Tecnologia più intelligente per tutti

Lenovo è il produttore di personal computer numero uno al mondo e un'azienda presente nell'elenco Fortune Global 500 che offre la più ampia gamma di prodotti e servizi tecnologici ai clienti in 180 paesi. La sua visione è quella di rendere le soluzioni e i servizi tecnologici aziendali più intelligenti e accessibili a tutte le organizzazioni, tra cui grandi società e piccole e medie imprese.

Uno dei più recenti pilastri della struttura aziendale di Lenovo è il Solutions and Services Group (SSG). Fornisce soluzioni pocket-to-cloud a oltre 400 clienti aziendali in tutto il mondo e li aiuta ad affrontare le sfide legate all'adozione del cloud, alle prestazioni, alla scalabilità e alla sicurezza. Secondo le previsioni, SSG sarà uno dei fattori di promozione della crescita che aiuterà Lenovo a raggiungere il suo obiettivo di 10 miliardi di dollari di ricavi entro il 2028.

Negli ultimi sette anni, il portfolio SSG di Lenovo ha ampliato le sue soluzioni per il luogo di lavoro digitale a oltre 15 linee di servizio. Ciò include la sua soluzione di punta Device-as-a-Service (DaaS), che aiuta i clienti aziendali di grandi dimensioni a gestire il ciclo di vita dei dispositivi e consente loro di liberare le risorse interne e allineare le spese ai ricavi.

Tuttavia, fornire dispositivi e servizi commerciali su larga scala ai clienti di tutto il mondo può rivelarsi un'operazione complessa. Lenovo deve tenere traccia dello stato degli ordini e delle comunicazioni con i clienti in fusi orari e sedi differenti, gestendo al contempo la distribuzione e la configurazione hardware. E deve farlo in modo coerente e 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

"Siamo consapevoli del fatto che serviamo clienti in segmenti di mercato e aree geografiche differenti e ciò richiede livelli di servizio diversi", spiega Damo Srinivasan, Director for Solutions and Services Group International Sales, Presales di Lenovo. "La piattaforma ServiceNow ci consente di offrire e connetterci con i clienti in modi diversi e di gestire le complessità."

Offrire esperienze eccezionali e ridurre il tasso di abbandono

Per promuovere il suo obiettivo di far crescere il business di SSG a livello globale, Lenovo ha implementato la gestione servizi fornitori di tecnologie (TPSM) di ServiceNow con ServiceNow Automation Engine. Il suo obiettivo è quello di fornire servizi coerenti a livello globale ai grandi clienti aziendali e sbloccare nuove opportunità di ricavo.

"I clienti di Lenovo utilizzano ServiceNow. Volevamo soddisfare le loro esigenze e utilizzeremo ServiceNow per farlo", afferma Damo. "ServiceNow offre anche una roadmap per il settore tecnologico che è in linea con le nostre aspirazioni di crescita e ci consente di rimanere agili."

Una delle funzionalità fondamentali utilizzate da Lenovo è il modello di dati dei clienti all'interno di ServiceNow TPSM. Ciò aiuta Lenovo a inserire le informazioni e il contesto dei clienti mentre fornisce la propria soluzione DaaS, un servizio personalizzato per i suoi clienti aziendali in tutto il mondo.

"Stiamo lavorando con oltre 400 clienti aziendali in più paesi e regioni. È importante poter mappare i loro asset, l'approvvigionamento, i cataloghi e i casi in tutto l'ecosistema", afferma Damo. "ServiceNow ci offre la possibilità di creare un processo di onboarding strutturato e ripetibile per i nostri clienti."

Utilizzando la funzionalità Service Bridge all'interno di ServiceNow TPSM insieme a ServiceNow Automation Engine, Lenovo può integrarsi perfettamente con la piattaforma tecnologica dei clienti e offrire loro esperienze fluide.

"ServiceNow ha semplificato il nostro processo di registrazione, consentendoci di acquisire un cliente aziendale con una velocità superiore del 40%", afferma Damo. Lenovo può ora integrare il 95% dei clienti entro 12 settimane e prevede di accelerare ulteriormente il tempo di onboarding, portandolo a quattro settimane nel corso del prossimo anno.

Grazie alla funzionalità Service Bridge, Lenovo ha anche ridotto gli sforzi per la distribuzione di servizi e prodotti da parte dei clienti. Ciò ha portato a una riduzione del 20% del tasso di abbandono dei clienti e a un aumento del 25% del punteggio di promozione della rete in appena un anno.

Accelerare il time-to-revenue grazie a un'integrazione fluida

Uno degli obiettivi principali della soluzione DaaS di Lenovo è quello di alleggerire il carico legato alla gestione del ciclo di vita dei dispositivi per i clienti, consentendo loro di concentrarsi su ciò che conta per l'azienda.

Utilizzando la funzionalità di dominio separato all'interno di ServiceNow TPSM e integrandola con applicazioni di terze parti, come Absolute, DocuSign, Kafka e Microsoft Dynamics, tramite ServiceNow Automation Engine, Lenovo offre un portale self-service che ospita un catalogo di dispositivi personalizzato per ogni cliente aziendale. Ciò consente loro di interagire con Lenovo in modo semplice e sicuro tramite un'unica piattaforma.

Ad esempio, con il portale self-service supportato da ServiceNow TPSM, i clienti aziendali che utilizzano DaaS Desk possono visualizzare l'hardware e i servizi a cui hanno diritto nel catalogo. Possono quindi effettuare un ordine e monitorarne lo stato attraverso il portale. Al ricevimento dei dispositivi, i clienti ricevono una notifica per accettare il servizio.

Lenovo può inoltre utilizzare Service Bridge per esportare cataloghi e servizi direttamente nella piattaforma tecnologica dei clienti, riducendo il tempo dedicato all'integrazione delle API. Ciò consente a Lenovo di personalizzare facilmente il catalogo dei dispositivi in base alle offerte di servizi dei singoli clienti e di accelerare i processi di consegna.

"Con ServiceNow TPSM e Automation Engine, possiamo collaborare senza difficoltà con i nostri clienti aziendali di grandi dimensioni e accelerare il time-to-revenue", spiega Damo. "Ad esempio, utilizziamo ServiceNow per fornire DaaS a un cliente presente nell'elenco Global Fortune 500 che opera in 99 paesi. Questi workflow automatizzati ci consentono di fornire facilmente 120.000 dispositivi ai loro utenti, a domicilio e in uffici diversi."

Aumentare l'agilità aziendale e supportare la crescita

Prima di ServiceNow, la maggior parte degli strumenti IT di Lenovo era incentrata a livello interno. Quando Lenovo ha iniziato a concentrarsi sui modelli di business as-a-service, l'azienda desiderava sfruttare le best practice del settore di ServiceNow e offrire servizi specifici per la gestione dei servizi IT.

Con il successo nell'utilizzo di ServiceNow TPSM per fornire soluzioni DaaS ai clienti aziendali, Lenovo ha implementato la Gestione servizi IT (ITSM) Professional di ServiceNow per supportare una più ampia gamma di servizi, tra cui servizio di assistenza, gestione unificata degli endpoint, migrazione cloud e servizi gestiti per M365.

"Le soluzioni ServiceNow sono preconfigurate, il che significa che non dobbiamo iniziare da zero. Ai nostri dipendenti piace molto", afferma Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering & Product Development di Lenovo. "Sfruttando la funzionalità Progettazione flussi e la funzionalità della piattaforma di ServiceNow, possiamo creare rapidamente nuovi processi ed espandere il servizio di assistenza e altre offerte a un maggior numero di clienti."

Tramite ServiceNow ITSM, Lenovo ha implementato con successo le prime soluzioni DaaS e del servizio di assistenza per un'azienda di cosmetici di livello globale in soli 23 giorni. Ciò include la fornitura di una Knowledge Base basata sull'intelligenza artificiale per funzionalità fai da te disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su7, e l'offerta di un unico punto di coinvolgimento in vari canali per aiutare gli utenti a risolvere i problemi in modo proattivo e tempestivo su qualsiasi dispositivo (dispositivi Lenovo e non Lenovo). Il roll out iniziale del servizio di assistenza gestisce 5.000 dispositivi per l'ufficio di Singapore del cliente e si espanderà gradualmente in altre sedi nel corso del prossimo anno.

Lenovo sfrutta inoltre spoke preconfigurati con ServiceNow Automation Engine per semplificare l'integrazione dei diversi dispositivi e piattaforme dei clienti. Ad esempio, ServiceNow è integrato con il software Absolute per bloccare e sbloccare i dispositivi endpoint e con DocuSign per confermare l'accettazione dei servizi da parte dei clienti.

"Lavorare con partner come ServiceNow ci garantisce l'agilità necessaria per offrire soluzioni per il luogo di lavoro digitale a qualsiasi organizzazione, sia essa grande o piccola", commenta Sujo.

Damo aggiunge: "Stiamo sfruttando inoltre la funzionalità di AI incorporata di ServiceNow per consigliare prodotti e servizi ai clienti. E in uno scenario di supporto, ci aspettiamo di risolvere fino al 60% degli incidenti prima che il ticket raggiunga un agente del supporto clienti."

Ampliare le offerte di servizi future con processi unificati

Le soluzioni preconfigurate di ServiceNow si sono rivelate la scelta giusta per Lenovo. Ora l'azienda sta infatti collaborando con ServiceNow per sfruttare le sue funzionalità avanzate, come l'intelligenza predittiva e l'AI generativa, per fornire servizi a valore aggiunto ai clienti nel prossimo futuro. Lenovo sta inoltre considerando l'implementazione della gestione delle operazioni IT e la gestione del portfolio strategica di ServiceNow nella sua roadmap.

Nel complesso, Lenovo mira a essere l'unico partner che fornisce soluzioni per il luogo di lavoro digitale a tutti i clienti. Con ServiceNow, Lenovo sta cercando di unificare i propri processi per tutte le offerte di servizi, aiutare i clienti a gestire meglio i costi IT (con spese prevedibili) e aumentare la produttività.

"ServiceNow è flessibile e scalabile e ci consente di connetterci e di offrire un'esperienza fluida ai clienti in aree geografiche e vertical differenti. Sta davvero rendendo possibile la nostra visione di una tecnologia più intelligente per tutti", conclude Damo.