La fiducia per un marchio di riferimento di livello globale
KPMG LLP (KPMG) è l'azienda statunitense del gruppo KPMG di aziende di servizi professionali indipendenti a livello mondiale. Negli Stati Uniti, KPMG conta più di 40.000 persone dislocate in tutti e 50 gli Stati e fornisce servizi relativi ad audit, imposte e consulenza, con ricavi che raggiungono quasi 10 miliardi di dollari, circa un terzo dei guadagni totali di KPMG a livello mondiale.

Le aziende si affidano a KPMG. Quando conferiscono mandato a KPMG, sanno che ad aiutarle sono dei professionisti leader del settore, che rappresentano l'esperienza, la forza, la reputazione e l'infrastruttura di un marchio di riferimento di livello globale.

Mantenere la promessa del cliente KPMG significa offrire un'esperienza eccellente prima ancora che inizi il lavoro, muovendosi rapidamente e con sicurezza per mettere in atto le condizioni e i termini contrattuali necessari che consentono ai team di non perdere tempo. Allo stesso modo, KPMG ha bisogno della documentazione di base per gestire il rischio, stimare il guadagno, allocare le risorse e fornire chiarezza su scopo e responsabilità.

Tuttavia, il processo di produzione della documentazione e la richiesta di esame dei contratti dell'azienda era più incoerente e lento di quanto si pensava, richiedendo spesso ai professionisti (con parcella) di dedicare tempo prezioso ad attività amministrative di poco valore e sollecitare l'avanzamento delle procedure.

"Il sistema precedente per l'esame dei contratti disponeva di un workflow integrato per le richieste, ma, in realtà, gran parte del processo si basava ancora su e-mail, telefonate e report su fogli di calcolo, e magari su una o due chat", spiega Marisa Benson, Advisory Director di KPMG LLP.

"Il vecchio sistema era al limite, con la licenza di supporto in scadenza. L'esperienza complessiva non era ottimale per tutte le persone coinvolte e ottenere la documentazione finalizzata e pronta poteva essere molto stressante."

Anche i professionisti della gestione del rischio svolgono un ruolo importante nell'esame dei contratti, pertanto qualsiasi nuovo sistema deve consentire all'Office of General Counsel di collaborare con i professionisti del rischio e i team coinvolti all'interno delle tre aree legali dell'azienda: audit, consulenze e imposte. Non è raro che un singolo esame coinvolga più team e richieda contributi continui da parte dei colleghi di tutta l'azienda.

Per tutti questi motivi era giunto il momento di cambiare. KPMG avrebbe adottato un approccio più strategico e centralizzato per l'esame dei contratti e raggruppato le diverse parti dei componenti in una piattaforma unificata e dedicata.

Produttività in ogni fase
KPMG desiderava modernizzare i processi di esame dei contratti e creare un sistema digitale più agile, semplificato e sempre accessibile, che consentisse velocità e opzioni self-service, visibilità ed efficienza in ogni fase del processo.

ServiceNow è una delle piattaforme aziendali principali dell'azienda e l'Office of General Counsel (OGC) ha scelto Legal Service Delivery di ServiceNow per automatizzare una parte significativa del processo di esame dei contratti e dei workflow di consulenza legale.

L'obiettivo era quello di offrire un'esperienza utente coerente, veloce, sicura e di livello consumer per tutti gli stakeholder, consentendo velocità, efficienza, trasparenza e vantaggi in termini di produttività, per permettere al team legale di dedicare il proprio tempo prezioso ad attività di maggior valore.

Fortunatamente, la release Rome della Now Platform di settembre 2021, che include centinaia di nuove funzionalità che accelerano l'innovazione e il lavoro agile, ha consentito a KPMG di pensare in grande, partendo dalla creazione di una semplice app personalizzata fino ad arrivare a una soluzione completa, più trasformativa e pronta all'uso.

"Abbiamo lavorato sodo insieme a tutti i colleghi dell'azienda per costruire una visione comune dei requisiti di tutti e l'allineamento intorno a ServiceNow come piattaforma principale: un sistema di ingaggio in cui sarebbero stati gestiti l'esame dei contratti e le consultazioni legali", spiega Farah Remtulla, Principal, KPMG LLP.

"La professione legale ha visto molti nuovi sistemi IT andare e venire per decenni e molti di loro non hanno ancora dato risultati. Era importante non promettere troppo. Pertanto, ci siamo impegnati a coinvolgere seriamente i diversi stakeholder di tutta l'azienda, concentrandoci sui professionisti OGC e di gestione del rischio che sarebbero stati al centro di tutti gli aspetti del percorso, coinvolti nel processo decisionale e nei test, membri fondamentali del team, supportati da noi in ogni fase.

Conversazioni straordinarie offrono fiducia condivisa
I responsabili di progetto e la direzione esecutiva hanno deciso che i principi di agilità dovevano essere applicati sia al processo di raccolta dell'intelligence sia alla creazione della soluzione, con iterazioni in tutto il processo, perfezionando e aggiungendo costantemente ulteriori informazioni di contesto e dettagli. 

Si sono avute sessioni settimanali per un periodo di sei mesi, con una forte enfasi sull'ascolto e sulla seria attenzione ai punti critici e agli obiettivi di ogni stakeholder, fino a quando non si è raggiunta la fiducia condivisa per passare alla fase successiva.

"L'obiettivo dell'implementazione era l'esperienza di coloro che richiedevano l'esame dei contratti", ricorda Marisa.

"Tuttavia, abbiamo aperto la porta ad alcune conversazioni interessanti sui miglioramenti dei processi all'interno dell'OGC e, alla fine, pensiamo che questo abbia gettato le basi per un lavoro che, nel tempo, potrebbe diventare trasformazionale." 

Il cuore del nuovo sistema è un portale self-service con una serie di moduli di richiesta legale che consentono un'esperienza più rapida ed efficiente. Ad esempio, l'integrazione con le informazioni sui clienti autopopolate del data warehouse KPMG ha consentito ai richiedenti di risparmiare tempo, in quanto non dovevano più inserire semplici dati come gli indirizzi e-mail e i numeri di telefono dei clienti. 

Altri cambiamenti beneficiano direttamente l'OGC: la trasparenza dei carichi di lavoro del personale legale e la comprensione degli indicatori chiave delle prestazioni sono promettenti per le risorse degli incarichi legali. Naturalmente, la maggior parte delle consultazioni legali richiede un elevato livello di sicurezza della piattaforma, che consente i livelli di riservatezza richiesti. Dopo aver eseguito una rigorosa revisione interna del rischio, KPMG ha convenuto che Legal Service Delivery di ServiceNow poteva fornire questo livello di sicurezza per l'esame dei contratti e le consultazioni legali. 

"Abbiamo grandi aspettative sul ruolo di Legal Service Delivery di ServiceNow nei nostri processi interni", afferma Marisa. "Non vediamo l'ora di vedere i livelli di soddisfazione aumentare nell'azienda e all'interno dell'OGC, meno problemi e tempi di risposta più rapidi."

I dati attivano interventi mirati
KPMG ora ha accesso a dati preziosi, con dashboard live che consentono il monitoraggio del processo di esame e della posizione di ciascun documento in fase di approvazione e di sapere chi è la persona responsabile dell'azione successiva, attivando interventi mirati ove necessario. 

"Durante il progetto, ServiceNow ha fornito l'accesso alla roadmap di sviluppo dei prodotti", aggiunge Marisa. "Il suo principale consulente tecnico è stato fortemente coinvolto nel nostro processo di implementazione, così eravamo sicuri di sapere cosa stava per accadere e come dovevamo prepararci, cosa che è stata particolarmente importante in quanto siamo i primi ad adottare la soluzione Legal Service Delivery." 

"E poi, basandoci su queste basi", afferma Farah, "il passo successivo ed entusiasmante è l'integrazione di altri componenti della Now Platform. Si tratta di un progetto modello, che fornisce un trampolino di lancio per automatizzare innumerevoli altri workflow per i dipendenti in tutta l'azienda." 

Infine, Sean Barrins, Managing Director di US ServiceNow Alliance, riassume l'impatto di questo programma trasformativo: "Questa trasformazione dimostra la potenza dell'alleanza con ServiceNow, in quanto insieme trasformiamo le organizzazioni interne e in seguito portiamo soluzioni affidabili, come questa, ai nostri clienti, consentendo loro di costruire aziende resilienti e creare rapporti di fiducia con gli stakeholder".