Una responsabilità ampia e variegata

KPMG è un'azienda leader a livello mondiale nel settore dei servizi professionali, nonché uno dei "quattro grandi" operatori di contabilità e revisione contabile. Opera in 143 Paesi e conta una forza lavoro globale di circa 265.000 persone, che soddisfa le diverse esigenze di aziende, governi, enti del settore pubblico e organizzazioni senza fini di lucro.

Il ruolo di KPMG va ben oltre la redazione di bilanci e dichiarazioni fiscali. In qualità di azienda di consulenza, cerca anche di ispirare il cambiamento e di fornire ai clienti gli strumenti per massimizzare il loro potenziale in periodi spesso turbolenti. Per supportare i colleghi a contatto con i clienti a concentrarsi sui risultati è necessario ottimizzare i processi e gli ambienti interni, ed è qui che KPMG Business Services (KBS) interviene.

"I nostri obiettivi chiave sono incentrati sulla semplificazione della vita di tutti i nostri colleghi di KPMG nel Regno Unito", spiega Suzanne Shenton, Partner e responsabile di KPMG Business Services (KBS) & Transformation, KPMG nel Regno Unito. "Siamo costantemente alla ricerca di una maggiore efficienza ed efficacia nei servizi che offriamo per supportare le operazioni quotidiane, le informazioni che forniamo all'organizzazione e l'esperienza che offriamo a tutti i nostri clienti interni."

Focalizzarsi sulle priorità reali

Per Suzanne, KBS adotta una filosofia semplice: il personale che dedica meno tempo e impegno alle pratiche quotidiane del proprio lavoro può dedicare più tempo ad aspetti più importanti, come ad esempio offrire un servizio eccellente ai clienti.

"I nostri colleghi a contatto con i clienti costituiscono la nostra unità di produzione. Sono disponibili ogni giorno a sostegno della clientela e delle entità controllate", spiega.

"È nel nostro DNA rendere KBS il più efficiente possibile, per consentire ai colleghi di impiegare tutto il loro tempo alla consegna di risultati al cliente."

Suzanne si è resa conto che c'erano aree in cui il processo di ottimizzazione dell'efficienza poteva, esso stesso, diventare più efficiente. I vecchi processi di risoluzione dei problemi, che prevedevano l'invio di più e-mail, erano confusi e poco funzionali, mentre attività fondamentali come il reclutamento e l'onboarding dei dipendenti mancavano di una struttura formale e di workflow. E quando la pandemia ha indotto KPMG a passare al lavoro ibrido, le questioni di base come l'assegnazione delle scrivanie, la gestione degli accessi agli edifici e la garanzia del benessere del personale si sono rivelate difficili.

"Le principali sfide che le persone affrontavano quando arrivavano in ufficio erano trovare una scrivania e trovare i colleghi", afferma Guy Stallard, Deputy COO di KPMG Business Services (KBS) e Head of Indirect Supply Chain di KPMG nel Regno Unito. "Il nostro vecchio sistema era difficile da navigare e non aveva funzionalità mobili. Non era affatto agevole."

KPMG aveva bisogno di una piattaforma completa in grado di offrire livelli di controllo e facilità d'uso migliorati e accelerati. La soluzione si è rivelata più vicina del previsto.

Il più semplice possibile

KPMG aveva già utilizzato con successo ServiceNow IT Service Management internamente per gestire i ticket di supporto IT e implementare i prodotti ServiceNow per clienti esterni. I colleghi hanno compreso il potenziale della Now Platform e in che modo ServiceNow poteva offrire le basi per tre piattaforme KBS chiave.

"Il viaggio di KPMG UK con la piattaforma ServiceNow è iniziato, come per la maggior parte delle organizzazioni, con gli elementi di IT Service Management della piattaforma; circa otto o nove anni fa, ServiceNow era conosciuta per questo", ricorda Kate Atkinson, ServiceNow Director, Consulting, KPMG nel Regno Unito. "Ovviamente, oggi la piattaforma viene utilizzata molto di più e in modo piuttosto ampio all'interno dell'organizzazione.

Quando la pandemia da COVID-19 ci ha colpito, siamo stati in grado di costruire rapidamente alcune funzionalità personalizzate, per gestire i nostri dipendenti che tornavano in ufficio, e ora stiamo usando ServiceNow Workplace Service Delivery per sostituire la nostra vecchia soluzione personalizzata per il ritorno in ufficio."

Workplace Service Delivery (WSD) di ServiceNow supporta la soluzione KBS Office Concierge, progettata per aiutare il personale a trovare una scrivania e, se necessario, una vicino ai colleghi nei giorni in cui sono in ufficio.

"Office Concierge è un sistema mobile e desktop che consente ai colleghi di KPMG di prenotare scrivanie, sale riunioni interne e per clienti, rinfreschi e altri servizi di cui hanno bisogno quando i visitatori si recano nei nostri uffici", afferma Guy. "Include un questionario sui pass giornalieri che ci dà la certezza che i colleghi siano in buona salute e, ai fini della rendicontazione ESG, ci permette anche di rilevare le emissioni di carbonio derivanti dal pendolarismo dei soci e del personale verso i nostri uffici."

Altrove, HR Service Delivery (HRSD) e Motore app di ServiceNow fungono da tecnologia di base per l'approccio al reclutamento e all'onboarding di KPMG, standardizzando e automatizzando il processo end-to-end, dalla raccolta di un requisito all'organizzazione di colloqui, alla generazione di contratti e al completamento del processo di onboarding.

Una combinazione di HRSD, IT Service Management Pro, Integrated Risk Management di ServiceNow e il portale Employee Center Pro di KPMG "OneContact" supporta i colleghi e la leadership per gestire le loro attività quotidiane.

"OneContact è molto importante. Non vogliamo che i colleghi debbano accedere a più portali separati per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno", afferma Yvonne Tyler, responsabile degli Operational Excellence Hubs di KPMG nel Regno Unito. "Vogliamo che quando si trovano con i nostri clienti possano offrire un servizio eccellente, quindi questo deve avvenire nella maniera più semplice possibile."

Un cambiamento culturale

Nell'insieme, le varie iniziative KBS basate sulla Now Platform consentono una maggiore visibilità per i colleghi, processi accelerati, rapporti efficaci e informazioni strategiche più approfondite.

"Office Concierge ha cambiato la nostra cultura e ci sta davvero aiutando a pensare a come utilizziamo il nostro spazio", afferma Suzanne. "Possiamo monitorare chi entra in ufficio e il tipo di spazio utilizzato. Ciò contribuisce davvero a fornire informazioni sulla nostra strategia immobiliare e sul nostro programma ESG."

Il processo di reclutamento e di onboarding, in precedenza disarticolato, è stato migliorato in modo decisivo, consentendo al personale di identificare i colli di bottiglia e di garantire che i processi siano completati in modo rapido ed efficace. I tempi per completare le attività, come l'emissione di contratti, ad esempio, sono stati ridotti da oltre una settimana a solo 24 ore.

"Con la Now Platform, possiamo individuare i punti in cui le cose si sono bloccate, dove qualcuno non ha agito o dove potrebbero essere necessarie ulteriori informazioni", spiega Suzanne. "Possiamo anche migliorare le comunicazioni alle persone che hanno bisogno di aiuto per risolvere i problemi."

Passando all'iniziativa OneContact, continua: "Con ServiceNow siamo riusciti a unire le richieste di supporto con i team necessari per risolverle. È in grado di semplificare l'intera esperienza e di velocizzare le cose anche in background."

Una soluzione vantaggiosa per tutti

La Now Platform è ora fondamentale per un'esperienza di lavoro semplificata in KPMG. Dall'esperienza dei dipendenti agli impegni ESG, il suo impatto viene avvertito in tutta l'azienda.

"Non si tratta solo di gestire lo spazio, ma di qualcosa di molto più ampio", afferma Suzanne. "ServiceNow sta facendo un'enorme differenza in termini di informazioni che riceviamo e di decisioni che prendiamo."

Kate collabora con clienti esterni per la fornitura di soluzioni ServiceNow. È altrettanto entusiasta di ciò che la Now Platform offre alla sua azienda.

"Lavorare con ServiceNow all'interno della nostra azienda, come faremmo con un cliente esterno, è stato trasformativo", osserva. "Ha rafforzato la nostra capacità di offerta ai clienti e ci ha aiutato a migliorare le capacità del nostro personale, offrendo vantaggi tangibili. Si tratta di una situazione vantaggiosa per tutti."