoro per svuotare i cestini richiedono in genere il 47% di tempo in meno per essere completati.
"Molte attività richiedono più di un lavoratore specializzato o di un tecnico. Poiché tutte le informazioni relative a ciascun asset e richiesta di servizio si trovano in ServiceNow, possiamo gestire l'allocazione delle risorse in modo più efficace e risolvere i problemi più rapidamente con meno interruzioni delle operazioni", aggiunge Jayne.
Garantire la sicurezza e la conformità tramite un'app mobile
Quando si affida ad appaltatori esterni per lavorare in loco, Flinders dispone di politiche di sicurezza del lavoro specifiche per garantire che essi siano adeguatamente registrati e assicurati. Con numerosi punti di accesso all'università, gli appaltatori possono anche arrivare al campus senza che nessuno lo sappia. Collaborando con Enable, il partner ServiceNow che fornisce servizi professionali, Flinders ha ampliato la Mobile Platform di ServiceNow per creare Toolbox, un'applicazione disponibile su ServiceNow Store.
Toolbox si concentra sui processi di salute e sicurezza sul lavoro ed è configurata per soddisfare le esigenze di servizio di Flinders. Fornisce uno spazio unico per gestire gli ordini delle strutture end-to-end in modo sicuro e registrare oltre 1.700 appaltatori per garantire che soddisfino tutti i requisiti di conformità in materia di salute e sicurezza sul lavoro. Consente inoltre all'università di massimizzare l'investimento in CSM e FSM di ServiceNow.
"Lavorare con Enable è stato fantastico perché era flessibile e comprendeva i nostri requisiti. Inoltre, ha portato le proprie conoscenze ed esperienze per garantire un'implementazione di successo", afferma Jayne. "Anziché inviare e-mail e rintracciare i certificati assicurativi delle persone quando scadono o di garantire che dispongano delle certificazioni corrette, ora possiamo gestire tutti questi elementi in tempo reale tramite l'app mobile. Per noi è molto importante."
Gli appaltatori possono anche utilizzare l'app mobile per effettuare il check-in, informare la persona responsabile quando arrivano in loco ed eseguire la formazione necessaria in materia di salute e sicurezza.
"I nostri tecnici adorano l'app mobile. Essi possono visualizzare in tempo reale lo stato delle loro attività e aggiornare i dettagli dell'incidente in pochi semplici clic", aggiunge Jayne.
Investimento per il futuro
Le soluzioni ServiceNow hanno trasformato il modo di lavorare di Flinders University. La soddisfazione del personale è notevolmente migliorata, con una maggiore visibilità e dati affidabili che consentono di completare le attività in modo rapido e puntuale. I team di supporto possono ora concentrarsi su parti più complesse e interessanti del proprio lavoro piuttosto che copiare e incollare le informazioni tra i sistemi.
Flinders pianifica di continuare a sfruttare il proprio investimento in ServiceNow e sta valutando attivamente di implementare soluzioni di gestione degli asset hardware e software.
"ServiceNow è flessibile e innovativa. Ci consente di crescere e adattarci alla nostra azienda, indipendentemente dalle relative esigenze", conclude Jayne.