Allineamento delle best practice per offrire un'esperienza utente eccellente
Quando Marc De Serio è entrato a far parte della Henry Jackson Foundation for the Advancement of Military Medicine (HJF) nel 2018, in qualità di Chief Technology Officer, l'organizzazione no-profit aveva bisogno di qualcosa di più nel campo dell'IT. Autorizzata dal Congresso nel 1983 per contribuire a far progredire la medicina militare e sostenere l'Uniformed Services University, l'HJF ha da allora ampliato la sua portata per fornire un collegamento essenziale tra la comunità medica militare, il mondo accademico e i partner federali e privati, sia a livello nazionale che internazionale.
Il supporto scientifico e le capacità amministrative dell'HJF assicurano che i ricercatori e i medici possano concentrarsi sulla loro ricerca, anche in aree come le lesioni cerebrali traumatiche, le prestazioni umane e le malattie infettive, a beneficio dei combattenti e di milioni di famiglie, veterani e civili americani.
Sebbene HJF fosse cresciuta notevolmente in termini di portata, con un complesso ecosistema di dipendenti e partner di ricerca, il suo reparto IT non era affatto cresciuto. Per garantire l'allineamento con le best practice, l'organizzazione si è rivolta a ServiceNow. "La piattaforma ServiceNow e la soluzione IT Service Management (ITSM) erano perfette per il reparto di Information Technology di HJF, per mettere le cose in ordine, per offrire un'esperienza utente eccellente e per soddisfare le richieste e le esigenze in continua evoluzione non solo dei nostri dipendenti, ma anche dei nostri partner di ricerca e del personale addetto alle operazioni di programma", afferma Marc De Serio, Chief Information Officer di HJF.
Offrire visibilità a un ecosistema complesso
Da quando è entrato a far parte di HJF, il ruolo di Marc è cambiato. Oggi, in qualità di Chief Information Officer, dispone di un team IT composto da 42 dipendenti sul territorio nazionale, a cui si aggiunge il personale IT dei programmi dislocato in tutto il mondo. La chiave di volta del percorso ServiceNow di HJF è stata la capacità dell'IT di supportare efficacemente il personale di ricerca. Con circa 90 progetti IT in corso in qualsiasi momento, sia a supporto della sede centrale che delle aree di programma e di ricerca, HJF aveva bisogno di uno strumento di gestione dei progetti completamente automatizzato. Dimostrando il successo di ITSM e la visibilità delle sue prestazioni ai partner globali, Marc e il suo team sono riusciti a ottenere il sostegno di dipendenti e partner di ricerca in Tanzania, Kenya, Thailandia e altrove nel mondo. "Abbiamo detto: unitevi a ITSM di ServiceNow, gestite i vostri incidenti, le vostre richieste, i vostri progetti: per noi è stato un successo, lo sarà anche per voi."
Semplificazione della collaborazione per risultati ottimali
Quando la pandemia COVID-19 ha colpito, HJF ha messo in campo il Workplace Service Delivery. La potenza della piattaforma ha permesso di progredire rapidamente nel monitoraggio del COVID-19 e ha reso possibile un luogo di lavoro da remoto e ibrido con esperienze digitali per i dipendenti. "Siamo stati in grado di massimizzare l'efficienza del lavoro da casa, il che è particolarmente importante in quanto consideriamo il posto di lavoro ibrido come la nuova normalità", afferma Marc.
Nella sua sede del Maryland, HJF dispone di un nuovissimo auditorium all'avanguardia da 200 posti dove riunisce partner militari, governativi e del settore privato, riunendo il meglio da tutto il mondo per offrire soluzioni di prima classe nella medicina militare. Per la prima volta, Marc e il suo team sono stati in grado di utilizzare Workplace Service Delivery per consentire agli organizzatori di eventi di richiedere ai team competenti tutte le disposizioni necessarie per tali riunioni, dalle strutture e dall'IT al catering e alla sicurezza, un servizio che non era possibile prima della piattaforma ServiceNow.
"Utilizziamo Workplace per acquisire i requisiti delle riunioni, come il tipo di riunione, il numero di giorni, i servizi accessori necessari e i requisiti di fatturazione, per poi coordinare più reparti per offrire un'esperienza ottimale. Questa nuovissima struttura di convocazione, molto automatizzata e ad alta tecnologia, conta già una media di 250 prenotazioni all'anno, quindi è fondamentale una forte coordinazione", spiega Marc.
Mostrare ai dipendenti la strada da seguire con Compass
Il team di Marc ha creato una moderna esperienza intranet per i dipendenti chiamata Compass. La intranet ha messo a disposizione uno sportello unico per supportare e coinvolgere i dipendenti. Gli utenti possono accedere da un unico punto a un dashboard intuitivo con strumenti specifici per il ruolo sul posto di lavoro.
Qui vengono pubblicate le notizie sugli eventi, dagli spot sui sistemi di ricerca alle riunioni ibride, oltre ad annunci, rapporti, documenti politici in tempo reale, informazioni sui prossimi eventi e sulle attività da svolgere. I dipendenti vengono profilati e messi in evidenza in una sezione in evidenza e attraverso Compass gli utenti possono accedere a tutti i workflow che consentono loro di richiedere servizi HR o IT, prenotare riunioni e lanciare altre applicazioni, il tutto da un'unica postazione. Grazie alla possibilità per i dipendenti di accedere alle informazioni e alle richieste di informazioni tramite Compass, anziché dover inviare un'e-mail o fare una telefonata, il reparto IT ha registrato una riduzione del 70% del numero di telefonate ricevute.
"ServiceNow ci consente di soddisfare le esigenze dei nostri dipendenti e dei nostri partner del settore sanitario in modo da poter misurare e operare in modo molto più efficiente. Inoltre, grazie alla creazione di report su come agevolare meglio il lavoro dei nostri partner interni, è possibile ottenere un processo di miglioramento continuo."
Semplificazione dei processi e miglioramento dell'esperienza dei dipendenti
Per la gestione dei dipendenti, HJF si avvale di HR Service Delivery; a ciascun dipendente viene assegnato un partner aziendale HR per facilitare il passaggio tra le varie funzioni relative alle risorse umane, tra cui le prestazioni salariali, le relazioni con i dipendenti e le richieste di congedo. Invece di inviare un'e-mail al proprio partner HR, come avveniva in precedenza, i dipendenti aprono un caso aziendale HR in cui sono disponibili i service level agreement, e i workflow guidano la conversazione nella sezione delle note. "La visibilità per il nostro Ufficio Risorse Umane è essenziale, mentre prima HJF non disponeva di dati azionabili relativi alle richieste o a ciò che era necessario. Ora utilizziamo questo metodo per gestire e migliorare l'esperienza dei nostri dipendenti", afferma Marc.
Guardando al futuro
In futuro, HJF intende espandere il proprio programma di gestione degli incidenti di sicurezza, comprendendo il valore della gestione della sicurezza e dell'automazione degli incidenti attraverso ServiceNow, in modo da soddisfare il modello di maturità della cybersecurity stabilito per il governo e il Dipartimento della Difesa (DoD).
Poiché il sostegno di HJF ai membri del servizio si estende oltre il periodo di servizio attivo, Marc vede nel programma SkillBridge sponsorizzato dal Dipartimento della Difesa, un'iniziativa volta a migliorare le competenze dei veterani e ad aiutarli a inserirsi nel mondo del lavoro dopo il servizio militare, un'opportunità per formarli su ServiceNow e facilitare alcune funzioni di adempimento per le quali HJF è responsabile. Il programma SkillBridge offre un mix di corsi di formazione tenuti da istruttori e progetti pratici per i membri del servizio che desiderano far crescere la propria carriera nel campo della tecnologia. I partecipanti, una volta concluso il programma, ottengono una certificazione come amministratore ServiceNow, specialista dell'implementazione o sviluppatore dell'applicazione.
"Crediamo in ServiceNow", afferma Marc. "Riteniamo che ci permetta di aiutare la medicina militare. Quindi perché non aiutarli a costruire una carriera post-militare offrendo loro competenze di sviluppo in ServiceNow?"