Creare esperienze clienti ottimali

Le richieste delle filiere globali odierne sono sempre più complesse, con turbolenze economiche, conflitti regionali e cambiamenti climatici che influiscono sulla produzione e sull'offerta di forniture e prodotti finiti. Per affrontare queste sfide, Körber Supply Chain offre una gamma completa di soluzioni per soddisfare qualsiasi dimensione aziendale, strategia o piano di crescita.

Körber offre soluzioni software, di automazione, assistenza vocale, posta e robotica, in aggiunta all'esperienza necessaria per riunire il tutto in una soluzione integrata. Questa tecnologia assicura ai suoi oltre 4500 clienti in diversi settori in tutto il mondo la business intelligence, l'agilità e la flessibilità necessarie per superare le complessità e abbracciare l'innovazione.

Körber ha collaborato con ServiceNow per accelerare il ritmo della sua trasformazione digitale. Implementando Gestione servizio clienti Professional (CSM Pro), con Gestione operazioni IT (ITOM) e Gestione servizi IT Professional (ITSM Pro) di ServiceNow, l'azienda ha rafforzato le proprie basi tecnologiche e apportato continui miglioramenti al servizio e all'assistenza che fornisce ai propri clienti.

"L'implementazione di ServiceNow ha notevolmente migliorato le funzionalità della mia organizzazione, offrendo visibilità e controllo senza precedenti per la leadership nella gestione dell'esperienza clienti", afferma Alex Gurevich, VP, Global Customer Support, Körber Supply Chain.

"Questa soluzione trasformativa ci consente di esplorare e risolvere in modo efficace i problemi dei clienti e i colli di bottiglia interni, ottimizzando così la larghezza di banda aziendale. La nostra esperienza sottolinea l'impatto significativo che ServiceNow ha avuto sull'aumento dell'efficienza operativa e della soddisfazione dei clienti."

Un cambiamento trasformativo grazie a soluzioni preconfigurate

Come molte organizzazioni, la precedente soluzione di gestione del servizio clienti di Körber non era facilmente scalabile e non possedeva le funzionalità necessarie per soddisfare le aspirazioni dell'azienda per un'esperienza clienti eccellente e semplificare al contempo le operazioni del servizio clienti.

La dipendenza da telefonate, e-mail e fogli di calcolo contenenti migliaia di righe comportava processi manuali dispendiosi in termini di tempo. Inoltre, la mancanza di visibilità nei dati del sistema e l'assenza di differenziazione tra i tipi di ticket rendevano estremamente difficile la diagnosi dei problemi, il processo decisionale e i miglioramenti delle prestazioni.

Nonostante la volontà di Körber di fornire un'esperienza di prim'ordine, l'assenza di funzionalità self-service rendeva inevitabili per i clienti tempi di attesa prolungati per gli aggiornamenti di stato e la risoluzione di problemi semplici. Con il servizio clienti in modalità reattiva, il volume di riassegnazioni dei ticket è aumentato costantemente.

Per implementare CSM Pro, Körber ha scelto di collaborare con il partner di implementazione US Elite, GlideFast. Körber, GlideFast e ServiceNow insieme hanno assicurato l'allineamento con gli obiettivi del servizio clienti di Körber. Questa collaborazione ha portato al lancio di CSM Pro in soli 84 giorni.

Al centro dell'esperienza clienti Körber trasformata c'è un portale clienti personalizzato per la filiera, potenziato da ServiceNow, che consente l'accesso immediato a informazioni, consigli, indicazioni e servizi attraverso un'interfaccia intuitiva e un sistema di ticketing semplificato.

Con tutti i dati acquisiti in un solido database di gestione configurazione (CMDB), Körber ha una visibilità completa di software, servizi e stato dei propri clienti. Ciò consente ai team di fornire in modo proattivo un'esperienza personalizzata di alta qualità per ogni cliente.

L'azienda ha creato una solida libreria di 1200 nuovi articoli Knowledge Base, che consente ai clienti di eseguire operazioni self-service e trovare risposte alle richieste comuni senza dover interagire con un agente. Ciò riduce l'impegno richiesto al cliente e libera il tempo degli agenti per concentrarsi su attività di valore superiore. La funzionalità Virtual Agent di ServiceNow ha ulteriormente migliorato l'esperienza utente del portale. Virtual Agent di Körber, Körb-E, consente agli utenti di accedere in autonomia e in modo rapido a fonti di informazioni, articoli di Knowledge Base e soluzioni, fornendo allo stesso tempo uno stile di conversazione intelligente e informale.

Da reattivo a proattivo

"La trasformazione è stata notevole", afferma Melissa Grice, ITSM Process Owner, Körber Supply Chain. "Sempre più clienti scelgono di interagire con noi attraverso il portale piuttosto che tramite e-mail o telefono. Dalla fine del 2022, il nostro backlog dei casi è stato ridotto del 59%, mentre la permanenza media dei casi in sospeso è diminuita del 94%.

"Anche la riassegnazione dei casi è molto ridotta; nel sistema è stata eliminata una gran quantità di "rumore" e, con ServiceNow, possiamo essere proattivi, non reattivi."

I punteggi di soddisfazione del cliente sono aumentati grazie alla combinazione di una comunicazione migliorata e di esperienze clienti positive garantite dalle soluzioni ServiceNow di Körber.

Inoltre, l'analisi svolta dall'organizzazione ha dimostrato un ROI del 167% dall'implementazione del CSM, con un recupero dell'investimento sei mesi dopo la distribuzione.

Azione basata su metriche

Man mano che il self-service si espande e il volume dei dati dei clienti cresce, cresce anche la capacità di Körber di individuare tendenze e modelli. Ciò consente agli agenti di diagnosticare strategicamente la causa dei problemi comuni, identificando al contempo le opportunità per migliorare ulteriormente l'esperienza clienti.

L'azienda ha implementato Continual Improvement Management (una funzionalità di ITSM di ServiceNow) per assistere i clienti che riscontrano problemi raggruppandoli in modo tale da individuare la causa originaria, anziché risolverli uno per uno.

"Con ServiceNow, disponiamo di informazioni concrete in un formato professionale e possiamo creare dashboard per dimostrare le metriche più rigide", commenta Chris Roberts, VP di Business Transformation, Körber Supply Chain. "Possiamo vedere quanti ticket ha ogni cliente e il tempo di permanenza nel sistema. Con ServiceNow, i nostri team possono definire le priorità e intraprendere azioni dirette per risolvere i ticket. I nostri dirigenti e responsabili iniziano la giornata con un briefing visivo con i clienti sullo stato in tempo reale, in modo che possano prendere decisioni informate e proattive. Essere in grado di contattare il cliente per discutere di un problema, prima ancora che venga rilevato, e spiegare il nostro piano d'azione per risolverlo è inestimabile."

Inoltre, i clienti dispongono di una cronologia completa dei loro ticket e delle interazioni con Körber, di cui possono vedere lo stato e le azioni intraprese. Quando un cliente si interfaccia con un agente, entrambe le parti hanno istantaneamente a disposizione le stesse informazioni, così da poter procedere in modo più spedito.

Il workflow di Körber Supply Chain basato sull'inflessione dei casi mostra un aumento dell'efficienza del 41% nel tempo medio di risoluzione (MTTR), mentre il tempo medio di conferma (MTTA) è diminuito del 50% per tutti i casi di gravità 1. Le telefonate rappresentano ora solo il 5% di tutti i contatti con i clienti.

Preparare i clienti per il successo

L'azienda non si avvale di ServiceNow solo per migliorare il servizio clienti e le operazioni interne, bensì fa affidamento sulle sue tecnologie e le solide partnership per sviluppare e introdurre sul mercato nuove soluzioni avanzate di gestione del magazzino, garantendo che i suoi clienti siano all'avanguardia nei rispettivi settori.

La continua espansione del portfolio ServiceNow di Körber include Gestione servizi esterni per semplificare i processi e sbloccare l'efficienza dei servizi che fornisce ai clienti delle telecomunicazioni e, in un nuovo sviluppo, al mercato dei robot mobili autonomi in rapida crescita.

"Con ServiceNow possiamo fare affidamento su struttura, metodologia, dati e processi a guida di tutto ciò che facciamo, il che rappresenta un'enorme trasformazione per noi in quanto ci consente di concentrarci su ciò che conta di più: fornire un'esperienza di prim'ordine per i nostri clienti", conclude Melissa Grice.