Ottimizzare la strategia digitale per migliorare i servizi sanitari

HammondCare è nota da tempo per l'assistenza e il supporto alle persone anziane o con esigenze sanitarie complesse. Nata come azienda senza scopo di lucro, sin dagli anni '30 fornisce vari tipi di servizi di alto livello, come l'assistenza domiciliare personalizzata, l'assistenza residenziale per anziani affetti da demenza, cure palliative e strutture ospedaliere per il recupero. Oggi fornisce servizi sanitari in 93 sedi australiane.

Come succede spesso per molte aziende del settore dell'assistenza agli anziani, anche in HammondCare lo sviluppo dei sistemi tecnologici passa in secondo piano. Questa tendenza è stata confermata nel 2021, quando una relazione sulla qualità e la sicurezza delle cure agli anziani effettuata dalla Royal Commission ha reso noto che in Australia il livello di utilizzo e applicazione delle tecnologie moderne era "molto inferiore" rispetto ad altre aziende del settore.

Un'altra relazione, effettuata questa volta dal consorzio sulle tecnologie per l'assistenza agli anziani (Aged Care Technology Consortium), ha rivelato l'assenza di una strategia di trasformazione digitale in tutto il settore.

Allo scopo di fornire il miglior supporto possibile, HammondCare ha preso nota dei risultati della Royal Commission e ha iniziato un percorso per rinnovare la propria piattaforma digitale e migliorare la fornitura dei servizi destinati al personale e alla clientela.

"Desideriamo adottare la tecnologia giusta per offrire supporto agli operatori sanitari, al personale infermieristico e alle persone cui forniamo assistenza", afferma Chris Borg, Head of Service Delivery di HammondCare.

"ServiceNow è una componente chiave del nostro percorso di trasformazione digitale perché grazie a questa piattaforma il personale può interagire facilmente ed essere sempre connesso ovunque si trovi."

Creazione di una capacità interna per la gestione dei servizi IT

In precedenza, era l'istanza Hosted Resolver del service provider gestito (MSP) a occuparsi degli incidenti IT di HammondCare. Questa soluzione, però, aveva solo la capacità di gestire gli incidenti su richiesta. Le interazioni con l'MSP avvenivano tramite e-mail o telefonate, quindi il servizio di assistenza di HammondCare non aveva alcuna visibilità per poter risolvere i problemi in modo proattivo. Le richieste di cambiamento venivano eseguite senza un'approvazione preliminare. Questa mancanza di controllo della governance ha spinto HammondCare a rivedere la propria strategia di fornitura del servizio.

"Volevamo adottare le principali best practice della Gestione servizi IT per essere in grado di tenere traccia delle prestazioni del servizio, poterle analizzare e migliorare le esperienze del personale", spiega Chris.

Dopo aver valutato varie opzioni, HammondCare sceglie di usare un modello interno per la fornitura del servizio, utilizzando la Gestione servizi IT di ServiceNow (ITSM) tramite il Ticket Connector creato dal partner ServiceNow TCloud Consulting. Questo modello include le soluzioni Gestione incidenti, Gestione problemi e Gestione cambiamenti.

"HammondCare è un'azienda che lavora senza sosta e il personale del settore sanitario è sempre impegnato. Non ha tempo per aspettare al telefono o chiamare qualcuno", afferma Chris. "Le best practice incorporate nell'ITSM di ServiceNow si trovano su un'unica piattaforma, quindi gli agenti e il personale possono risolvere in modo rapido e autonomo i problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e concentrarsi sul miglioramento dei servizi per le persone che assistono. Era la cosa più semplice da fare."

Aumentare la produttività grazie al miglioramento della visibilità e del controllo

Grazie alla creazione di un unico portale "IT Help" di HammondCare con ServiceNow ITSM, Chris e il suo team ora dispongono di maggiori dati sulla longevità delle applicazioni e sulle tendenze dei problemi del servizio (ad esempio, i picchi di incidenti relativi a un sistema di assistenza sanitaria). Il team IT può quindi adottare azioni proattive per prevenire gli incidenti ricorrenti e ridurre al minimo le interruzioni per gli operatori sanitari e il personale infermieristico.

"Grazie alle dashboard di ServiceNow possiamo eseguire un drill-down sulla cronologia degli incidenti e tenere traccia dello stato delle richieste. In passato, questi dati non erano disponibili e ci limitavamo ad affrontare i problemi man mano che si presentavano", spiega Chris.

L'adozione di Workbench Change Advisory Board (CAB) per rivedere e autorizzare le richieste di cambiamento, fornisce al personale il giusto livello di policy per l'approvazione. Chris e il suo team sono inoltre in grado di rispondere più rapidamente alle richieste di cambiamento e riescono a garantire un controllo adeguato della governance.

"Grazie alla visibilità e al controllo ottenuti con ServiceNow ITSM, abbiamo ridotto del 33% il numero di incidenti settimanali, passando da 300 a 200, inoltre abbiamo aumentato la produttività del personale", afferma Chris. "Dall'adozione dell'istanza ServiceNow, la risoluzione al primo contatto è stata costantemente intorno al 70° percentile."

HammondCare sta creando un database di gestione configurazione (CMDB) e sviluppando ulteriori Cataloghi servizi e Articoli Knowledge Base per il portale IT Help.

"Il principale vantaggio della piattaforma ServiceNow è la possibilità di creare un catalogo servizi unificato. Ci aspettiamo che gli utenti dei team del supporto finanziario e sanitario siano in grado di trovare subito ciò che desiderano e riescano a risolvere più rapidamente i problemi in modo autonomo", spiega Chris.

Migliorare l'esperienza del personale e degli operatori sanitari

Le sedi dei servizi di assistenza sono tante e sparse per il territorio australiano, quindi il personale e gli operatori sanitari sono prevalentemente in viaggio e connessi all'azienda tramite i dispositivi mobili.

Attivando il plug-in per l'app mobile, i rappresentanti dell'assistenza possono in qualsiasi momento tenere traccia delle attività a loro assegnate e dello stato di ciascuna richiesta. Ad esempio, l'invio di una richiesta di hardware tramite ServiceNow da parte di un utente attiva un workflow automatizzato per l'assegnazione di un'attività di approvazione al team corretto.

L'integrazione della Gestione cambiamenti e dell'On-Call Scheduling nell'app mobile consente inoltre agli agenti di controllare facilmente il programma dei turni e gestire le richieste di approvazione anche se non sono sul campo.

Inoltre, il team IT e gli utenti finali dell'azienda sono molto più soddisfatti da quando HammondCare ha adottato la capacità ITSM con ServiceNow.

"Il maggior numero di commenti che ricevo dal personale riguardano l'ottimizzazione della visibilità e della notifica. Ora, infatti, può vedere tutti i dettagli delle richieste e sapere cosa sta approvando", afferma Chris. "ServiceNow gli semplifica la vita. Questo aspetto si riflette in un miglioramento del 13% del punteggio di promozione della rete (NPS)."

Il controllo dello stato fornisce informazioni utili per accelerare i miglioramenti

Chris e il suo team iniziano a utilizzare ServiceNow Impact per effettuare controlli sull'integrità e sulla sicurezza della piattaforma, come previsto dalla strategia digitale di HammondCare. In questo modo il team IT ottiene i dati per sviluppare un piano di miglioramento continuo per le proprie soluzioni. HammondCare sfrutta inoltre i crediti formativi di ServiceNow Impact per migliorare le competenze del team IT nella gestione degli asset hardware e software.

"L'esperienza complessiva con ServiceNow Impact è stata davvero buona. Possiamo chiaramente vedere dove concentrare i nostri sforzi di miglioramento nel nostro percorso di trasformazione digitale", afferma Chris.

"Il nostro ultimo punteggio HealthScan è tornato intorno ai 90 ed è stato utile vedere questo miglioramento generale dello stato. Il punteggio relativo alla sicurezza era di circa 85 (su 100), un risultato piuttosto buono e continueremo ad apportare modifiche per migliorarlo."

Chris aggiunge: "Dal punto di vista del ROI, stiamo facendo progressi rispetto a prima. ServiceNow Impact ci consente di accelerare i risultati della nostra roadmap digitale."

Uno sguardo alla futura roadmap con ServiceNow

Grazie al supporto di TCloud Consulting, il completamento dell'implementazione di ServiceNow ITSM è stato portato a termine in circa sei settimane, mentre l'integrazione di Ticket Connector di TCloud ne ha richieste due.

"TCloud Consulting si è rivelato un ottimo partner per noi. Grazie alla sua esperienza e competenza su ServiceNow, il processo è stato più semplice del previsto. Da quando abbiamo effettuato il lancio non abbiamo avuto problemi", afferma Chris.

Il prossimo passo da fare con ServiceNow sarà l'adozione di Hardware Asset Management. Invece di affidarsi ai fogli di calcolo, Chris e il suo team vorrebbero utilizzare ServiceNow IT Asset Management per tenere traccia del ciclo di vita end-to-end dell'hardware degli utenti finali, inclusi laptop e dispositivi mobili, e gestirlo.

HammondCare sta inoltre cercando di ottimizzare la produttività IT utilizzando Virtual Agent e continuando a lavorare per creare report migliori per l'azienda. La roadmap futura prevede anche l'aggiunta di Risk Management e HR Service Delivery oltre all'integrazione di ServiceNow con alcuni dei principali sistemi sanitari.

Riflettendo sul percorso fatto finora con ServiceNow, Chris conclude che adesso il personale può interagire facilmente con il team IT ed essere proattivo.

"Senza la piattaforma ServiceNow, il nostro personale si troverebbe in difficoltà. La migliore visibilità e qualità delle informazioni che abbiamo ottenuto hanno fatto una grande differenza nella nostra capacità di comprendere l'ambiente e questo ci ha permesso di offrire servizi di livello superiore al personale e agli operatori sanitari."