Missione: eccellenza
KPN si impegna per connettere tutti i Paesi Bassi in visione di un futuro sostenibile, offrendo servizi di telecomunicazione e IT in modo efficiente ai clienti consumer e business di tutto il territorio. La società leader di telecomunicazioni, che vanta circa 10.000 dipendenti, implementa progetti infrastrutturali complessi per i propri clienti, tra cui figura il governo olandese. KPN ha installato circa 6,6 milioni di connessioni a banda larga e dispone di 5,7 milioni di abbonati nell'ambito dei dispositivi mobili.
La sua missione è chiara: diventare la rete dei Paesi Bassi, sia in termini di infrastruttura che di connessione delle persone. Questo obiettivo è già in via di realizzazione nell'ambito della strategia aziendale volta ad accelerare la crescita.
Eliminare i silos in un mondo connesso
Fondamentale per la missione di KPN è l'adozione di un approccio di "rete definita dai servizi", che si concentra sull'intento del cliente e sulla fornitura di soluzioni sostenibili anziché su singoli prodotti distinti. La fornitura di soluzioni end-to-end, intesa quasi come un mantra, segna un importante obiettivo nella strategia di fornitura dei servizi digitali di KPN, nonché un cambiamento di settore in termini di fornitura di soluzioni orientate al cliente.
"Il networking definito dai servizi pone al centro l'esperienza clienti per l'intero portfolio di KPN", afferma Joris Scharpff, IT Architect Order & Delivery di KPN. "Si tratta di un vero cambiamento nel mercato: i clienti vogliono soluzioni, non componenti diversi da collegare."
Uno degli ostacoli principali all'efficienza è rappresentato dai numerosi silo di prodotti che ostacolano i livelli più elevati del servizio clienti che KPN intende offrire. KPN sta passando da un service provider classico, in silo e orientato alla rete, ad un digital service provider (DSP) completo per affrontare le sfide di un settore in continua evoluzione e reinvenzione. La strategia DSP si basa su tre obiettivi principali: basarsi completamente sul catalogo, eliminare i silo di prodotti end-to-end e progettare, vendere, consegnare e fornire soluzioni con più componenti anziché singoli prodotti.
Per attuare questo cambiamento, KPN ha iniziato a eliminare i silo di prodotti end-to-end per soddisfare il panorama digitale emergente con un modello plug-and-play. L'obiettivo è offrire ai clienti una nuova architettura IT condivisa, con una visibilità più chiara sui componenti dei prodotti delle soluzioni di interesse. In questo modo è possibile offrire alla clientela un'esperienza definita dal servizio.
Connettere clienti, reti e organizzazioni
Con ServiceNow come piattaforma, KPN ha adottato l'orchestrazione dei servizi basata sugli intenti per definire in primo luogo le esigenze della clientela e associarle a una soluzione completa, eliminando così i silo dei prodotti nella gestione e nella consegna degli ordini.
Adottare un'orchestrazione completamente basata sul catalogo rientra tra gli obiettivi strategici di KPN. Le soluzioni Telecommunications Service Management (TSM) di ServiceNow e Order Management for Telecommunications (OMT) rappresentano il catalizzatore che consente all'ecosistema digitale di connettere clienti e reti su un'unica piattaforma nativa nel cloud. Nel complesso, le applicazioni principali di TSM e OMT sono state scalate per trasmettere informazioni con precisione e senza problemi, in modo da soddisfare più puntualmente le aspettative dei clienti e ottimizzare l'esperienza utente.
"È importante operare un'orchestrazione completamente basata sul catalogo per essere digital service provider", afferma Joris. "Il catalogo end-to-end raccoglie gli aspetti commerciali, funzionali e tecnici di ogni servizio offerto da KPN. È importante sottolineare che la Now Platform con TSM e OMT, insieme alle funzionalità preconfigurate, soddisfa gli standard di settore e la gestione dei cataloghi in questo senso, supportando l'intero catalogo di KPN."
Accelerare per la crescita: la somma e le sue parti
Utilizzando ServiceNow per implementare un approccio unificato alla fornitura di soluzioni end-to-end, anziché la fornitura basata sul prodotto, per KPN segna un importante traguardo nella missione di digitalizzare l'esperienza del servizio per la clientela. Grazie all'acquisizione di tutti i servizi forniti da KPN, l'accesso alla soluzione nel suo complesso è più rapido e semplice, rendendo così più efficiente la fornitura dei servizi e più agevole l'esperienza dei clienti.
Un altro obiettivo chiave di KPN è la gestione delle risorse, alla base dell'adozione della rete definita dal software (SDN) fondato sull'intento del cliente. Questo tipo di rete viene spesso indicato come "Service Defined Networking", rete definita dal servizio, e offre numerosi vantaggi alla clientela. La capacità di orchestrazione della SDN libera i reparti tecnici dal carico di lavoro e consente loro di concentrarsi piuttosto su iniziative strategiche. Inoltre, garantisce connettività di rete flessibile, sicura e affidabile all'interno e tra gli uffici.
"Discutiamo molto della SDN", afferma Joris. "I dispositivi sparsi a livello globale devono essere uniti e guidati dal software. L'idea della Service Defined Networking, che in altre parole basa la configurazione su un intento funzionale, è, a nostro avviso, la chiave per un'orchestrazione delle risorse in grado di adattarsi al futuro."
La strategia di KPN orientata al cliente è progredita rapidamente, ma la società di telecomunicazioni ritiene che sia ancora molto il lavoro da fare.
"Sono passati tre mesi da quando abbiamo messo in produzione un set iniziale di prodotti, ma stiamo lavorando sodo per una pubblicazione completa", afferma Joris. "Abbiamo appena iniziato il nostro percorso di gestione degli ordini nei numerosi settori che potrebbero trarne vantaggio, dall'assistenza sanitaria al retail, quindi si tratta di una priorità."
Fornitore e cliente hanno molti motivi per essere entusiasti e i parametri operativi di KPN parlano da soli. La gestione degli ordini ora è semplificata, con un numero di tabelle personalizzate sceso da 15 a 0. Grazie all'orchestrazione completamente basata sul catalogo, i tempi di elaborazione degli ordini complessi sono notevolmente migliorati, passando dal richiedere tre giorni a meno di un minuto. Anche la percentuale di fall-out degli ordini è calata, passando dal 7% a meno dell'1%.
Esperienze di servizio basate sull'intento
Joris afferma: "ServiceNow è il cuore pulsante del nostro nuovo panorama digitale. Ci consente di interagire in modo più efficace con i nostri clienti B2B". Questo entusiasmo è attenuato dalle sfide che KPN deve affrontare e da quelle che il settore, in generale, deve affrontare. Fare ordine nei reparti è un obiettivo per promuovere la semplificazione e ridurre al minimo i tempi che intercorrono tra fornitore e cliente.
"Molte organizzazioni globali hanno un reparto diverso per le vendite, la consegna e così via", afferma Joris. "Colmare questo divario è complesso. Risolvere il problema con la consegna end-to-end è un problema importante ma impegnativo da affrontare."
Sembra essere questa l'ironia per le aziende che operano nel settore della connettività, ostacolate da processi interni preesistenti e scollegati.
"La divisione tra le operazioni del primo e del secondo giorno ne è un buon esempio, qualcosa che siamo desiderosi di migliorare in KPN", afferma Joris. "Padroneggiare questo aspetto rappresenterà una trasformazione digitale per tutti noi. Stiamo lavorando sodo per collegare le operazioni del primo e del secondo giorno, in quanto TSM e OMT sono il framework ideale per creare tale collegamento."
Joris è entusiasta delle possibilità che attendono l'azienda.
Una riduzione dei silo, con un funzionamento più rapido ed efficiente e una singola visione degli ordini basata sui servizi, si combinano per rendere KPN un'azienda molto più agile di quanto non suggeriscano le sue dimensioni e la sua portata.
E non è tutto.
"In ultima analisi, vogliamo offrire al cliente la possibilità di gestire autonomamente la soluzione in modo rapido ed efficace", afferma. "Magari accedendo al nostro portale per modificare e creare la soluzione definita dai servizi per varie sedi aziendali. Quindi, potremmo semplicemente generare il preventivo e procedere alla consegna."
Un obiettivo degno della missione di KPN di diventare la rete dei Paesi Bassi.