Leader nel settore delle assicurazioni in rapida crescita Markerstudy è un investitore accreditato in People - Gold, con oltre 5.000 dipendenti.

Costituito nel 2001, il gruppo comprende la più grande MGA del Regno Unito, Markerstudy Insurance Services Limited, che supporta oltre 1.000 partner broker e protegge oltre sei milioni di titolari di polizze con una gamma completa di prodotti, dalla copertura dei rischi standard a quelli di nicchia, difficili da collocare e sottoscritti manualmente.

Nel 2020, Markerstudy ha acquisito la compagnia di assicurazione Co-op Insurance e ha avviato una partnership di 13 anni per fornire prodotti di assicurazione per la casa e per l'auto con il marchio Co-op.

Nel 2021 ha acquisito BGL Insurance, distributore leader di assicurazioni per 3 milioni di clienti, e il broker di Lloyd, Clegg Gifford. Tra gli altri settori del gruppo figurano la divisione Markerstudy Broking, che comprende diversi marchi, tra cui Brightside Insurance e Insurance Factory, una delle più grandi piattaforme di assicurazione per animali domestici del Regno Unito, e le aziende complementari Auto Windscreens, VisionTrack e Vision Vehicle Solutions.

Supporto della crescita attraverso la modernizzazione
Nel 2020, il gruppo è diventato il sesto fornitore più grande di assicurazioni per auto del Regno Unito dopo aver completato l'acquisto della compagnia di assicurazione Co-op Insurance e aver avviato una partnership di 13 anni per fornire prodotti di assicurazione per la casa e per l'auto sotto il marchio Co-op.

Questa espansione è stata solo l'ultima fase della strategia di crescita a lungo termine e di grande successo di Markerstudy, ma ha segnato un punto di svolta per il suo servizio di assistenza IT interno, responsabile del supporto IT di tutti i marchi Markerstudy. Con la nuova acquisizione, l'organizzazione si è resa conto che la domanda avrebbe presto superato la sua capacità.

Il desiderio di Markerstudy di interagire con nuove tecnologie, unito alla convinzione che molti dipendenti e clienti si sentissero più a loro agio nell'usarle, ha indotto l'azienda a iniziare a cercare una soluzione di supporto IT del XXI secolo che migliorasse le funzionalità self-service. Il desiderio era quello di utilizzare l'intelligenza artificiale e il machine learning per interagire con gli utenti per un supporto IT semplice e di routine, lasciando che il personale esperto si concentrasse sul lavoro più complesso.

Vicky Taylor, Service Operations Manager di M-TEC presso Markerstudy, spiega: "Esiste un obiettivo generale in Markerstudy di stare al passo coi tempi e vedere quali nuove tecnologie sono disponibili. In termini di service desk, si desiderava abbandonare il tradizionale supporto basato sulle chiamate e rendere possibile un servizio più self-service. Si è rivelata un'opportunità per ridurre i costi e ridurre gli sprechi di tempo sia per i nostri team che per i clienti".

Creazione di un chatbot automatizzato
Now Platform era già al centro dell'attenzione di Markerstudy come possibile soluzione per affrontare le sfide in altre aree dell'azienda. Pertanto, quando il gruppo si è reso conto che ServiceNow IT Service Management (ITSM) poteva anche fornire l'automazione del service desk, ha concluso l'affare.

Mark Van Loock, Continual Service Improvement Manager di Markerstudy, commenta: "Ci siamo orientati su ServiceNow perché combina così tante opzioni e moduli diversi in un'unica piattaforma. È un'unica fonte centrale che collega tutto insieme".

ServiceNow Virtual Agent (VA) ha consentito a Markerstudy di creare un chatbot con un'ampia gamma di argomenti per automatizzare completamente il servizio in prima linea. Dopo un breve periodo di esplorazione, il potenziale di VA è diventato chiaro; qualche settimana dopo è nato il chatbot Lumi.

"La maggior parte dei chatbot basati su machine learning che abbiamo osservato faceva affidamento sul volume di ticket per la formazione del modello di intelligenza artificiale", osserva Michael Greveson, Senior M-TEC Technician presso Markerstudy. "Poiché avevamo un servizio molto stabile, ottenevamo volumi elevati solo in alcune aree. ServiceNow è stato perfetto perché ci ha permesso di creare il chatbot da zero utilizzando le nostre conoscenze."

Automazione anticipata della prima linea ServiceNow VA ha consentito a Markerstudy di sfruttare le conoscenze del suo team per creare un chatbot completamente automatizzato in grado di ricevere e spesso risolvere i ticket, inizialmente per nove argomenti. In origine, Markerstudy ha pianificato di eliminare lentamente i canali tradizionali a favore del nuovo chatbot, ma quando sono iniziati i lockdown del COVID-19, il gruppo ha preso una decisione coraggiosa: per far fronte all'enorme aumento della domanda di service desk, Markerstudy ha disabilitato contemporaneamente telefono, e-mail e chat dal vivo, rendendo Lumi la prima linea di assistenza per tutti i ticket.

"All'improvviso, dovevamo aiutare l'intera organizzazione a passare al lavoro da casa", ricorda Vicky. "Grazie a VA, siamo stati in grado di concentrarci e completare la configurazione per tutti in due o tre settimane. Se avessimo dovuto rispondere anche alle telefonate, non sarebbe stato possibile." Miglioramento del servizio basato sui dati.

In seguito alla distribuzione iniziale di VA, Markerstudy ha lavorato costantemente per espandere l'ambito del chatbot, utilizzando ServiceNow User Experience Analytics per apportare miglioramenti mirati in base ai dati di utilizzo. Oggi, il servizio offre 26 argomenti che coprono l'intera gamma di richieste dei clienti.

In alcune aree, il chatbot automatizza persino la risoluzione dei problemi, come spiega Claire McInnes, IT Automation Manager: "Usiamo PowerShell per interfacciare ServiceNow con alcuni degli altri nostri strumenti. Ad esempio, i clienti possono utilizzare il chatbot per attivare uno script che gestirà automaticamente la reimpostazione della password o l'esclusione della sessione VM. Dal punto di vista dell'utente, si tratta di un'unica esperienza integrata. Sono processi che in genere richiedono molto tempo per i tecnici, pertanto consentire ai clienti di operare in autonomia è una vera svolta."

Aggiunta di valore anziché tempi
di attesa Sebbene l'arresto dei telefoni del service desk sia stata una strategia audace, l'esperienza clienti è migliorata. Ora gli utenti non devono più attendere un agente, poiché l'invio di un ticket è molto più veloce e il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Inoltre, molti problemi possono ora essere risolti rapidamente e interamente in modo self-service, in quanto VA può attivare una serie di nuovi processi automatizzati o indirizzare gli utenti alle relative guide self-service.

Vicky commenta: "Avere a disposizione il servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 fa la differenza. Il suo valore è inestimabile in quanto offre un modo moderno di lavorare e consente di trovare il giusto equilibrio tra lavoro e vita privata".

Per il team del service desk, la trasformazione è altrettanto evidente. I tecnici che in passato trascorrevano la maggior parte del loro tempo a fornire assistenza in prima linea, possono ora concentrarsi su problemi di alta priorità anziché rispondere al telefono, e il risparmio di tempo consente al team di fornire supporto alla sua base clienti in crescita.

Un futuro intelligente
In prospettiva, Markerstudy ha in programma di sfruttare ulteriormente i dati sull'utilizzo di User Experience Analytics per migliorare le funzionalità del linguaggio naturale di Lumi, nonché ServiceNow Predictive Intelligence per consentire al chatbot di classificare e instradare in modo intelligente le richieste che non sono state pre-programmate.

Il gruppo sta inoltre sfruttando Now Platform per automatizzare i processi di procurement e sta esplorando l'uso di moduli ITSM aggiuntivi in aree quali la gestione dei fornitori, il miglioramento della gestione degli incidenti e la gestione dei problemi.