HR e IT: insieme per risultati più grandi

HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie), una delle più grandi compagnie assicurative tedesche di clienti privati e business, offre ai suoi contraenti una gamma completa di prodotti assicurativi su misura per soddisfare le loro esigenze. Il marchio HDI è sinonimo di soluzioni e consigli a livello personale, forniti con competenza ed esperienza, da circa 120 anni.

Il gruppo HDI ha recentemente semplificato il suo consiglio di amministrazione e i livelli manageriali, un processo che ha visto anche una riorganizzazione dei team HR e IT. L'obiettivo del gruppo era quello di istituire una strategia di collaborazione tra IT e HR orientata al futuro, che combinasse le esigenze della forza lavoro con quelle del reparto Risorse umane. Il team Risorse umane desiderava anche utilizzare la nuova strategia HR-IT come opportunità per standardizzare le procedure interne, introducendo processi digitali misurabili. A tal fine, il gruppo HDI ha deciso di digitalizzare i processi dei servizi delle Risorse umane, utilizzando la piattaforma di ServiceNow, sostituendo, o in alcuni casi integrando, i sistemi e gli strumenti esistenti per offrire al personale un unico punto di partenza per ottenere i servizi.

Risorse umane: una migliore esperienza del dipendente

"Stiamo lavorando con l'IT per ridisegnare l'esperienza del personale", spiega Rhena Neumann, Head of Group People Services di HDI AG. Nell'area HR sono presenti diversi sistemi chiave che funzionano parallelamente l'uno all'altro, tra cui il portale delle Risorse umane (Fiori Five), le caselle di posta del gruppo (Outlook), lo spazio per la formazione (Success Factors), SAP HCM come backend e One Note.

Ogni sistema svolge un ruolo importante, afferma Rhena. Tuttavia, il fatto che non fossero connessi spesso ha portato il team Risorse umane a dedicare molto tempo alla risoluzione dei problemi dietro le quinte, con lunghi tempi di attesa per i dipendenti. Le richieste di questi ultimi su argomenti che vanno dal congedo di paternità alla produzione di una referenza richiedono dati provenienti da diversi sistemi, il che comporta una grande quantità di ricerche da parte dei team coinvolti. Questi collegamenti mancanti tra i sistemi hanno portato anche a un elevato numero di errori.

In risposta a ciò, HDI ha creato un portale per le Risorse umane basato su Now Platform, che tutto il personale ora utilizza come punto di partenza per le proprie richieste. Dietro le quinte, i singoli sistemi sono stati integrati o sostituiti per creare un sistema unico e uniforme con un'interfaccia utente coerente. "La connessione dei sistemi ha portato a un'elaborazione più rapida delle richieste dei dipendenti, nonché a una migliore esperienza da parte degli stessi a livello aziendale, poiché ora tutto è più rapido, semplice e intuitivo", afferma Rhena. I dipendenti non sono a conoscenza degli scambi che avvengono tra i sistemi in background e vengono guidati in modo efficiente e automatico al modulo del servizio pertinente attraverso l'interfaccia utente coerente. Lo stesso vale per gli stessi specialisti delle Risorse umane, che sono perfettamente integrati nei workflow e ora possono collaborare con diversi reparti.

"Introducendo un'interfaccia utente coerente e piacevole come quella di ServiceNow, possiamo lavorare in modo più efficace, digitalizzare e automatizzare i nostri processi", spiega Rhena. L'integrazione perfetta con i sistemi esistenti aumenta la velocità e porta a un utilizzo significativamente più elevato delle offerte delle Risorse Umane e del tasso di self-service, che allevia in modo evidente la pressione sul team Risorse umane.

"Un ulteriore vantaggio è che gli specialisti delle Risorse umane ora possono sviluppare autonomamente servizi low-code. Ciò significa che non solo siamo più veloci in termini di sviluppo del prodotto, ma risparmiamo anche sui costi di tale sviluppo", spiega Felix Düßdorf, Head of HR IT, Process & People Analytics di HDI AG.

IT: un equilibrio tra efficienza ed esperienza

Avevamo anche un secondo obiettivo che ci ha spinti a utilizzare ServiceNow per unificare il team IT e delle Risorse umane, ovvero raggiungere una maggiore efficienza. "Ci siamo concentrati sia sul personale sia sull'area alquanto delicata della riduzione dei costi", spiega Felix. Nel migliore dei casi, i due obiettivi sono compatibili: l'attenzione verso i dipendenti da un lato e l'efficienza con costi di servizio ridotti dall'altro. E questo è stato realizzato grazie a ServiceNow.

Felix ha già fatto enormi passi avanti. Inizialmente, HDI ha lanciato il suo portale con 35 servizi HR. Contemporaneamente, in background, è stata pianificata un'espansione con l'aggiunta di servizi aggiuntivi, come l'opzione per richiedere occhiali speciali per lavorare davanti agli schermi o prenotare giorni di lavoro da una postazione diversa da quella in ufficio. Entro la metà del 2024, 13.000 utenti avranno accesso a 150 servizi HR nel nuovo portale di ServiceNow. Ciò faciliterà il lavoro del personale, migliorerà l'efficienza del team Risorse umane e ridurrà i costi, con spese di manutenzione inferiori.

Lavorare insieme invece che in parallelo

L'attenzione verso i dipendenti è aumentata a partire dalla stretta collaborazione con il team IT, afferma Rhena. Combinare le attività dei team IT e Risorse umane è stato un vero successo per HDI. In precedenza, i reparti IT e Risorse umane utilizzavano metodi e processi diversi senza pensare ai loro "clienti" reciproci, i dipendenti, ricorda Rhena, che lavora nelle Risorse umane presso HDI da oltre 15 anni. Oggi, il personale del reparto Risorse umane si concentra sull'esperienza utente, mentre il team IT implementa le esigenze del reparto in modo agile. "Questo appiana completamente le differenze che c'erano prima tra il team IT e il reparto Risorse umane."

Felix aggiunge: "Chiamiamo il nostro team 'Zebra', perché siamo costituiti da due unità organizzative: IT e HR. Ogni sfida o nuova idea rimane all'interno del nostro unico team, dove lavoriamo insieme e ci concentriamo sulla ricerca di una soluzione. Non si tratta più solo di IT o solo del reparto."

La comprensione reciproca e la collaborazione offrono ai team una maggiore capacità di reagire e di essere più precisi quando rispondono alle richieste. "Come reparto Risorse umane, siamo anche molto più pronti per il futuro in un ambiente IT agile, perché i nostri cicli di trasformazione sono davvero brevi", afferma Rhena. Infine, l'introduzione onnicomprensiva dei workflow possiede una forte argomentazione aziendale: "Stiamo rifinanziando il progetto a costo zero e stiamo persino risparmiando denaro a medio termine", spiega Felix.

Portale multidipartimentale

I servizi ora disponibili tramite il portale HR coprono un'ampia gamma di richieste comuni che vengono fatte alle Risorse umane. Il personale ha accesso immediato a tutti i servizi HR. Notizie ed eventi vengono mostrati a gruppi di destinatari specifici. Utilizzando il portale standardizzato, il personale può trovare in modo autonomo e facilmente le risposte alle richieste generali, come ad esempio la richiesta di una carta di credito aziendale o di una referenza. I dipendenti possono anche trovare articoli Knowledge Base che forniscono informazioni dettagliate su una varietà di argomenti. I servizi esterni, come la timbratura di entrata e uscita, ora sono integrati nella nuova pagina di destinazione delle Risorse umane grazie a ServiceNow. Ciò significa che l'IT e le Risorse umane hanno creato un unico punto di partenza affinché i loro colleghi possano ottenere i servizi di cui hanno bisogno.

ServiceNow funge anche da sistema di workflow per il reparto Risorse umane e la gestione HDI. In futuro, le Risorse umane saranno in grado di analizzare in un punto centralizzato tutte le query in arrivo, indipendentemente dal canale attraverso cui vengono inoltrate. Ciò crea trasparenza ed efficienza.

Il team di gestione ha inoltre accesso a una dashboard che mostra vari parametri, come la soddisfazione dei dipendenti e a chi devono essere indirizzate le query in arrivo all'interno del reparto Risorse umane.

Outlook: ServiceNow come piattaforma indipendente dai reparti

"Grazie a ServiceNow stiamo entrando nel cloud; possiamo integrarci bene e aprirci a nuove aree a livello di settore con il suo processo di integrazione uno a uno", afferma Felix. "Dato l'enorme volume di operazioni self-service dirette, vediamo un grandissimo potenziale nell'automazione, quindi vogliamo continuare ad andare avanti", aggiunge Rhena.

L'obiettivo finale del team è creare un panorama HR all'avanguardia, che soddisfi i requisiti dell'azienda, incoraggi l'orientamento dei dipendenti e promuova l'idea di un punto di partenza per i servizi unico.

"L'attrattiva di ServiceNow risiede nella versatilità della piattaforma. Vogliamo istituire ServiceNow come piattaforma all'interno di tutto il gruppo", afferma Felix, spiegando che l'obiettivo principale va oltre le Risorse umane e l'IT.