Un costante impegno per offrire un servizio clienti migliore
Mabe, leader nel mercato degli elettrodomestici del continente americano, è un'azienda messicana con un fatturato annuo di oltre 4 miliardi di dollari americani, 18 stabilimenti produttivi e una presenza in espansione in oltre 70 Paesi del continente americano e in Europa. L'azienda gode di una buona posizione nel mercato che le consente una crescita costante. Inoltre, sta implementando una strategia di trasformazione digitale che consoliderà la sua reputazione nella regione per quanto riguarda l'innovazione e la qualità.
Il dipartimento delle Service Operations desiderava ottimizzare il proprio processo di rilevamento degli ordini. Nello specifico, cercava di rendere più efficienti i servizi di supporto, dall'identificazione dei problemi all'apertura di un ticket, all'ispezione e alla riparazione degli elettrodomestici presso le abitazioni della clientela.
Prima di ServiceNow, Mabe gestiva manualmente le richieste di manutenzione tramite il proprio Contact Center, la soluzione CRM aziendale e un software sviluppato internamente. Il personale tecnico, invece, utilizzava documentazione cartacea per tenere traccia dei lavori manualmente. A causa di una serie di inconvenienti, Mabe era desiderosa di superare i limiti di capacità del servizio clienti. Questi includevano l'assenza di rilevamento e di informazioni affidabili, processi non digitali, procedure di approvazione obsolete, workflow scollegati e la necessità di allineare i sistemi alle best practice del settore.
Velocizzare e automatizzare i processi
"Gli strumenti che avevamo a disposizione non ci aiutavano a raggiungere i nostri obiettivi in termini di Service Level Agreement e tempistiche. Utilizzavamo principalmente processi manuali e, anche se avevamo iniziato a digitalizzarne qualcuno, c'erano ancora delle lacune da colmare", dice Laura Díaz, Service Desk Manager di Mabe.
Laura aggiunge che la spinta ad accelerare e automatizzare i processi ha portato Mabe a cercare una piattaforma che consentisse al personale di gestire meglio i workflow.
"Cercavamo una soluzione intuitiva e omnichannel che fosse più pratica, organizzata, agile e centralizzata, in grado di consentire al Service Desk di essere più attento", aggiunge.
Mabe ha scelto ServiceNow per la sua capacità di trasformare i processi del supporto clienti e del servizio esterno. In particolare, cercava di sfruttarne la competenza nel fornire soluzioni agili e immediate, nell'aumentare la capacità e nel gestire le richieste utilizzando processi automatizzati e integrando le best practice del settore.
"C'erano altre opzioni, ma ServiceNow era la più completa. Questa soluzione è andata oltre la gestione dei processi e la digitalizzazione del servizio clienti, offrendo la possibilità di avere vantaggi anche in altre aree dell'azienda", riconosce Laura. "ServiceNow rende possibile l'integrazione con molteplici tecnologie e applicazioni interne ed esterne, a cominciare da SAP. Mabe dispone di una delle implementazioni SAP più complete in America Latina."
Un'implementazione semplice e senza complicazioni
Insieme a HandCloud Solutions, partner di ServiceNow, Mabe ha eseguito un test di funzionalità. Appena sei mesi più tardi, ha eseguito il roll out di un'unica piattaforma centralizzata e innovativa per trasformare e ottimizzare il servizio su ServiceNow Customer Service Management e Field Service Management. Ancora più sorprendente è il fatto che il progetto è stato portato a termine da remoto, durante la pandemia globale.
"Doveva essere una release in un'unica fase e non c'era la possibilità di mantenere attivo lo strumento precedente", ricorda Laura. "Tutti i nostri timori iniziali furono immediatamente eliminati; ServiceNow si è rapidamente dimostrata un'applicazione completa, solida e altamente funzionale. Sin dall'inizio, ogni modifica (o aggiornamento) è stata implementata immediatamente senza problemi."
Rafforzare il servizio clienti post-vendita
Utilizzando ServiceNow Field Service Management per dispositivi mobili, Mabe ha anche rafforzato il servizio post-vendita. Questa applicazione è molto utile per i tecnici in quanto consente loro di tenere traccia degli ordini di servizio che hanno ricevuto. Inoltre, grazie all'attivazione della geolocalizzazione, gli utenti finali hanno maggiore visibilità sulle tempistiche di arrivo del tecnico che deve prestare assistenza. "Grazie a questa app, i tecnici possono modificare o aggiornare gli ordini di servizio, assegnare riparazioni e persino accettare i pagamenti effettuati con le carte", spiega Laura.
A supporto dell'app, Mabe utilizza ServiceNow IT Operations Management (ITOM) per fornire al personale IT visibilità sull'infrastruttura e sulle applicazioni aziendali, garantendo lo stato dei servizi e il controllo degli asset connessi alla rete. L'azienda ha migliorato anche la comunicazione con la clientela implementando un chatbot intelligente. Lo strumento Virtual Agent consente agli utenti di porre domande e inviare richieste in qualsiasi momento tramite svariati canali, compreso WhatsApp.
La collaborazione tra HandCloud e ServiceNow è stata l'ingrediente fondamentale che ha contribuito all'implementazione dei processi di ITOM Visibility e IT Service Management (ITSM) utilizzando la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) all'interno dell'unica piattaforma: ServiceNow. Mabe adesso è più veloce ed efficiente nelle attività quotidiane e offre alla clientela finale un'esperienza decisamente migliore.
Anche l'implementazione di ServiceNow Knowledge Management ha svolto un ruolo importante. "Ci ha consentito di organizzare meglio la documentazione e i risultati finali di ogni progetto", fa notare Laura. "Condividere le informazioni è fondamentale per svolgere bene il proprio lavoro. Inoltre, grazie a Knowledge Management il processo di acquisizione, strutturazione, riutilizzo ed espansione delle informazioni è migliorato in modo significativo. Adesso cercare le informazioni è semplicissimo."
Maggiore efficienza degli agenti e maggiore controllo
Mabe ha anche implementato ServiceNow Agent Workspace per migliorare l'efficienza del team di agenti, velocizzare i tempi di risoluzione e ottimizzare l'esperienza del cliente.
"Il nostro è un servizio in outsourcing e gestisce tutto, compresi gli utenti dell'azienda. Disporre di una capacità adeguata è fondamentale per risolvere i problemi alla prima chiamata. Grazie ad Agent Workspace abbiamo notato un miglioramento degli indicatori, arrivando a ottenere l'80% delle risoluzioni al Livello uno", dichiara Laura. "Ma ci ha anche consentito di assegnare e creare i ticket in modo automatico oltre che di migliorare i workflow.
Un altro strumento di ServiceNow che secondo noi è particolarmente utile è Performance Analytics, che ci offre visibilità e controllo. Per un'azienda con servizi in outsourcing, questi aspetti sono molto importanti", commenta Laura. "Offrendo ai provider l'accesso a ServiceNow, possiamo creare un'immagine completa delle loro prestazioni e conformità ai livelli del servizio contrattati. Si tratta di indicatori affidabili che riducono al minimo l'impatto sul servizio IT."
Grazie a ServiceNow, Mabe ha anche ottenuto notevoli miglioramenti nei tempi di approvazione per la generazione dei workflow, raggiungendo un livello di agilità impensabile prima d'ora.
"Anche il rilevamento degli incidenti è migliorato in modo significativo", afferma Laura. "Come IT, abbiamo l'obiettivo di risolvere il 90% degli incidenti entro la prima settimana dalla registrazione, perché questo fa parte dei nostri SLA sulle prestazioni. Il monitoraggio era completamente manuale prima dell'implementazione di ServiceNow. È vero che eravamo in grado di raggiungere i nostri obiettivi, ma la fase di monitoraggio era estremamente dispendiosa in termini di tempo. Con ServiceNow abbiamo ridotto questo tempo e il nostro tasso di servizio mensile è salito al 94%."
"Da quanto abbiamo visto finora, ServiceNow è una piattaforma stabile, solida e di facile configurazione. Ci ha permesso di generare facilmente degli indicatori che ci aiutassero a rispettare gli SLA e di avere maggiore accesso alle informazioni e più visibilità delle stesse, fornendoci una panoramica completa del nostro servizio di Service Desk", commenta Mario Marín, Corporate Manager of Infrastructure in Technology di Mabe.
"Un elemento importante che ha contribuito al successo di ServiceNow in Mabe è la velocità con cui è stato accettato dalla maggior parte del team", afferma Laura. "La piattaforma è molto intuitiva e sempre disponibile. Ancora più rilevante è il fatto che fin dall'inizio la nostra clientela si è dimostrata estremamente soddisfatta del miglioramento del servizio."