Semplificazione dell'ambiente IT
KPMG LLP (KPMG), una delle quattro principali aziende di servizi professionali, genera quasi 10 miliardi di dollari di fatturato, fornendo servizi fiscali, di revisione contabile e di consulenza. In quanto parte dell'organizzazione globale KPMG, l'ente statunitense della società rappresenta circa un terzo degli utili globali e opera in tutti e 50 gli Stati.
Nota per i suoi servizi specialistici, KPMG dispone di una forza lavoro estremamente mobile, dedicata alla fornitura di servizi. Un obiettivo centrale della strategia aziendale consiste nel consolidare e modernizzare il proprio ambiente IT e il modello di supporto per migliorare l'efficienza della forza lavoro, l'esperienza mobile e la gestione dei rischi.
Sin dalle prime fasi della sua trasformazione digitale, KPMG ha scelto come piattaforma centrale Enterprise Service Management di ServiceNow, che supporta i flussi di lavoro per cinque aree distinte delle operazioni di KPMG. Guidato dall'executive sponsor e Chief Enterprise Architect Aaron Purcell, il team di trasformazione ha iniziato a lavorare a Integrated Risk Management e Centro dipendenti per ridurre il debito tecnico e migliorare i processi esistenti.
Trovare, inquadrare e correggere i processi
KPMG dispone di moltissimi processi per la fornitura dei servizi, l'onboarding, l'ordinazione e praticamente ogni altro compito lavorativo all'interno dell'organizzazione. Per ottenere il massimo valore dalla modernizzazione di questi processi trasferendoli su ServiceNow, KPMG ha scelto innanzitutto di comprenderli nel dettaglio utilizzando il data mining dei processi Celonis.
A partire dai processi IT, KPMG adotta un approccio basato sui dati per identificare i modi per semplificare le azioni, segnalare potenziali punti di interruzione e quantificarne l'impatto. Essendo troppo impegnativa per essere svolta manualmente, questa attività è automatizzata utilizzando la piattaforma di data mining dei processi Celonis, il partner di data mining dei processi preferito da ServiceNow. I problemi esposti da Celonis vengono prioritizzati e risolti in ServiceNow con lo sviluppo low-code. Questo approccio, che consente di risparmiare tempo, accelera il trasferimento dei carichi di lavoro in ServiceNow e genera processi semplificati per migliorare la produttività e la conformità dei dipendenti.
"Con ServiceNow e Celonis, KPMG acquisisce competenze in materia di rischi nei processi, migliorando l'esperienza, il rispetto delle policy e la verificabilità", afferma Purcell. "I processi in atto sono trasparenti, e ciò semplifica la quantificazione del rischio dovuto a deviazioni o colli di bottiglia e dà priorità alle correzioni."
"Con ServiceNow, ora esaminiamo i processi attraverso una lente quantitativa e basata sui fatti", afferma Purcell. "Procedendo verso il futuro, Celonis e ServiceNow possono aiutarci a migliorare i processi source-to-pay, creando un enorme valore per KPMG.
Centralizzazione dei rischi e della conformità
La rapida risposta alle normative e il monitoraggio del rispetto delle policy sono fondamentali per il successo duraturo di KPMG. Come entità regolamentata, l'azienda segue rigorosi protocolli per condurre le attività con i clienti e stabilire che gli incarichi accettati siano conformi a tutte le normative statali.
"ServiceNow ci aiuterà a garantire l'assenza di conflitti prima di un incarico e la nostra indipendenza personale diretta", afferma Purcell. "Spostando la gestione dei rischi in ServiceNow, centralizziamo e miglioriamo la governance."
KPMG sta perfezionando il modo in cui monitora il rispetto delle policy sui rischi, spostando parte del manuale relativo ai rischi in Integrated Risk Management per migliorare ulteriormente il monitoraggio della conformità. Con il procedere dello spostamento dei modelli di rischio in ServiceNow, il team può tenere traccia delle eccezioni e automatizzare determinati avvisi. Quando scade un'eccezione di durata limitata, ad esempio, ServiceNow può attivare un avviso per riordinare l'eccezione o approvare la conformità. Analogamente, un processo di ordinazione di un laptop può mostrare dinamicamente una policy di utilizzo accettabile.
"Con l'aiuto di ServiceNow, i dipendenti saranno in grado di seguire in modo affidabile i processi e svolgere il proprio lavoro ovunque, senza alcun rischio per le nostre operazioni", afferma Purcell.
Con l'evoluzione delle normative, KPMG deve tenere traccia dei cambiamenti e apportare tutte le modifiche dei codici nel modo più efficiente possibile. "ServiceNow ci consentirà di mettere le funzionalità di sviluppo o low-code distribuite nelle mani di chi risponde alle modifiche apportate alle normative, in modo che gli aggiornamenti vengano effettuati più velocemente e garantiscano la conformità in tutta l'azienda", afferma Purcell.
Le attività di rischio precedentemente distribuite su più sistemi già esistenti vengono consolidate sulla piattaforma ServiceNow. L'IT ha strettamente associato la funzionalità di risposta di sicurezza legata ai rischi a Security Operations. ServiceNow fornisce inoltre un percorso per la segnalazione degli eventi di rischio e delle dashboard esecutive.
Centro dipendenti self-service
KPMG sfrutta il Centro dipendenti per fornire un supporto migliore e più rapido alla propria forza lavoro estremamente mobile, rendendo la gestione dei rischi facilmente accessibile e consentendo la visibilità in tutta l'azienda. Il suo intuitivo design self-service semplifica la ricerca di ciò di cui si ha bisogno senza dover attendere l'assistenza. I flussi di lavoro IT, di rischio, finanziari e contabili, risorse umane e legali sono tutti accessibili tramite un unico portale con un linguaggio comune mirato allo svolgimento del proprio lavoro.
Per chi ha bisogno di ulteriore assistenza, Virtual Agent offre tutti e cinque gli Help Desk front end del Centro dipendenti e, per un supporto personalizzato, gli utenti possono comunque essere indirizzati a un agente in carne e ossa. Grazie a questo approccio su più livelli, KPMG migliora la produttività generale, come evidenziato dal drastico calo dei tempi di attesa per le funzioni del servizio di assistenza e degli Help Desk.
"ServiceNow offre accesso rapido ai processi e all'assistenza in un unico portale. I dipendenti dedicano meno tempo alla navigazione nei sistemi back office e possono trascorrere più tempo a contatto con i clienti", afferma Purcell.
In una prospettiva futura, l'intelligenza artificiale sarà al centro di KPMG. "Abbiamo discusso per molto tempo con il team dell'intelligenza artificiale di ServiceNow in merito alle interazioni basate sul linguaggio naturale", afferma Purcell. "Immaginiamo un futuro in cui un dipendente potrà interagire con un agente virtuale che prevede le domande in base ai profili utente e fornisce risposte che includono riepiloghi delle attività di rischio."
Massimizzazione dei rendimenti
La semplificazione della gestione dei rischi da parte dell'azienda ha rappresentato un enorme vantaggio per KPMG, oltre a creare un'esperienza utente più moderna. I team back end di KPMG utilizzano risorse a basso costo per gestire le attività e la crescente popolarità del self-service mobile ha ridotto la pressione sugli agenti in carne e ossa. "Ora un partner o un manager sul campo sarà in grado di rispondere a un'attività di rischio tramite il Centro dipendenti. Ciò rappresenta per noi un enorme vantaggio", afferma Purcell.
Dal punto di vista di Purcell, più KPMG integra ServiceNow, maggiore sarà il vantaggio per l'organizzazione. Con l'eliminazione da parte di KPMG dei costi precedenti l'accelerazione del trasferimento dei carichi di lavoro in ServiceNow, l'azienda prevede di risparmiare. "ServiceNow ha ridotto significativamente i nostri costi", afferma Purcell.
Dalla strategia alla fruizione
Spinti dall'interesse per il Centro dipendenti, diversi gruppi di KPMG ora vogliono prendere parte all'iniziativa. "Abbiamo presentato la nostra visione a molte persone in un breve periodo di tempo", afferma Purcell. "Ora abbiamo altre aziende che fanno parte di KPMG che ci chiedono informazioni sulla soluzione ServiceNow."
Alla luce dei risultati positivi e della sua vasta esperienza con ServiceNow e Celonis, KPMG è in grado di offrire ai propri clienti una soluzione di gestione dei rischi integrata e connessa che combini le competenze di tutte e tre le aziende. "In effetti, KPMG è il cliente zero per questa esclusiva soluzione combinata di gestione dei rischi", afferma Purcell. "La nostra esperienza è un ottimo benchmark per i nostri clienti."