Una lunga esperienza per guardare al futuro

Landis+Gyr offre soluzioni di gestione energetica integrate leader nel settore dei servizi pubblici in 30 paesi. Offre un portfolio completo di prodotti innovativi e flessibili che risolvono sfide complesse e migliorano le operazioni riducendo al contempo i costi. Ma nonostante 125 anni di esperienza, l'azienda deve affrontare costantemente sfide impegnative e frenetiche per rimanere all'avanguardia.

Questo ambiente fortemente regolamentato richiede innovazione tecnologica, interoperabilità, protezione e privacy dei dati, che Landis+Gyr integra perfettamente nelle sue operazioni quotidiane insieme a significativi sforzi ambientali e di sostenibilità.

Ma l'azienda sfida sé stessa cercando di rimanere un passo avanti dal punto di vista tecnologico, rispettando al contempo il proprio impegno a fornire un'assistenza clienti significativa e affidabile.

Il modo di pensare lungimirante e innovativo di Landis+Gyr, nonché la determinazione a migliorare continuamente il proprio servizio clienti, l'hanno condotto verso ServiceNow. "Con le soluzioni ServiceNow e le funzionalità di integrazione tra le applicazioni, è possibile iniziare ad espandere i loro vantaggi in modo efficiente che influisca sui clienti interni ed esterni a livello globale", afferma José Miranda, Global Information Technology Director di Landis+Gyr.

La capacità di ServiceNow di garantire operazioni sicure è stata un vantaggio fondamentale per Landis+Gyr: Governance, Rischio e Conformità (GRC) e Security Operations (SecOps) sono stati i primi ad essere implementati allo scopo di migliorare i controlli di sicurezza e il livello di rischio dell'azienda. "Prendiamo molto sul serio la sicurezza delle informazioni e la sicurezza in generale, a causa del tipo di soluzione che forniamo ai nostri clienti", afferma José.

"I guasti dei nostri prodotti influirebbero sulle loro operazioni. Inoltre, con GRC e SecOps ora disponiamo di framework di mercato predefiniti che consentono un'implementazione rapida, nonché di processi automatizzati e integrati per rispondere ai clienti interni ed esterni in modo migliore e più rapido."

Questa soluzione è stata prontamente seguita da altri strumenti, tra cui IT Service Management (ITSM) e Gestione servizio clienti (CSM). Il roll out è stato scaglionato in tutte le sedi geografiche.

Al servizio dei clienti interni

Landis+Gyr ha spostato la propria attenzione all'IT dalle linee di reporting regionali verso la centralizzazione, quindi la piattaforma ServiceNow le ha consentito di continuare a trasformare l'IT in un dipartimento globale. "ServiceNow ci ha aiutato a consolidare questo cambiamento", afferma José. "Con ITSM, consentiamo ai clienti interni di fare più attività in meno tempo, fornendo al contempo ai nostri team IT strumenti che prima non avevano e che consentono loro di lavorare su scala globale."

ITSM consente a Landis+Gyr di supportare i clienti interni in modi molto più semplici ed efficienti. Offre inoltre loro opzioni di self-service e di risoluzione delle query più rapide con una Knowledge Base completa.

"Abbiamo persino un elenco per gli acquisti in cui i dipendenti possono richiedere un nuovo computer o una nuova tastiera e la richiesta viene inviata direttamente alle persone interessate", commenta José. "Questa soluzione può sembrare semplice, ma fa davvero la differenza."

Le nuove soluzioni non sono l'unico modo in cui l'azienda supporta i propri clienti interni. Anche l'automazione e la standardizzazione svolgono un ruolo importante nell'ottimizzazione dei processi, attività fondamentale per Landis+Gyr.

Ad esempio, l'introduzione di elementi di automazione in ITSM consente al personale di supporto di aggirare un livello di elaborazione degli incidenti in situazioni in cui il sistema creerebbe solo ulteriore lavoro manuale. Aggirare una fase non necessaria del processo significa che l'incidente può essere indirizzato automaticamente al gruppo giusto, consentendo ai dipendenti di risparmiare tempo e fatica nonché di risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente.

Miglioramento dell'esperienza dei clienti esterni

Il nuovo IT globale e centralizzato dell'azienda non ostacola l'adozione di soluzioni più personalizzate e localizzate per i clienti esterni. Al contrario. CSM aiuta Landis+Gyr a gestire un'ampia gamma di escalation e richieste di supporto clienti, fornendo al contempo una nuova funzionalità con opzioni self-service. E sebbene sia stato il dipartimento a implementare il CSM, sono le aree regionali della tecnologia operativa (OT) che gestiscono i casi dei clienti attraverso il CSM traendo chiaramente vantaggio da questo strumento. "Il CSM è il modo in cui ci prendiamo cura dei nostri clienti ora", afferma José.

Il primo passo è stato utilizzare il CSM per creare un nuovo portale clienti con cataloghi e Knowledge Base. "In questo modo, offriamo loro più opzioni self-service", continua José. Inoltre, gli strumenti di localizzazione, come l'integrazione dei traduttori, consentono di fornire supporto indipendentemente dai requisiti geografici o linguistici. "Ci consente di lavorare su scala globale con clienti in tutto il mondo", commenta José.

La capacità di standardizzare, supportare e integrare l'IT nei processi di gestione dei servizi ha portato a un cambiamento di ritmo e a un ambiente più efficiente che supporta la missione dell'azienda di ottimizzare continuamente l'assistenza clienti. "Nel complesso, il processo integrato offre al cliente la visibilità di cui ha bisogno e ci consente di avere tutti i punti connessi", afferma José. "Il feedback che abbiamo ricevuto da clienti interni ed esterni è stato molto positivo."

Gestione del cambiamento e percorso ESG

Oltre all'impatto che ServiceNow ha avuto sul supporto clienti, José sottolinea l'importanza della gestione cambiamenti nel percorso dell'azienda. "È tutta una questione di processo e di come può essere interfunzionale, il che è molto importante in un'azienda diversificata come la nostra", afferma. "Questo è l'elemento chiave quando parliamo di digitalizzazione poiché ha il maggiore impatto su un'azienda e sulla sua produttività."

Migliorare la gestione del cambiamento con semplici funzionalità preconfigurate ha contribuito a ulteriori ottimizzazioni dei processi. Tra queste, l'integrazione dell'azienda con SAP, un ambiente molto controllato e qualsiasi modifica, come un processo di acquisto o pagamento, deve essere monitorato nella maniera più dettagliata possibile.

"Questo processo in precedenza era manuale", spiega José. "Le persone dovevano copiare e incollare molte informazioni e creare ticket su entrambi i lati. Ora, tutto accade e viene orchestrato da ServiceNow in modo automatizzato."

Tuttavia, la semplificazione dell'esperienza clienti e il miglioramento del servizio e dei processi fanno parte di un quadro ancora più ampio per Landis+Gyr, ossia gli obiettivi Environmental, Social, and Governance (ESG). "Forniamo tutto ciò di cui i servizi pubblici hanno bisogno per gestire al meglio l'energia", afferma José. "E aiutando loro, aiutiamo l'ambiente."

Tutti i miglioramenti forniti dalla piattaforma ServiceNow, comprese le integrazioni con soluzioni di sviluppo come Azure DevOps per Microsoft, consentono all'azienda di lavorare in modo più ottimizzato e snello, aiutando Landis+Gyr a essere più sostenibile e a trasmettere questo risultato ai propri clienti.

"Ciò contribuirà alla sostenibilità ambientale complessiva", afferma José. "Utilizzando ServiceNow per semplificare e automatizzare i processi, possiamo continuare ad essere leader per altri 125 anni. Sarà un bene per i nostri clienti e, di conseguenza, per l'ambiente."

Massimizzare il potenziale

Nel complesso, ServiceNow sta aiutando Landis+Gyr a contribuire ai suoi obiettivi ESG e a migliorare l'agilità e le operazioni aziendali. Questo impatto, visto in un periodo di tempo relativamente breve, ha avuto un forte effetto sulle relazioni interne ed esterne con i clienti, fornendo al contempo una piattaforma per miglioramenti futuri.

"La nostra linea diretta con ServiceNow ci consente di fornire nuove soluzioni ai nostri utenti molto rapidamente e di soddisfare i nostri requisiti aziendali mantenendo la struttura portante molto robusta perché, con ServiceNow, abbiamo resilienza e stabilità", afferma José. "È la piattaforma che è al nostro servizio con ogni nuova integrazione, non il contrario."

Landis+Gyr ha appena implementato ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) in Global IT per ottenere una maggiore visibilità sui progetti strategici e sfruttare i processi integrati all'interno dello stesso SPM. Infatti, l'azienda ora può visualizzare in un'unica pagina tutte le richieste e i progetti richiesti e approvati all'IT globale. Il team sta inoltre valutando le funzionalità di Virtual Agent e intelligenza artificiale per migliorare ulteriormente l'esperienza utente e massimizzare al contempo la piattaforma ServiceNow. "Questa è una parte importante della sostenibilità", commenta José. "Voglio essere sicuro di sfruttare le potenti risorse di cui già disponiamo. Ma voglio continuare a espandermi e a introdurre applicazioni aggiuntive."