Informazioni sul settore bancario
Gli istituti finanziari, come KeyBank, sono sottoposti a continui controlli da parte di azionisti, enti normativi e clienti. Devono infatti essere in grado di far fronte a continui cambiamenti, cercando al contempo di essere efficienti in termini di costi. L'incremento delle nuove tecnologie basate sui dati, come il cloud, l'intelligenza artificiale e il machine learning, richiedono a tali istituzioni di affermarsi come leader nell'automazione per operare in modo efficiente.
Tradizionalmente, le banche dispongono di tecnologie complesse e obsolete che sono alla base di numerosi processi non connessi tra i vari reparti. Il processo manuale può dar luogo a team in silo, con la fornitura dei servizi che dipende in gran parte da processi decisionali umani.
Essendo alle prese con i sistemi precedenti, che spesso ostacolano l'innovazione, per le banche la prospettiva di ottenere una digitalizzazione ottimale nel mondo in continua evoluzione dei servizi finanziari può apparire difficile.
KeyBank, con quasi 200 anni di storia e un patrimonio di circa 198 miliardi di dollari, si distingue tra i suoi concorrenti per l'impegno profuso nell'aiutare i propri clienti e le comunità a prosperare. La banca sta mettendo in atto un automatizzazione su larga scala e una semplificazione delle operazioni al fine di garantire un'efficace fornitura di servizi bancari, di investimento e di consulenza a privati e aziende in 15 stati, attraverso circa 1.000 filiali.
KeyBank era alla ricerca di una soluzione che garantisse una migliore visibilità dei dati per promuovere il processo decisionale. Desiderava essere in grado di ridistribuire le risorse in aree strategiche e concentrarsi su progetti più innovativi, contribuendo in ultima analisi a migliorare i percorsi finanziari dei clienti. Per raggiungere questi obiettivi, KeyBank ha cercato di consolidare e combinare diverse applicazioni in un'unica piattaforma.
Semplificare il settore bancario grazie all'automazione
Dopo l'acquisizione del First Niagara Financial Group, un cliente ServiceNow di lunga data, KeyBank ha implementato ServiceNow IT Asset Management (ITAM) per controllare meglio l'inventario software e hardware oltre alle risorse cloud. Allo stesso tempo, ha investito in ServiceNow IT Service Management (ITSM), che le ha permesso di consolidare gli strumenti preesistenti on premise in un'unica piattaforma cloud. In questo modo la banca è stata in grado di sfruttare i dati e l'analisi con workflow automatizzati sulla piattaforma ServiceNow.
"È come un sogno che si avvera", afferma David Klimas, ServiceNow Platform Architect di KeyBank. "Se si pensa che la gestione delle risorse era su un database, gli incidenti su un altro database e che ci volevano mesi per eseguire qualsiasi aggiornamento, mettere insieme tutto questo è stato fantastico. Predisporre tutto su un'unica piattaforma rappresenta davvero un grande cambiamento".
"Non possiamo immaginare una vita senza di essa", aggiunge Adam Stockton, Enterprise Technology Manager di KeyBank. "Dal punto di vista dello sviluppo e dell'infrastruttura, quando si hanno cinque diversi rapporti con i fornitori, set di infrastrutture, team di sviluppo e team di supporto con competenze e tecnologie differenti, sono necessari molti sforzi, denaro e manodopera extra solo per mantenere le piattaforme attive e funzionanti".
Con l'evolversi della collaborazione con ServiceNow, KeyBank ha investito nel Configuration Management Database (CMDB) per ottenere una migliore visibilità sul proprio ambiente IT e migliorare il processo decisionale. Inoltre, Service Catalog è stato adottato per garantire un'esperienza del servizio agevole, consentendo a dipendenti e clienti di utilizzare il self-service e offrendo al contempo soluzioni più rapide alle richieste.
KeyBank ha eliminato diversi processi manuali attraverso l'automazione e ha ritirato più applicazioni. Inoltre, ServiceNow ha permesso a KeyBank di ridistribuire le proprie risorse in altre aree, come l'accelerazione del cloud, la promozione di una mentalità "digital first" e altre aree strategiche. Poiché ServiceNow rappresenta uno strumento di comprovato successo in diverse aree dell'azienda, per KeyBank era giunto il momento di investire in ServiceNow Impact al fine di ottenere ancora più valore dalla piattaforma ServiceNow e portare il proprio percorso di innovazione a un livello superiore.
La strategia è passata dall'IT per favorire la riduzione dei costi
Prima di investire in Impact, la banca disponeva di molti collaboratori esperti che utilizzavano la piattaforma ServiceNow, ma tradurre tutto ciò in valore per l'azienda rappresentava una sfida non da poco. KeyBank desiderava aumentare la visibilità dei dati in tempo reale tramite le soluzioni ServiceNow per mettere in luce i risultati che potevano essere raggiunti in termini di riduzione dei costi, innovazione e mitigazione dei rischi. Questo avrebbe accelerato la migrazione delle applicazioni precedenti, creando perciò una visione end-to-end e top-down di tutto ciò che rientra nel suo stack tecnologico.
La banca ha cercato di rendere ServiceNow l'"unica fonte di verità". Grazie a Impact, ora è possibile avere una visione completa dell'azienda e comprendere chiaramente i dettagli per prendere decisioni fondate.
Fare la differenza con risorse adeguate
Impact associa risorse e strumenti qualificati per offrire trasparenza, migliorare i KPI aziendali e consentire una roadmap dei prodotti su misura per KeyBank. Uno dei progetti chiave della banca include il miglioramento della stabilità della piattaforma, l'adozione dei prodotti e l'espansione complessiva della piattaforma ServiceNow in modo olistico. Impact incrementa ora il valore di KeyBank fornendo raccomandazioni personalizzate sull'intelligenza artificiale, competenze tecniche on-demand, informazioni approfondite sul settore e sulla concorrenza e consigli professionali per guidare il processo decisionale strategico.
"ServiceNow Impact offre l'accesso a sessioni di consulenza all'avvio di nuovi progetti", afferma Adam. "Offre anche la possibilità di ottenere prospettive da aziende simili all'interno del proprio settore. È bello potersi confrontare per vedere come altri, in scenari simili, affrontano lo stesso problema e ottenere una prospettiva diversa".
Vedere per credere
KeyBank ora è in grado di vedere tutte le iniziative ServiceNow in una serie di dashboard integrate in collaborazione con ServiceNow Impact. Grazie alla maggiore visibilità dei dati in tempo reale, la banca può ora allineare le attività di conseguenza; inoltre, le dashboard offrono a KeyBank la possibilità di misurare il successo o i progressi, e quindi di riferire sul valore dei progetti in corso e di quelli possibili in futuro.
L'esperienza e i processi dei dipendenti sono senza dubbio migliorati. L'influenza di Impact può essere osservata in numerosi parametri, tra cui l'automazione del 33% delle richieste di servizi IT e il 55% delle assegnazioni di triage e incidenti, nonché una riduzione dell'80% degli interventi di controlli software. Da quando è stato adottato, Impact ha significativamente permesso a KeyBank di esplorare la sicurezza end-to-end e la gestione del rischio, dalla rilevazione alla conformità fino alla risoluzione, e di gestire 400.000 vulnerabilità.
Attraverso l'automazione dei processi e la semplificazione, la banca è in grado di valutare meglio le risorse e, grazie a una panoramica chiara di tutte le sue piattaforme, può concentrarsi su nuovi progetti, sapendo esattamente dove sono necessarie le risorse.
"ServiceNow Impact ci aiuta spesso a comprendere cosa abbiamo acquistato e non stiamo ancora utilizzando", afferma Adam. "Ad esempio, stavamo cercando di acquistare uno strumento di visibilità nella nostra pipeline da un altro fornitore e abbiamo scoperto che esiste un prodotto simile di ServiceNow già in nostro possesso. Stiamo pensando di implementarlo il prossimo anno".
L'azienda può ora promuovere l'innovazione delle piattaforme gestendo al contempo costi e rischi. È in grado di eseguire operazioni efficienti con risorse altamente specializzate e strumenti preventivi, migliorare lo stato e la governance della piattaforma e garantire KPI aziendali e linee guida della roadmap per ottenere più valore e innovazione dalla piattaforma. Tutto ciò consente a KeyBank di fornire servizi migliori.