Necessità di unificare i servizi per i dipendenti
Anche le sfere più alte del governo non sfuggono alla complessità di una fusione e il governo saudita non fa eccezione. Quando il Ministero delle risorse umane e dello sviluppo sociale (Ministry of Human Resources and Social Development, MHRSD) è stato costituito attraverso la fusione di altri tre ministeri, ovvero quello del lavoro, dello sviluppo sociale e dei servizi civili, ne è derivata una confusa combinazione di soluzioni e tecnologie per la gestione dei servizi.
Il MHRSD è responsabile della definizione delle politiche generali in materia sociale e lavorativa e della guida dello sviluppo sociale volto a migliorare il tenore di vita nella regione. Tuttavia, numerosi portali per sistemi separati, come risorse umane, finanza e gestione dei documenti, hanno richiesto un accesso separato.
Ad aggravare ulteriormente il problema è stata l'assenza di una directory del portale, che ha reso difficile il reperimento delle informazioni. Se uno dei 23.000 dipendenti aveva bisogno di risolvere i problemi IT o accedere ad altri servizi aziendali, si trovava di fronte a laboriosi processi manuali, chiamate vocali dispendiose in termini di tempo o lunghe catene di e-mail. Erano disponibili due diverse soluzioni di gestione dei servizi e diversi sistemi di ticketing che rendevano difficile per il personale accedere al supporto necessario.
"L'esperienza del dipendente è stata diffusa in portali disconnessi tra loro all'interno dell'organizzazione", ricorda Mohammed Almukhalfi, Vice Ministro aggiunto per i Sistemi e lo Sviluppo aziendale presso il Ministero delle risorse umane e dello sviluppo sociale dell'Arabia Saudita. "I dipendenti faticavano a rimanere aggiornati sulle novità del Ministero, sugli eventi e sulle risorse più importanti, e di conseguenza i livelli di coinvolgimento erano bassi."
Dovendo affrontare le grandi sfide dell'unificazione e del miglioramento dell'esperienza del dipendente, nonché la dismissione dei vecchi sistemi, il MHRSD si è rivolto a Devoteam, suo consulente IT di lunga data e partner di ServiceNow. L'azienda si era già occupata della trasformazione digitale dei singoli ministeri e dopo la fusione è stata incaricata di creare una nuova strategia digitale comune. La gestione dei servizi costituiva un elemento importante di tale strategia.
Un ruolo aziendale maggiore per il portale
"L'intenzione era quella di utilizzare l'uno o l'altro dei sistemi esistenti o di accorparli, ma abbiamo spiegato loro che con il nostro nuovo sistema, ServiceNow IT Service Management (ITSM), avrebbero ottenuto un servizio migliore in termini di esperienza del cliente e agilità, oltre che dal punto di vista finanziario", spiega Mohammad Dahleh, partner di Devoteam responsabile del progetto del Ministero.
Devoteam ha condotto poi un'analisi comparativa approfondita della soluzione ServiceNow e dei due sistemi precedenti e ha illustrato al Ministero i vantaggi della Now Platform. L'implementazione è stata programmata in nove mesi, ma è stata raggiunta in sei.
La nuova soluzione prevede un unico portale per i clienti sul sito web del Ministero e, se inizialmente era dedicata alle questioni informatiche, da allora ha assunto un ruolo aziendale molto più ampio.
"Con l'implementazione di Khadamati, siamo riusciti a consolidare i due principali sistemi ITSM in un unico sistema, fornendo supporto al personale, piena visibilità di tutte le richieste e consentendo di semplificare la risoluzione delle attività", afferma Mohammed Almukhalfi del Ministero.
Attraverso il sistema Khadamati, il Ministero ha implementato uno sportello unico realizzando una directory di tutti i portali. Per accedere a questi portali, i membri del personale devono semplicemente collegarsi a Khadamati tramite un unico accesso e fare clic sul portale desiderato, così il sistema li connetterà automaticamente a quel portale. "Da quando è stato implementato, abbiamo riscontrato un aumento della soddisfazione del personale e un miglioramento del morale generale della forza lavoro, con un impatto positivo sulle prestazioni", afferma Mohammed Almukhalfi.
Le potenti funzionalità low-code di ServiceNow hanno permesso agli sviluppatori di introdurre o aggiornare facilmente gli eServices esistenti sia sul front end che sul back end, utilizzando un sistema semplice e intuitivo. Questa tecnologia ha permesso agli sviluppatori di implementare rapidamente nuovi servizi, consentendo al contempo ai facilitatori dei servizi e al senior management di monitorare facilmente le prestazioni dell'organizzazione con dashboard e report all'avanguardia.
Il "self-help" è fondamentale
Il servizio è chiamato Khadamati, che significa "Tutti i servizi", e il portale fornisce un unico punto di contatto per tutti i dipendenti della sede centrale di Riyadh e di altre 50 sedi in tutta la regione. I visitatori possono consultare un catalogo completo dei servizi e accedere a link diretti ai servizi o a collegamenti ipertestuali ad altri siti. Il "self-help" è tra i primi punti all'ordine del giorno. Il bot di chat, Dalal, supporta il personale e i manager di MHRSD per consentire loro di essere più connessi alla piattaforma ed essere più agili. Dalal, supportato da 500 agenti live, ha semplificato la richiesta di servizi e la segnalazione di incidenti, nonché il controllo dello stato, la ricerca nei portali e nell'elenco del personale e il controllo del calendario degli eventi e delle promozioni. I manager possono inoltre approvare le richieste in modo più semplice.
Tutto ciò viene gestito in un unico posto in lingua araba, la lingua madre degli utenti, quindi le conversazioni possono essere eseguite sia in arabo che in inglese. Devoteam ha utilizzato la funzione di localizzazione della piattaforma per supportare l'arabo, oltre a definire le parole chiave intelligenti che il personale probabilmente utilizzerà.
Con ServiceNow, il Ministero ha digitalizzato e automatizzato più di 300 servizi, favorendo una completa visibilità dei progressi e un'accelerazione dei tempi di elaborazione. Dei 300 servizi disponibili, circa il 90% ha a che fare con questioni IT, mentre il 10% fornisce servizi aziendali. Il personale può visualizzare le ultime notizie sul Ministero, le offerte speciali di organizzazioni terze come ristoranti e agenzie di viaggio, un calendario delle principali attività del Ministero e una mappa completa di tutti i suoi uffici e filiali. Può anche svolgere attività amministrative di base, come prenotare una sala riunioni. Ora, il management ha una visione olistica delle prestazioni grazie alle dashboard e ai report generati, e ha impostato gli SLA per migliorare il lavoro e la soddisfazione.
Dopo l'implementazione di ServiceNow ITSM, Mohammed Almukhalfi ha notato che le prestazioni degli agenti sono migliorate notevolmente e la risoluzione dei problemi è accelerata del 50%. Oltre il 95% dei dipendenti utilizza il portale e sfrutta le funzionalità self-service della piattaforma.
"Con l'introduzione del self-service e del catalogo dei servizi, abbiamo registrato un tasso di ottimizzazione del 45% nelle prestazioni degli agenti", afferma Mohammed Almukhalfi, "e il 100% dei contatti ITSM viene ora gestito sul portale con grande soddisfazione. Inoltre, abbiamo sviluppato una serie completa di KPI per tenere traccia e misurare le prestazioni rispetto all'intero ciclo di vita della gestione del servizio".
"Infine, in linea con la nostra cultura di miglioramento continuo, abbiamo anche implementato un canale di feedback aperto con il personale per discutere di nuove innovazioni e idee, e promuovere un maggiore coinvolgimento."
Il viaggio nella trasformazione digitale continua
Con l'aiuto di Devoteam, il Ministero prevede di aumentare il numero di servizi coperti da Khadamati e sta valutando di espandere la sua Now Platform aggiungendovi Government, Risk, and Compliance (GRC), Strategic Portfolio Management (SPM) e IT Operations Management (ITOM).
"In prospettiva, abbiamo intenzione di sfruttare ulteriormente le funzionalità di ServiceNow per creare un'applicazione mobile per il personale che porterà l'efficienza e l'accessibilità a nuovi livelli, come parte dei nostri sforzi dedicati al miglioramento continuo e, naturalmente, al progresso", afferma Mohammed Almukhalfi.
"Siamo colpiti dalla facilità con cui è possibile sviluppare nuovi servizi e dalla flessibilità della Now Platform. Fornire tutti i servizi attraverso un unico portale di facile utilizzo ha portato molti vantaggi."