Le filiere fanno girare il mondo

Tutti dipendiamo dalla filiera, che si tratti di lavoretti domestici o di un'attrezzatura da campeggio per la tanto desiderata vacanza in famiglia. Ci aspettiamo che i nostri rivenditori di fiducia dispongano di efficaci sistemi di gestione della filiera che ci garantiscano un flusso efficiente di merci che soddisfi ogni nostra richiesta ed esigenza. Körber Supply Chain, fornitore globale di processi completamente integrati e digitalizzati, è tra i principali fornitori di software per la gestione del magazzino a livello globale. Offre soluzioni differenziate per la gestione del magazzino (Warehouse Management System) che affrontano le varie complessità operative attraverso soluzioni software, vocali e robotiche in diversi settori.

Operando in un settore in espansione, Körber Supply Chain desiderava essere ancora più competitiva e affidabile. Era necessario affrontare diverse sfide interne, ad esempio ottimizzare il supporto clienti e avere processi di ticketing più solidi con una migliore visibilità dei dati in tempo reale.

Adottare l'approccio ServiceOps per ottenere una vera trasformazione del servizio

"Quando sono entrato a far parte dell'azienda non potevamo prendere decisioni basandoci sui dati perché di questi non c'era visibilità", ricorda Chris Roberts, Governance and Operations Communications-Support Delivery and Operations (SDO) di Körber Supply Chain. Il servizio clienti era reattivo anziché essere proattivo e non vi era alcuna distinzione tra ticket per modifiche, incidenti, problemi o richieste; il solo volume delle escalation era in crescita.

Con l'aiuto di GlideFast, partner ServiceNow per l'implementazione, Körber Supply Chain ha adottato ServiceNow Customer Service Management Professional (CSM Pro) insieme a ServiceNow IT Operations Management (ITOM) e IT Service Management (ITSM) per creare la propria soluzione.

In soli 84 giorni, l'azienda ha ottenuto una piattaforma perfettamente funzionante.

Adesso, il nostro modo di gestire i ticket, il workflow, la Knowledge Base e di comprendere la clientela è sistematizzato", afferma Michael McGibbney, SVP Support Delivery and Operations (SDO) di Körber Supply Chain. "Questo per me significa che i manager possono ottenere informazioni sui dati ed estrarle autonomamente. Stiamo mettendo insieme dashboard e report. I manager possono fare clic su un pulsante e agire senza dover coinvolgere gli alti dirigenti. È tutto a portata di mano. Credo che non abbiano mai avuto uno strumento che gli permettesse di influire sul cambiamento come questo."

Assistenza clienti proattiva, non reattiva

Grazie alla combinazione di ServiceNow CSM Pro, ITOM e ITSM, Körber Supply Chain può concentrarsi sull'offerta di un servizio migliore alla propria clientela. Per l'azienda, fornire un'unica fonte di riferimento grazie a un CMDB più solido significa poter disporre di un sistema di registrazione chiaro dei software e dei servizi della clientela. Inoltre, la maggiore visibilità ottenuta con il passaggio a un approccio ServiceOps consente all'impresa di ridurre più rapidamente il tasso di incidenti. Solitamente, partner di integrazione, clienti e servizi professionali aprivano ticket e richieste utilizzando gli stessi sistemi. "Tutte queste interferenze seguono ora canali diversi", afferma Michael.

"In passato non esisteva alcun filtro. Eravamo semplicemente sommersi da una marea di avvisi. ServiceNow elimina il 90% delle interferenze, mette in relazione le informazioni giuste e le riporta nel ticket. Possiamo assegnare priorità. Cominciamo ad avere una chiara definizione del problema, lo accettiamo, lo instradiamo correttamente e agiamo in modo efficace. Tutto questo è possibile grazie a ServiceNow."

L'azienda conosce sempre meglio gli ambienti della propria clientela e ora tutte le informazioni vengono inserite in modo proattivo nella Now Platform. 

"Stiamo effettivamente passando dall'essere reattivi all'essere proattivi", commenta Michael. "Credo che solo negli ultimi quattro mesi abbiamo avuto oltre un migliaio di attività proattive. Abbiamo ridotto il volume dei ticket meno recenti. Abbiamo ancora tanti ticket, ma restano in coda per meno tempo, la riduzione è quantificabile in un 58%."

Risparmio di tempo e riduzione delle attività manuali

L'azienda dispone di un sistema di ticketing sufficientemente sofisticato da consentire di mettere in relazione eventi simili. Ciò significa che il personale può andare più a fondo, vedere quanti altri clienti hanno un problema simile e comprenderne la vera natura, in modo da prevenirlo in futuro.

Il tempo che intercorre fra l'identificazione del problema e la sua risoluzione si è ridotto e questo ci ha fatto risparmiare moltissimo. Considerando la clientela di FocusNow di Körber Supply Chain, le prime 50 aziende clienti hanno registrato una riduzione del tempo medio di risoluzione (MTTR) da 18 giorni a 13 giorni per tutti i livelli di gravità, con un aumento dell'efficienza del 28%. Prendendole invece in considerazione tutte quante, la riduzione dell'MTTR è passata da 24 giorni a soli 14, con un aumento dell'efficienza del 32%. In termini di tempo medio di conferma (MTTA), abbiamo registrato una riduzione del 50% per tutti i casi di gravità 1.

"Abbiamo già risparmiato almeno due o tre anni di lavoro", afferma Michael. "Inoltre, ogni giorno è prevista una riunione con tutti i contatti di supporto per discutere degli output e delle escalation. In passato durava due ore. Ora dura 15 minuti."

"Un cambiamento lo abbiamo anche riscontrato nel settore della vendita al dettaglio, durante l'alta stagione", aggiunge Chris. "Grazie a ServiceNow siamo in grado di ridurre del 25% il volume dei ticket in ingresso. ITOM e CMDB sono ora l'unica fonte di riferimento."

Trasformare la complessità in opportunità con ServiceNow

Un importante vantaggio dell'implementazione combinata di ITOM e ITSM è che grazie a ServiceNow Körber riesce a ridurre le spese e, al tempo stesso, a cogliere opportunità per incrementare i ricavi. Dopo il comprovato successo ottenuto utilizzando ServiceNow per offrire un servizio migliore a oltre 4.500 aziende clienti, Körber Supply Chain sta adottando le tecnologie ServiceNow per contribuire allo sviluppo e all'introduzione sul mercato di soluzioni per la gestione del magazzino, come la sua K. Motion Warehouse Advantage (WA).

"Quanto al mondo SaaS, non solo ci occuperemo dell'infrastruttura della piattaforma, ma dobbiamo essere sul serio un'estensione dei processi aziendali per far sì che le soluzioni si inseriscano in un ecosistema più ampio", spiega Michael. "In fin dei conti, se vendi software, devi offrire assistenza per quel software. Quando vendi un servizio, devi fare in modo che si ottengano risultati."

Grazie alla sua soluzione di gestione Warehouse Advantage, Körber Supply Chain può ora monitorare la situazione di un'azienda cliente da remoto e aprire ticket in modo proattivo prima che questa si renda conto che si è verificato un problema.

Progetti per il futuro

"Ora abbiamo un'unica azienda globale con obiettivi e principi operativi", afferma Michael. "Abbiamo un'identità. Inoltre, la qualità e la velocità del lavoro, nonché la reattività, sono nettamente migliorate."

Körber Supply Chain sta espandendo la propria tecnologia ServiceNow in svariati modi, uno di questi è l'implementazione di Impact per accelerare il time to value di tutti gli obiettivi aziendali futuri.

L'azienda, però, non utilizzerà ServiceNow solo per migliorare il servizio clienti e le operazioni interne. Userà le tecnologie ServiceNow e la sua solida partnership per sviluppare altre soluzioni per la gestione del magazzino, come Warehouse Advantage, per la propria clientela e commercializzarle.

"ServiceNow è alla base della trasformazione," afferma Michael. "È il framework da usare per accelerare il cambiamento. Quando si pensa alla trasformazione, alla fornitura, alle operazioni e al supporto, è da questa base che si parte per costruire tutto il resto."