La formula del successo

M1 è orgogliosa di essere arrivata per prima. Nel 1997 è stata la prima a offrire servizi 4G a livello nazionale e la prima a ricevere una delle due licenze di rete 5G standalone a livello nazionale di Singapore. Oggi è anche il primo operatore di rete digitale di Singapore.

I due milioni di clienti di M1, sia consumer sia aziendali, godono di un'ampia gamma di servizi di comunicazione mobile e fissa intelligenti. I clienti aziendali possono scegliere da un menu di servizi aziendali gestiti che comprendono connettività, cloud, sicurezza informatica, Internet of Things e data center, creando una combinazione di soluzioni perfettamente adatte alle loro esigenze.

Espansione in nuovi mercati con la tecnologia

Per rimanere competitiva e redditizia, M1 ha risposto con un approccio proattivo e innovativo. Un nuovo piano di crescita strategico ha visto l'azienda evolversi da una compagnia di telecomunicazioni prevalentemente consumer a un operatore tecnologico più diversificato, con una gamma crescente di prodotti e servizi sia per i privati sia, sempre più, per i clienti aziendali.

L'azienda si impegna a migliorare costantemente l'esperienza clienti, con una spinta verso l'iperpersonalizzazione per consentire pacchetti di servizi personalizzati in grado di soddisfare le esigenze univoche di ogni cliente. Con l'acquisizione di Glocomp, uno dei principali fornitori di soluzioni aziendali in Malesia, M1 ha anche acquisito funzionalità ICT per accelerare la crescita del cloud e dell'azienda nella regione.

Nelle economie altamente competitive, le aziende di successo riducono costantemente i costi per conquistare e servire i clienti. Per raggiungere questo obiettivo, M1 ha investito in tecnologie digitali, con ServiceNow a supporto della trasformazione delle operazioni IT. Nel 2022, Jan Morgenthal è entrato a far parte dell'azienda in qualità di Chief Digital Officer per accelerare l'adozione di piattaforme e soluzioni basate su cloud sia per le operazioni business-to-consumer di M1 sia per le operazioni business-to-business in rapida espansione.

Dati utili in tempo reale

Jan descrive ServiceNow come un grande supporto che ha portato le operazioni IT a nuovi livelli. Sorprendentemente, prestazioni, stabilità e affidabilità per M1 sono già stati raggiunti senza utilizzare ancora tutte le funzionalità di Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow. "Stiamo cercando di basarci su ciò che abbiamo ottenuto finora con ServiceNow, adottando al contempo un approccio gestito e graduale man mano che gli strumenti e i contratti preesistenti scadono," spiega.

La capacità di espandere l'uso di ITSM in nuovi domini, la facilità d'uso complessiva della piattaforma per i dipendenti e le funzionalità di reporting preconfigurate sono tutti attributi importanti di ServiceNow.

"Grazie a questi strumenti e ai report che possiamo creare rapidamente in ServiceNow, possiamo vedere molto velocemente cosa sta realmente accadendo all'interno del nostro motore IT e fornire le informazioni necessarie per intraprendere azioni immediate. Questo è importante per promuovere la nostra strategia e garantire il controllo del nostro destino."

La distribuzione di ServiceNow contribuisce anche a migliorare l'esperienza per i clienti di M1. I problemi tecnici che interessano i servizi possono essere rapidamente indirizzati tramite ServiceNow agli esperti tecnici giusti per diagnosticare, assegnare priorità ed eseguire una risoluzione rapida, garantendo che M1 fornisca sempre risultati rispetto ai service level agreement.

Mentre la partnership tra M1 e ServiceNow continua a espandersi, ITSM ha dato un importante contributo al risparmio di tempo del personale ogni giorno, consentendo a questi dipendenti di utilizzare questo tempo per concentrarsi su attività di maggior valore e più urgenti. Anche l'impegno per la risoluzione degli incidenti e il volume delle relative chiamate sono diminuiti in modo sostanziale, mentre il tasso di chiusura degli incidenti è migliorato.

ITSM è ora apprezzato in tutta l'azienda

"Quando intraprendi un enorme percorso di trasformazione digitale come ha fatto M1 qualche anno fa, è importante disporre di una piattaforma IT di base, come ITSM, per supportare questo processo, fornire stabilità, riunire le conoscenze in un unico luogo, controllare i workflow e garantire il funzionamento regolare delle operazioni quotidiane," afferma Jan.

"ServiceNow ITSM viene ora utilizzato come strumento di gestione dei workflow preferito e supporto dei servizi in tutta l'azienda."

Jan continua: "Si potrebbe dire che si tratta di una tipica storia di successo di ServiceNow, a partire dal settore IT, dimostrando il suo valore lì e poi espandendosi in altre aree aziendali con requisiti simili ed è esattamente ciò che è successo in M1."

Una stretta collaborazione crea la roadmap ServiceNow per il futuro

La roadmap ServiceNow di M1 include un'espansione costante con le funzioni e le funzionalità ITSM per estendere la deviazione self-service e del servizio, la gestione proattiva e la risoluzione dei problemi e la workflow automation.

"Apprezziamo la stretta collaborazione che abbiamo con il team ServiceNow di Singapore, che ci fornisce le basi per avere successo nelle nostre operazioni quotidiane. Organizziamo regolarmente workshop su argomenti live per mappare i nuovi sviluppi da integrare nei piani per gli anni a venire.

"Il 2024 sembra un anno fondamentale in cui baseremo il nostro successo con ITSM e inizieremo la nostra espansione in altre soluzioni del portfolio ServiceNow, come Gestione operazioni IT, dove abbiamo appena iniziato a utilizzare Discovery.

"In particolare, sto valutando l'opportunità di passare a un modello AIOps che, con l'aiuto di ServiceNow, ha il potenziale per trasformare completamente il modo in cui automatizziamo e ottimizziamo le nostre operazioni."