Una storia ricca e un futuro entusiasmante

Husqvarna è una delle aziende e dei marchi più affidabili della Svezia, con una ricca storia che risale al 1689. Nel corso di tre secoli l'azienda ha progettato e costruito una vasta gamma di prodotti all'avanguardia, da fucili e macchine da cucire a biciclette, motociclette e attrezzature da cucina.

Oggi l’azienda mantiene la sua reputazione di innovazione rivoluzionaria. È leader mondiale nello sviluppo di rasaerba robotizzati, con vendite globali che superano ora i tre milioni di unità.

Il gruppo Husqvarna impiega 14.000 persone in 40 Paesi e, oltre al marchio Husqvarna, include marchi leader per l'outdoor come Flymo, Gardena e McCulloch, fornendo gli strumenti e le attrezzature per soddisfare ogni esigenza nella gestione di foreste, parchi e giardini. Il Gruppo genera quasi 5 miliardi di euro di ricavi annuali attraverso le vendite dirette e le sue estese reti di concessionari e rivenditori.

Trovare nuovi modi per innovare

Non sorprende che, per un’azienda impegnata nella ricerca e nello sviluppo di prodotti innovativi, Husqvarna sia ora anche all’avanguardia con servizi innovativi che consentono a cittadini e aziende di prendersi cura dei propri giardini, campi sportivi, parchi e spazi pubblici in modo conveniente e sostenibile.

Il suo concetto di "incontrare il cliente nel proprio giardino" è solo uno dei risultati di un importante passaggio alla robotica, alla digitalizzazione e all'elettrificazione mentre l'azienda esplora nuovi modelli di business as-a-service, esperienze straordinarie per clienti e partner e nuove modalità per prendersi cura del nostro pianeta.

ServiceNow e il suo Premier Partner ProCori con sede a Gothenburg sostengono da lungo tempo Husqvarna nel suo continuo percorso imprenditoriale.

Di conseguenza, quando l'azienda ha lanciato una nuova impresa offrendo i suoi rasaerba robotizzati leader di mercato ai proprietari di case come servizio a domicilio, ha selezionato Gestione servizi esterni (FSM) come piattaforma tecnologica principale e motore su cui costruire l'attività.

"La conoscenza e l'uso dei rasaerba robotizzati in Svezia sono molto elevati, circa il 30% rispetto a meno dell'1% nel Regno Unito", spiega Andreas Holm, Program Director, BU Europe, Husqvarna Group. "I clienti possono acquistare rasaerba robotizzati online, nei negozi di elettronica di consumo e fai da te e persino nei grandi supermercati.

"Ma abbiamo voluto andare oltre, raggiungendo i potenziali clienti con un servizio personalizzato, conveniente e direttamente sul posto, cioè nei loro giardini. In questo modo potremmo valutare il loro prato e consigliare il miglior rasaerba robotizzato della nostra gamma che più si adatta alle loro esigenze, in acquisto o in leasing, e scegliere servizi aggiuntivi come manutenzione, assistenza o stoccaggio."

Il servizio verrebbe fornito dalla rete di partner Husqvarna di concessionari indipendenti attraverso un furgone e un'officina mobile con marchio Husqvarna. I partner utilizzerebbero il loro furgone per far visita ai clienti per effettuare consulenze sul giardino, installazioni complete, manutenzione e riparazioni.

"Si tratta di una novità assoluta, per noi, per i nostri partner e per il mercato", spiega Andreas. "Nessuno fa esattamente quello che facciamo noi, ovvero trascorrere del tempo con i clienti nei propri giardini prendendosi cura delle loro esigenze, quando è più comodo per loro. E FSM è fondamentale per il programma perché collega tutto e consente alla relazione tra partner e cliente di iniziare e svilupparsi, con fiducia e sicurezza."

Dimostrare il concetto e definire l'eccellenza

Lanciato nel 2023 in nove sedi in Svezia e otto in Germania, il servizio mette partner e clienti in contatto diretto e facilita ogni aspetto del percorso del cliente senza alcun coordinamento o gestione centrale richiesto da Husqvarna.

"Abbiamo deciso di iniziare con un piccolo gruppo di partner imprenditoriali accuratamente selezionato", afferma Andreas Holm. "Volevamo definire un percorso del cliente completo e fluido, formare i nostri partner sulle competenze personali e aziendali di cui hanno bisogno e, con il supporto di ServiceNow e ProCori, condividere gli insegnamenti e perfezionare l'esecuzione del servizio prima di espanderci in altre aree." FSM offre un'esperienza standardizzata, fluida, agevole e, soprattutto, soddisfacente per clienti, partner e Husqvarna. Una volta che un cliente ha visitato il sito web di consulenza Husqvarna Garden e ha selezionato il partner nella sua zona, l'ecosistema completo e semplificato di FSM e i workflow automatizzati assumono il controllo.

I clienti possono programmare un appuntamento online, a loro piacimento, mentre il partner Husqvarna utilizza un'app mobile per ricevere tali appuntamenti, accedere alle mappe per il percorso più diretto verso ciascuno di essi e assicurarsi di avere tutto ciò di cui hanno bisogno per le visite. Possono pianificare, eseguire e gestire in modo efficiente le attività per ogni cliente, in un'unica posizione, con i dati archiviati in modo sicuro e immediatamente disponibili.

Se un cliente ha bisogno di riprogrammare un appuntamento, il sistema consente comunicazioni e conferme istantanee e automatizzate.

Andreas afferma: "I nostri concessionari apprezzano il valore di un sistema standardizzato come FSM, di cui si fidano, che soddisfa tutte le loro esigenze, semplifica la giornata lavorativa e consente loro di fare di più."

FSM consente inoltre a Husqvarna di seguire ogni fase del coinvolgimento, dal primo contatto tra partner e cliente fino alla consegna dei suoi rasaerba robotizzati con prati bellissimi e curati.

Enorme potenziale di espansione

"Gestione servizi esterni ci consente di avere una trasparenza del 100% in ogni fase", afferma Andreas Holm. "Possiamo vedere quando un cliente sta prenotando una consulenza in giardino o un controllo dello stato di integrità, o quando i nostri partner stanno prenotando un'installazione. È fantastico, non l'abbiamo mai avuta prima. Ora disponiamo di un modo decisamente più efficace per supportare i nostri partner affinché abbiano successo. Otteniamo informazioni su come viene fornito il servizio, cosa è importante per i nostri clienti, come vogliono essere serviti e come possiamo offrire un miglioramento continuo di ciò che facciamo."

I dashboard sono disponibili per i partner per esaminare i propri progetti e clienti di Garden Consultation e per i manager Husqvarna per valutare il modo in cui viene fornito il servizio, l'ambito e la portata dell'attività per la pianificazione finanziaria e per identificare le opportunità di miglioramento del servizio.

"Abbiamo dimostrato di avere un programma molto potente", afferma Andreas Holm. "I nostri clienti stanno traendo beneficio dal servizio e ci hanno dato un punteggio di soddisfazione ben al di sopra dell'obiettivo. I numeri mostrano che abbiamo un enorme potenziale di espansione, sia all'interno della nostra rete di concessionari che con nuovi partner.

"ServiceNow fornisce un sistema molto potente e per noi è un momento positivo, ma ci sono ancora molte cose da imparare e molti miglioramenti che dobbiamo apportare alla nostra esecuzione per ottenere le prestazioni che sappiamo che il programma è in grado di offrire.

"Uno dei modi in cui stiamo imparando è attraverso sondaggi automatizzati sui clienti che FSM produce dopo una consulenza o un'installazione. "Questo feedback, combinato con la visibilità dei numeri, è estremamente utile per orientare le nostre conversazioni con i concessionari, basate sui fatti, per esplorare le prestazioni e dove è possibile apportare miglioramenti. I nostri partner sono stati straordinari mentre lavoravamo sui dettagli di una nuova impresa.

"Il livello di attenzione di ServiceNow e ProCori mi dà molta fiducia nel futuro. ServiceNow è un attore globale, che innova costantemente, quindi abbiamo molte garanzie di avere il partner giusto."