Massimizzare la preparazione
Fusion3 Consulting (Fusion3) lavora a stretto contatto con centinaia di aziende per scalare, ottimizzare e proteggere le distribuzioni ServiceNow esistenti. L'approccio collaborativo dell'azienda consente alla clientela ServiceNow di mappare, analizzare e migliorare i processi in modo efficiente. I vantaggi concreti dell'esperienza pratica di Fusion3 sono stati recentemente messi in evidenza da una distribuzione impeccabile di Business Continuity Management presso uno dei rivenditori regionali principali negli Stati Uniti.
"Milioni di persone dipendono da questo cliente per avere cibo, medicine e altri prodotti di base di cui hanno bisogno ogni giorno, quindi l'azienda si impegna a continuare a operare in qualsiasi situazione", afferma Kevin Frost, Co-Founder di Fusion3. "Sfortunatamente, l'organizzazione non disponeva di sistemi solidi in grado di far sì che l'attività tornasse subito a funzionare in caso di imprevisto."
Sebbene l'azienda disponesse di piani di ripristino "base" in caso di imprevisto, non aveva una strategia unificata per l'aggiornamento dei documenti e dei fogli di calcolo in tutta l'organizzazione, compresi i negozi. Anche le analisi dell'impatto aziendale sono state impegnative a causa della mancanza di dati sui sistemi. Di conseguenza, i test di ripristino, in caso di problematiche, di applicazioni e servizi critici richiedevano giorni anziché ore.
"Prima di iniziare a utilizzare Business Continuity Management, il rivenditore aveva molti fogli di calcolo cartacei e documenti digitali, ma non aveva predisposto alcun sistema centralizzato", ricorda Frost. "A peggiorare ulteriormente la situazione, il rivenditore non aveva processi automatizzati di ripristino e ha testato singolarmente oltre 500 app."
Dopo aver implementato con successo IT Service Management per semplificare i servizi di help desk e consolidare le applicazioni su un'unica piattaforma scalabile basata su cloud, l'organizzazione ha ampliato ulteriormente il suo utilizzo di ServiceNow basando la sua piattaforma su Configuration Management Database (CMDB). Migliorando la gestione degli asset, il rivenditore ha ora piena visibilità su data center, app ed endpoint a livello aziendale. In questo modo è più facile esaminare gli asset digitali e fisici, in modo che i team IT possano monitorare tutte le operazioni e affrontare rapidamente i problemi di prestazioni e sicurezza.
"ServiceNow elimina i silo di dati e ci permette di continuare a servire la nostra clientela", spiega Frost. "Il rivenditore ora può analizzare in modo affidabile i dati di centinaia di negozi per comprendere meglio l'impatto e il rischio in caso di interruzione del servizio. Forse l'aspetto più importante è che ServiceNow ci ha aiutato ad aggiornare i piani di ripristino precedenti della clientela e a mantenere l'operatività con Business Continuity Management."
Automatizzare il ripristino in caso di imprevisto
Prima di adottare la nuova strategia, il rivenditore faceva fatica a comprendere le complesse interdipendenze che collegavano app, sistemi e data center diversi. Queste sfide hanno reso quasi impossibile stabilire le priorità delle funzioni critiche e determinare gli obiettivi relativi al tempo di ripristino e al punto di ripristino.
"Senza una soluzione di gestione della continuità di business praticabile, l'impatto concreto di un imprevisto potrebbe essere devastante per l'azienda", afferma Frost. "Per esempio, gli alimenti freschi si deteriorano rapidamente se la corrente viene interrotta da un'alluvione, un incendio o un terremoto. Con sistemi solidi, i prodotti deperibili possono essere rapidamente spostati in altri luoghi e distribuiti ai sopravvissuti, ma solo se esistono piani di emergenza supportati da protocolli e tecnologie ben studiati."
Fortunatamente, il rivenditore non era lontano dal semplificare le analisi dell'impatto aziendale, automatizzare i test di ripristino e formulare un piano completo di gestione della continuità di business con Business Continuity Management. Per garantire un'implementazione impeccabile della soluzione ServiceNow, Frost sapeva che Fusion3 doveva lavorare a stretto contatto con l'azienda per mappare e verificare tutte le funzioni e i processi interni.
"Condurre un audit è stato un primo passo importante per il cliente", afferma Frost. "Ha aiutato gli stakeholder a riesaminare le priorità, scoprire a che punto erano e a capire quale direzione prendere in termini di ripristino."
Da quando ha implementato Business Continuity Management con l'assistenza di Fusion3, il rivenditore ha ridotto significativamente il potenziale impatto delle crisi tenendo traccia delle dipendenze principali, dando priorità alle funzioni critiche e automatizzando i test di ripristino.
"L'aggiornamento continuo dei piani di ripristino in caso di imprevisto con dati in tempo reale consente al rivenditore di ripristinare più rapidamente le app cruciali per i sistemi del punto vendita, le operazioni di magazzino e la gestione della filiera", afferma Frost. "Con ServiceNow, nemmeno gli uragani, gli incendi, le inondazioni e i terremoti impediranno al rivenditore di ripristinare rapidamente i servizi critici nei suoi punti vendita."
Ripristinare le operazioni più velocemente
La scelta di Business Continuity Management per ottimizzare il ripristino in caso di imprevisto è stata naturale per il rivenditore, che già si affidava a CMDB per mappare, interrogare e comprendere le complesse relazioni tra i sistemi. Tuttavia, prima dell'implementazione, Fusion3 ha presentato demo tecniche approfondite che hanno mostrato chiaramente il livello ottimale di integrazione di Business Continuity Management, che consente di condividere e analizzare i dati utilizzabili.
"Quando si tratta di rispondere a un imprevisto o a una problematica, è necessario essere il più vicino possibile al CMDB per ottenere visibilità su tutte le app e i sistemi", afferma Frost. "ServiceNow consente ai nostri clienti di estrarre i dati direttamente in Business Continuity Management per visualizzare il modo in cui funzionano i processi, comprendere le dipendenze e assegnare una migliore priorità ai piani di ripristino."
Da quando ha implementato una strategia di ripristino con Business Continuity Management, in collaborazione con Fusion3, il rivenditore ha accelerato i tempi di completamento delle analisi di impatto aziendale, ha aumentato l'efficienza dei test di sistema e delle app e ha esteso la copertura del ripristino ad alta disponibilità al 100% degli asset IT critici. L'azienda ha inoltre migliorato significativamente il tempo medio di ripristino (MTTR) durante le simulazioni e le esercitazioni di ripristino in caso di imprevisto, grazie a piani di ripristino dettagliati, la definizione dei siti secondari e di piani di sicurezza.
Servire la clientela in qualsiasi situazione
Con ServiceNow, Fusion3 consente a uno dei rivenditori regionali principali degli Stati Uniti di pianificare le interruzioni del servizio e ripristinare rapidamente le operazioni in seguito a un'ampia gamma di disastri naturali. Ora l'azienda è ben preparata a reindirizzare forniture critiche come medicinali e generi alimentari, a ripristinare rapidamente i sistemi dei punti vendita e a utilizzare i data center di backup per mantenere online i sistemi e le app essenziali.
"ServiceNow ha offerto all'azienda una solida base per adottare Business Continuity Management e prepararsi in modo adeguato a qualsiasi imprevisto o problematica", conclude Frost. "Continuiamo a lavorare a stretto contatto con il rivenditore per ridurre ulteriormente i rischi, valutando la possibilità di distribuire altre soluzioni ServiceNow, tra cui Operational Resilience Management, Security Incidence Response e Vulnerability Response."