ICE riduce rischi e costi con le app personalizzate di ServiceNow App Engine

Intercontinental Exchange fa affidamento sull’IT per la gestione dei processi e dei servizi aziendali
In qualità di operatore leader nel settore degli scambi regolamentati, delle stanze di compensazione e delle soluzioni dati su scala globale, inclusa la Borsa di New York (NYSE), Intercontinental Exchange (ICE), fa affidamento sui servizi IT per gestire le sue operazioni e servizi finanziari. Per tale ragione, ICE necessita di supporto al fine di garantire che la sua infrastruttura IT funzioni in maniera fluida, affidabile e sicura. Anche gli aspetti relativi alla governance IT e alla conformità normativa sono essenziali, e richiedono procedure ben definite e una visibilità completa.

ICE ha scelto ServiceNow per ridurre i rischi di erogazione dei servizi IT, abbassare i costi e accrescere la visibilità
ICE ha scelto ServiceNow come piattaforma di gestione dei servizi IT (ITSM). Bretlan Fletcher, Senior IT Director presso ICE, ha dichiarato: “Il NYSE è stato fra i primi ad adottare la piattaforma ServiceNow. Utilizzavamo sedi di assistenza multiple e desideravamo consolidare l’insieme in una piattaforma moderna. Desideravamo una soluzione che consentisse di ridurre i costi e i rischi, che offrisse funzionalità e buone esperienze utente e che fosse in grado di facilitare l’automazione dei workflow, offrendo al contempo una buona visibilità end-to-end”.

Bretlan continua: “Desideravamo complete funzionalità di reporting per l’azienda e per i nostri enti di regolamentazione. Dopo aver valutato svariate alternative, abbiamo deciso che ServiceNow rappresentava la scelta migliore. E anche l’implementazione della soluzione è avvenuta con grande successo. Pertanto, quando ICE ha acquisito il NYSE, nel 2013, ha deciso di adottare ServiceNow come piattaforma globale per tutte le sue operazioni”.

ICE ha intravvisto l’opportunità di estendere i vantaggi di ServiceNow oltre i servizi IT, utilizzando le applicazioni personalizzate realizzate con ServiceNow App Engine
ServiceNow IT Service Management era solo l’inizio. ICE aveva intravvisto un enorme potenziale commerciale. Secondo Bretlan, “Abbiamo iniziato estendendo le capacità di ServiceNow in ambito IT, e ciò ci ha offerto una chiara prospettiva delle potenzialità di ServiceNow, dandoci un punto di partenza per espandere la soluzione. Utilizzavamo numerosi processi aziendali che utilizzavano sistemi legacy e fogli di lavoro. Ciò creava rischi e costi inaccettabili”.

Bretlan continua: “Ciò non sarebbe stato possibile in precedenza. Disponevamo di piattaforme molto vaste e mature, ma non erano sufficientemente agili da consentire di gestire questi tipi di workflow”.

ICE sviluppa oltre 20 applicazioni ServiceNow personalizzate, riducendo al minimo gli sforzi di sviluppo necessari per consolidare e sostituire costosi strumenti e applicazioni
Iniziando con un singolo sviluppatore ServiceNow, ICE iniziò a realizzare applicazioni aziendali personalizzate con ServiceNow App Engine. I risultati iniziali portarono a un crescente successo con il team di sviluppo app ServiceNow, consentendo alla piattaforma di acquisire una solida reputazione per la sua capacità di risolvere con successo processi di automazione aziendale di crescente complessità. James McGrogan, direttore dello sviluppo applicazioni di ServiceNow presso ICE, spiega: “ServiceNow ci offre il massimo a costo zero: workflow, strutture organizzative, portale servizi, moduli, funzionalità di reporting, disaster recovery e tanto altro. Ciò significa che possiamo concentrarci sulle funzionalità chiave, anziché dover realizzare l’intera infrastruttura per le applicazioni e sviluppare le capacità di piattaforma in maniera autonoma. Questo ci risparmia almeno il 50% in termini di sforzi di sviluppo. Inoltre, dato che utilizziamo una struttura di piattaforma maggiormente coerente e coesa, molte applicazioni possono essere riutilizzate”. Tutto ciò semplifica il consolidamento e il ritiro delle applicazioni basate sugli strumenti legacy, come Lotus Notes per esempio, consentendoci di modernizzare la piattaforma e contenendo i costi. Difatti, da quando abbiamo adottato la soluzione, abbiamo realizzato oltre 20 applicazioni ServiceNow personalizzate e il nostro team conta ancora meno di 10 persone, incluso lo staff per i processi di controllo qualità”, spiega James.

ServiceNow automatizza la gestione degli ordini e ha consentito a ICE di eliminare molteplici applicazioni legacy, ridurre i rischi e creare una maggiore visibilità dei clienti per i team di vendita
Molte di queste applicazioni personalizzate supportano processi aziendali ICE business-critical. Un esempio consiste nell'applicazione Data Order di ICE, che costituisce il fulcro dei processi di gestione dati ICE Data Services. ICE Data Services offre un’ampia gamma di servizi di distribuzione dei dati, connettività e contenuti per i clienti ICE. Tali servizi vanno dalla connettività delle operazioni di cambio, fino ai prezzi dei titoli di borsa, le valutazioni dei titoli illiquidi e gestione dei servizi di contenuti di terzi. L’applicazione Data Order orchestra la gestione di tali servizi, sia sotto il profilo commerciale che su quello tecnico. “Utilizziamo ServiceNow come hub centrale per la gestione dei nostri servizi dati. La piattaforme acquisisce gli ordini dal nostro sistema CRM front-end e gestisce i workflow per l’evasione dei processi end-to-end. Il processo inizia con la verifica dei requisiti, controllando che il cliente disponga di tutti i necessari contratti. Per esempio, se stiamo fornendo accesso a contenuti di terze parti, è necessario assicurarsi che il cliente disponga dei contratti corretti stipulati con il fornitore dei contenuti”, spiega Bretlan. “Successivamente, utilizziamo ServiceNow per orchestrare l’attuale procedura di esecuzione del processo. Ciò include l’ordine dei circuiti per connettere le sedi del cliente e configurare i nostri sistemi di backend, collegando il tutto ai nostri processi IT sulla piattaforma ServiceNow. Una volta che il servizio è attivato, ServiceNow fornisce le funzioni di reporting e notifica a supporto delle attività di fatturazione e previsione finanziaria”. ServiceNow non si limita a gestire i dati degli ordini, ma costituisce il sistema di registrazione di tutti i servizi dati di ICE. ServiceNow vanta un completo catalogo che include tutti i servizi dati offerti da ICE, unitamente alla registrazione dei servizi acquistati da ciascun cliente. Secondo Bretlan: “Preservando le informazioni dei dati dei servizi in un singolo luogo, è possibile fornire risposte istantanee alle domande. Per esempio, utilizziamo ServiceNow per generare rapporti per i nostri regolatori, mentre anche il nostro personale di vendita utilizza ServiceNow per determinare i servizi posseduti dai clienti, in modo tale da indirizzare i loro sforzi di vendita verso punti precisi”. James sottolinea anche i vantaggi in ambito IT: “Prima dell'adozione di ServiceNow, gli ordini gestiti mediante ICE Data Services utilizzavano cinque sistemi. Ora, con ServiceNow, siamo stati in grado di dismettere i cinque sistemi, con una riduzione dei costi totali di proprietà (TCO) e l’eliminazione dei grattacapi associati alla gestione di tali sistemi. Ora, possediamo una solida soluzione di classe enterprise, che riduce i rischi in ambito IT e aziendale. E tutto ciò, con una singola risorsa di sviluppo”.

ICE ora vede ServiceNow come una delle sue piattaforme IT e aziendali chiave, in grado di offrire valore out-of-the-box, con vantaggi che ICE può estendere mediante applicazioni personalizzate in maniera rapida e semplice
In futuro, ICE continuerà a concentrarsi verso i vantaggi offerti dalla piattaforma ServiceNow. L'azienda sta pianificando di implementare svariate applicazioni ServiceNow out-of-the-box, continuando a espandere e supportare le applicazioni personalizzate esistenti. Secondo Bretlan: “ServiceNow offre il meglio dei due mondi. Applicazioni che possono essere utilizzate immediatamente e una piattaforma che consente la facile realizzazione di applicazioni personalizzate mediante ServiceNow App Engine, per risolvere i nostri esclusivi problemi aziendali. Si tratta del motivo principale per cui ServiceNow è diventata una delle nostre piattaforme IT chiave”.