Offrire un'esperienza studenti impareggiabile è l'obiettivo che guida il Georgian College dell'Ontario, in Canada.

Il Georgian è un college multi-campus con sede a Barrie, a nord di Toronto. Il Georgian è il primo college innovatore designato da Ashoka U per il suo ruolo nell'innovazione sociale e nel cambiamento dell'istruzione superiore.

Le attività di apprendimento esperienziale sono inoltre strettamente in linea con gli obiettivi di sviluppo sostenibile delle Nazioni Unite. Di conseguenza, l'iscrizione al Georgian College è sempre più richiesta, sia in Canada che a livello internazionale, e quasi la metà dei suoi 12.500 studenti a tempo pieno rappresenta oltre 86 Paesi.

L'enfasi del Georgian College sulla qualità dell'esperienza degli studenti e delle studentesse si traduce in alcuni dei migliori risultati di "apprendimento per la vita" in Canada, dove oltre il 90% dei laureati trova lavoro entro sei mesi dalla laurea.

Esplorare ogni punto di contatto

"Concentrarsi sull'esperienza degli studenti e delle studentesse è una strategia, una mentalità e la nostra cultura", spiega John Barbato, Executive Director for Innovation and Digital Experience presso il Georgian College. "Rappresenta un impegno a esplorare ogni punto di contatto con i nostri studenti per assicurarci di offrire loro un'esperienza davvero differenziata."

"Il profilo, le esigenze e la situazione degli studenti sono in continua evoluzione, pertanto il nostro obiettivo è quello di far evolvere costantemente il modo in cui li incontriamo durante il loro percorso."

La dedizione del Georgian College verso l'offerta di un'esperienza studenti personalizzata di alta qualità si è dimostrata particolarmente preziosa negli ultimi anni. Gli istituti di istruzione superiore di tutto il mondo hanno affrontato diverse sfide legate al reclutamento causate dalle restrizioni anti-COVID, mentre il governo canadese ha da poco annunciato una riduzione dei permessi di studio rilasciati agli studenti internazionali.

Con dipendenti e studenti che lavorano in sette sedi diverse del campus, nel corso degli anni sono stati acquisiti vari sistemi di servizio disconnessi e difficili da integrare. Il college voleva passare a un'unica piattaforma tecnologica standardizzata per offrire un'esperienza di assistenza e del servizio di facile accesso, semplificata e coerente. Desiderava inoltre generare risparmi sui costi ed efficienza. In collaborazione con Deloitte, il Georgian College ha scelto ServiceNow per ottenere aiuto.

"Molti dei nostri servizi per gli studenti e le studentesse sono centralizzati, pertanto una persona che cerca di ricevere assistenza in uno dei campus più remoti della nostra comunità potrebbe ricevere un livello di servizio diverso", afferma John. "I nostri sistemi erano in silo, pertanto le informazioni sulle interazioni individuali con gli studenti non potevano essere condivise con facilità e ciò dava luogo a frustrazioni per studenti e dipendenti.

"Vogliamo abbracciare i nostri studenti, metterli in contatto con le persone giuste e garantire risposte tempestive, precise e coerenti.

"Abbiamo scelto ServiceNow perché ci consente di integrare e armonizzare tutti i nostri servizi, in tutti i nostri campus, su un'unica piattaforma, accessibile a tutti tramite un portale agevole, 24 ore su 24, 7 giorni su 7."

Approccio alla progettazione incentrato sulle persone

La progettazione della soluzione, che includeva Gestione servizi IT (ITSM), Gestione servizio clienti (CSM) e Automation Engine, è iniziata con interviste approfondite agli studenti. L'obiettivo era quello di cogliere ogni punto di contatto del servizio e identificare ogni opportunità per personalizzare l'esperienza e fornire un'ampia gamma di funzionalità self-service.

"La collaborazione con ServiceNow e Deloitte è stata eccezionale. Siamo rimasti tutti concentrati sulla nostra visione prioritaria di offrire un'esperienza studenti impareggiabile e ci siamo messi alla prova a vicenda per ottenere i migliori risultati possibili", afferma John. "L'approccio alla progettazione, allo sviluppo e all'implementazione della piattaforma basato sulle persone ci ha permesso di fermarci e coinvolgere nuovamente i nostri studenti, mostrando loro i prototipi, ricevendo il loro feedback e iterando lungo il percorso."

Il processo ha rivelato dati approfonditi sul modo in cui gli studenti cercano informazioni riguardo ad esempio alle tasse universitarie, consentendo a ServiceNow di creare funzionalità che facilitassero il reperimento delle informazioni finanziarie di cui erano alla ricerca.

Lo sforzo per raggiungere l'eccellenza ha portato alla decisione di integrare le conoscenze, i casi e le interazioni di ITSM e CSM in un unico portale per gli studenti al fine di offrire un'esperienza fluida e coerente. "Qualunque fossero le loro esigenze, era essenziale che gli studenti non fossero mai costretti a uscire dal portale, altrimenti non sarebbe stata un'esperienza impareggiabile", afferma John.

"Sul piano tecnico è stato difficile, ma ora l'integrazione fa sì che tutti collaborino in un unico luogo, per conto degli studenti. Ora è disponibile una dashboard consolidata delle informazioni degli studenti, che include dati su casi e interazioni.

"L'esperienza che ServiceNow ha introdotto nel settore del servizio clienti era nuova per noi. Ci ha aiutato a progredire come organizzazione, non solo con la piattaforma, ma con la nostra governance riguardante il servizio, la definizione delle aspettative sul livello del servizio e la nostra maturità nel trattare ogni studente come tratteremmo un cliente importante."

Assistere gli studenti ovunque si trovino

Gli studenti possono ora connettersi al 95% dei servizi a loro dedicati tramite ServiceNow, tra cui IT, registrazione, finanza e alloggi, con informazioni, articoli della Knowledge Base e altri servizi accessibili tramite il portale e i dispositivi mobili.

"Il primo anno, sono state registrate circa 60.000 visualizzazioni da parte degli studenti di quasi 500 articoli della Knowledge Base riguardanti diversi argomenti, dalla salute mentale al benessere, dalla sicurezza e alla protezione del campus, fino a parcheggi, IT e registrazione", afferma John. "Un self-service come questo elimina la necessità di cercare assistenza di persona ed è più rapido ed efficiente per tutti."

L'ufficio dell'archivio del college riporta una riduzione annuale del 20% circa di e-mail, telefonate e walk-up, con un tempo medio di risposta alle e-mail generali ridotto da cinque giorni a meno di uno durante i periodi con volumi più elevati. Questa riduzione delle attività transazionali consente ai dipendenti di trascorrere più tempo di qualità con gli studenti.

Aggiornamento istantaneo dei dati degli studenti

A contribuire alla fluidità dell'esperienza studenti di oggi, è anche l'utilizzo da parte del Georgian College dei componenti di automazione dei processi robotici (RPA) all'interno di Automation Engine. "Abbiamo analizzato il ruolo dell'RPA nell'aiutare a rimuovere i colli di bottiglia, migliorare l'efficienza del flusso di lavoro e potenziare i servizi", afferma John.

"Ci sono voluti solo sette mesi per iniziare a utilizzare ITSM e otto mesi per essere operativi su CSM; abbiamo già utilizzato il nostro primo robot per sostituire un sistema basato su carta con un flusso di lavoro automatizzato che aggiorna istantaneamente i voti di uno studente nel sistema di gestione degli studenti premendo un solo tasto. In precedenza, questa semplice attività poteva richiedere settimane e ciò impediva agli studenti di passare alla fase successiva dei loro studi."

Un altro sviluppo importante è la creazione in ServiceNow di un unico dashboard live per ogni studente, che fornisce ai dipendenti un riepilogo della storia di uno studente presso il college. "In questo modo, all'interno del nostro sistema di gestione degli studenti, si riuniscono fino a 12 schermate in una", spiega John. "In precedenza, poteva accadere che gli studenti dovessero parlare con numerose persone per poter accedere alle informazioni o risolvere un problema. Ora abbiamo la loro storia completa sul dashboard live e possiamo vedere immediatamente, con sicurezza, quale potrebbe essere la causa del problema e come risolverlo, nel primo punto di contatto. È così che dovrebbe essere un'esperienza impareggiabile."

Grazie a CSM, i dipendenti risparmiano tempo poiché non hanno più bisogno di accedere a vari sistemi per fornire servizio e assistenza agli studenti; ora possono accedere a una panoramica consolidata degli studenti e dei servizi con cui hanno interagito in tutto il college.

L'esperienza degli studenti è stata migliorata anche dalla creazione in ServiceNow di un servizio di walk-up digitalizzato, che offre un'esperienza coerente in varie sedi del campus universitario.

Supporto per dipendenti e personale docente

I 3.000 dipendenti e docenti del college possono inoltre utilizzare il portale ServiceNow per richiedere assistenza per le loro esigenze IT, ad esempio mantenere curati, aggiornati ed efficienti i laptop, i dispositivi mobili e altri strumenti.

Come fase successiva, il Georgian College prevede di impiegare il Centro dipendenti Professional, riunendo tutti i servizi per dipendenti e docenti in modo da rispecchiare la qualità dell'esperienza studenti: "I dipendenti potranno sfruttare la potenza di ServiceNow per collaborare con i colleghi, cercare articoli della Knowledge Base e inviare ticket", spiega John, "mentre noi possiamo curare contenuti personalizzati per diversi gruppi di dipendenti."

Miglioramento dei tassi di fidelizzazione degli studenti

La prova che gli studenti apprezzano la loro esperienza presso il Georgian College è fornita in molti formati, tra cui non soltanto i moduli di feedback che vengono inviati in ServiceNow, ma anche nelle statistiche di fidelizzazione.

"La nostra strategia per fornire servizi connessi e fluidi consisteva nel consentire agli studenti di concentrarsi sull'apprendimento e sulla loro esperienza presso il Georgian", spiega John. "Il nostro utilizzo di ServiceNow ha contribuito al raggiungimento di risultati solidi, tra cui un miglioramento del 7% del nostro tasso di fidelizzazione nazionale annuale. E al miglioramento del nostro tasso di fidelizzazione corrisponde una riduzione dei tempi e dei costi di reclutamento.

"Una migliore fidelizzazione comporta dei vantaggi sul lungo termine. Vogliamo creare legami duraturi con i nostri studenti e incoraggiare i laureati a tornare per essere parte dell'innovazione. La nostra roadmap con ServiceNow include l'utilizzo della piattaforma per creare esperienze straordinarie sia per gli ex allievi sia per i partner della comunità e per condividere con i nostri studenti attuali le loro esperienze di apprendimento fatte durante tutta la vita.

"ServiceNow e Deloitte ci hanno consentito di raggiungere il successo e di aumentare la velocità, ma sono sempre disponibili con un'assistenza personalizzata per massimizzare il valore della piattaforma. Si tratta di una vera partnership: si impegnano per garantire il nostro successo tanto quanto noi."