Lloyds trasforma i processi critici di supporto ai clienti

All’avanguardia nel settore digitale.
Con oltre 17 milioni di clienti e oltre la metà della popolazione adulta del Regno Unito che intrattiene relazioni con Lloyds Banking Group (LBG), il gruppo rappresenta il più grande gruppo di credito ordinario del Regno Unito, che offre una gamma completa di servizi finanziari ai suoi clienti, attraverso 700 filiali. LBG è ampiamente riconosciuto come gruppo leader nell'erogazione di servizi digitali, con una percentuale di clienti che utilizzano regolarmente i servizi mobili del gruppo superiore al 50%.

Le interruzioni causate dal COVID-19
Nel marzo 2020 l’impatto del COVID-19 ha causato l’interruzione degli intensivi processi di gestione manuali, causando all'azienda potenziali incrementi dei costi operativi e maggiori complessità di gestione. Le operazioni di back-office venivano eseguite perlopiù da centinaia di dipendenti che gestivano individualmente le richieste e i problemi di pagamento dei clienti. A causa delle interruzioni causate dalla pandemia, la gestione dei processi di pagamento richiedeva ora maggiori livelli di automazione ed efficienza.

Rivoluzionare i processi
A partire da luglio dello scorso anno, LBG ha iniziato ad operare in base alla metodologia SAFE per la gestione dei processi di pagamento evoluti. Prioritizzando i risultati, modificando i metodi di gestione dei processi e avvantaggiandoci dei processi di automazione basati sui dati attraverso la piattaforma ServiceNow’s Financial Services Operations, siamo stati in grado di rivoluzionare nove processi. Inoltre, sette di questi processi di pagamento sono stati trasformati in sole 12 settimane.

Automazione dei processi manuali
La procedura di gestione degli errori di pagamento, che ha il compito di gestire gli errori di pagamento compiuto dai clienti, come l’utilizzo di un nome di beneficiario errato, è passata da una gestione completamente manuale a un livello di automazione del 72%, consentendo una notevole riduzione degli interventi umani. L’automazione dei processi ha anche interessato i processi di gestione degli errori di pagamento in batch, consentendo una percentuale di risoluzione automatizzata delle eccezioni superiore al 91% e richiedendo solo pochi minuti per l’elaborazione. Le richieste di indennità per addebiti diretti e i richiami da effettuare entro lo stesso giorno sono passati da una gestione completamente manuale a un livello di rimborsi effettuati in maniera automatizzata pari all’82%.

Una cultura improntata all’agilità aziendale
Un team di professionisti dedicati presso LBG, con il supporto della piattaforma ServiceNow, è stato in grado di organizzare un processo back-office automatizzato e guidato da dati integrati che ha sostituito il vecchio metodo tradizionale, garantendo risultati straordinari per i clienti. Tali risultati hanno garantito significativi vantaggi per i clienti e i colleghi della banca in un periodo determinante. La banca continua a guidare l’innovazione nel settore della gestione dei processi di pagamento back-office.