Kainos, con sede a Belfast, è un service provider che aiuta le aziende a sfruttare al meglio le opportunità digitali. La sua operazione Workday Services è specializzata nella messa a disposizione di Workday e nell'offerta di valore alle piccole imprese per le quali normalmente sarebbe fuori portata.

"Kainos si trova senza dubbio ad affrontare una sfida di mercato comune: tutti vogliono fare le cose in modo più economico e veloce", spiega Peiter la Cour Freiesleben, Director of Application Management and Strategic Growth – EMEA di Kainos. "La nostra missione consiste nel trovare le soluzioni in grado di soddisfare le esigenze dei nostri clienti, utilizzando la tecnologia e le più recenti innovazioni."

Per Kainos, la chiave per raggiungere questo obiettivo fondamentale sta nello sfruttare la potenza dell'AI generativa.

Ottimizzazione del percorso di crescita

Dietro la sfida affrontata da Kainos si cela una notevole opportunità. Secondo Peiter, circa 30.000 aziende nell'area EMEA si trovano nella posizione perfetta in cui ottengono subito Workday da Kainos anziché acquistare una soluzione di gamma intermedia che diventerebbe presto obsoleta.

Una componente fondamentale di questa offerta è rappresentata dall'assistenza del team di agenti di Kainos. Si tratta di un'area in cui Kainos stessa aveva bisogno di una soluzione in grado di garantire gli stessi livelli di servizio ed efficienza che mirava a offrire ai propri clienti e che potesse crescere ed evolversi insieme all'azienda.

Kainos era alla ricerca di una soluzione intelligente per supportare i suoi agenti nel fornire un servizio ottimale a una base di clienti in espansione con esigenze in costante crescita.

Now Assist estende le conoscenze e il supporto

Utilizzando le funzionalità GenAI di Now Assist e gli strumenti di linguaggio naturale, Kainos ha migliorato in modo rapido e significativo sia l'esperienza del servizio visibile al cliente sia le operazioni interne.

"I clienti hanno a disposizione un portale dove possono ottenere risposte generative che li indirizzano più rapidamente verso le informazioni di cui hanno bisogno", spiega Peiter. "Ciò contribuisce anche a diffondere il supporto agli utenti. Con Now Assist, possiamo automatizzare il supporto per i ticket di base e permettere ai clienti più piccoli di disporre di un supporto di livello zero o di livello uno che non eravamo in grado di offrire in precedenza."

"A livello interno possiamo quindi sfruttare la Ricerca AI in Now Assist per formare i consulenti più giovani e renderli più autosufficienti nelle prime fasi della loro carriera. Now Assist sta fornendo con efficacia un supporto di consulenza senior per il personale junior."

Interazioni personalizzate

Finora, Kainos ha utilizzato Now Assist per creare oltre 600 articoli knowledge base utilizzando la quantità sempre maggiore di dati per lo sviluppo di soluzioni. Ha inoltre creato un portale per i dipendenti in cui è possibile accedere e condividere tali conoscenze.

"Rispetto a scrivere a colleghi e colleghe in una chat, l'utilizzo della GenAI per effettuare ricerche nel portale dei dipendenti è molto più veloce e siamo solo all'inizio", afferma Peiter. "Prevedo un'evoluzione significativa nel corso del prossimo anno."

Peiter riconosce inoltre un valore significativo nella funzionalità di riepilogo dei casi di Now Assist, che fornisce una panoramica dell'attività della clientela agli agenti che non hanno familiarità con un caso o un cliente in particolare.

"È un'area in cui la GenAI può rendere più personali le interazioni tra agenti e clienti", sottolinea. "Possono esaminare più casi e visualizzare la cronologia dei clienti in anticipo e sono pertanto in grado di fornire consulenza alla clientela in base alle informazioni in tempo reale."

Costruire le basi per il successo con ServiceNow

Ma il successo non è stato servito a Kainos su un piatto d'argento; il suo approccio lungimirante alla customer service delivery è solo uno dei numerosi risultati ottenuti nel corso dei molti anni di percorso preparatorio con ServiceNow.

"Prima di trovare ServiceNow, disponevamo di più soluzioni e processi scollegati tra loro", aggiunge Peiter. "È stato difficile anche ottenere la giusta business intelligence per guidare il cambiamento di cui avevamo bisogno e comprendere quali erano le prestazioni dei nostri servizi."

Per Kainos, la Gestione servizio clienti Professional (CSM Pro) di ServiceNow si è distinta immediatamente come piattaforma su cui poteva realizzare il proprio modello innovativo. Oltre a soddisfare tutti i requisiti immediati dell'azienda, Kainos ha riconosciuto il potenziale e la capacità di CSM Pro di evolversi in linea con le sue esigenze e con quelle dei suoi clienti.

"Sapevamo che ServiceNow sarebbe stato un ottimo partner, che avrebbe sviluppato la sua roadmap e ci avrebbe fatto progredire ulteriormente nel nostro percorso", ricorda Peiter.

"E questo è ciò che stiamo realizzando ora. In soli due anni, sono state sviluppate nuove idee e ServiceNow si è evoluta insieme a noi. Ora possiamo arrivare ovunque desideriamo."

L'adozione di CSM Pro ha inoltre rappresentato un'opportunità per Kainos di intraprendere un importante percorso di standardizzazione dei processi. L'utilizzo di dati e analisi ha permesso all'azienda di abbandonare le strategie basate sulle emozioni e sulle sensazioni e rende possibile prendere decisioni informate basate su prove concrete.

"Il potenziale che abbiamo riconosciuto in CSM Pro era il fatto che, potendo unire tutti i nostri dati in un unico sistema, avevamo la possibilità di standardizzare tutti i nostri processi", aggiunge Peiter. "Tale standardizzazione ci avrebbe quindi consentito di iniziare a semplificare le nostre attività."

Grazie alla standardizzazione e alla semplificazione, Kainos ha individuato l'occasione per rafforzare ulteriormente il proprio business Workday, mantenendo al contempo operazioni snelle e agili in grado di offrire maggiore valore alla propria clientela.

"Processi più efficienti consentono all'azienda di crescere senza necessariamente aumentare il nostro personale allo stesso ritmo", sottolinea Peiter. "Le percentuali dei ricavi provenienti dalle stesse persone sono molto più elevate."

Funzionalità fondamentali

Per Peiter e Kainos, un ambito fondamentale in cui CSM Pro genera valore è la sua capacità di semplificare servizi complessi e migliorare l'esperienza clienti.

"Le componenti fondamentali, come la progettazione di workflow e tutte le funzionalità di creazione di report e dashboard, sono tutte essenziali per noi", sottolinea Peiter, aggiungendo che l'acquisizione dei dati su cui basare le decisioni chiave era un compito che in precedenza richiedeva fino a due giorni.

"Oggi possiamo farlo in pochi secondi", prosegue. "Nel giro di pochi secondi disponiamo delle informazioni che ci indicano come distribuire al meglio il personale e dove è necessario mettere in campo competenze trasversali." Questi dati, uniti alle le funzionalità principali di CSM Pro, hanno portato a un miglioramento significativo della soddisfazione dei clienti per Kainos.

"Abbiamo ottenuto un tasso di soddisfazione pari all'80%, che abbiamo ritenuto decisamente positivo", afferma Peiter. "Ma con CSM Pro, la percentuale è salita al 99% per tutti i nostri clienti EMEA. È un dato ovviamente molto significativo."

Orientamento al futuro

Gli impatti positivi sull'esperienza clienti si riflettono anche in altri miglioramenti degli indicatori chiave di prestazione.

"L'utilizzo dei fondi è ora aumentato del 7%", afferma Peiter. "I tempi di risoluzione dei casi sono diminuiti del 71%, da una media di sette ore a due soltanto, e in passato registravamo fino a tre riassegnazioni dei clienti alla settimana, che richiedevano circa dieci ore. Ora ne registriamo sì o no una a trimestre e in genere possiamo risolvere la questione nel giro di tre ore."

Un altro vantaggio fondamentale è costituito da un incremento del 17% dell'efficienza operativa, che rappresenta un risultato significativo in termini di raggiungimento dell'obiettivo da parte di Kainos di servire più clienti con un tasso inferiore di aumento del personale.

"Ciò consente a tutti di concentrarsi sullo sviluppo futuro e di aiutarci a proseguire ulteriormente nel nostro percorso", aggiunge Peiter.

Supporto di "Spark & Grow"

Il contributo di CSM Pro a "Spark & Grow", una metodologia di implementazione di Workday per le PMI nell'area EMEA, è un altro ambito di cui Peiter è estremamente entusiasta.

"Abbiamo un portale su ServiceNow in cui i clienti possono cercare informazioni, ricevere un preventivo e iniziare subito ad accedere all'assistenza", spiega. "Possono quindi seguire il processo di implementazione, accedere a tutti i contenuti di formazione e adozione da parte degli utenti di cui hanno bisogno e creare casi in grado di cercare contenuti che consentano loro di proseguire il loro lavoro quotidiano."

Allineamento dei processi end-to-end

Le funzionalità di ServiceNow CSM Pro e Now Assist fanno tutte parte di una roadmap più ampia che permetterà a Kainos e alla sua clientela di compiere ulteriori passi in avanti nel loro percorso. Con la continua evoluzione della GenAI e l'incremento delle risorse di dati a disposizione di Kainos, Peiter intravede una serie di interessanti possibilità.

"Otterremo dati dalle informazioni di background che ci permetteranno di lavorare in modo più proattivo", spiega. "Anziché gestire un caso creato, possiamo offrire suggerimenti e soluzioni più personalizzati."

L'obiettivo finale di Kainos consiste nella standardizzazione completa ed end-to-end dei processi, utilizzando l'AI e l'automazione per concentrarsi completamente sull'interazione con la clientela.

"Vogliamo rappresentare il servizio di consulenza che conosce in modo proattivo i propri clienti, sia per evitare che questi si scontrino con problemi prevedibili, sia per consentire loro di gestire il successivo progetto che ritengono rilevante", conclude Peiter. "Con ServiceNow, possiamo essere il partner che li accompagna realmente nel loro percorso."