L'eredità di una qualificata rappresentanza
Fondato nel 1848, Michael Best & Friedrich LLP è noto per essere uno dei principali studi legali statunitensi nonché il secondo più antico dello stato del Wisconsin. Oggi, grazie ai suoi 17 uffici dislocati su tutto il territorio nazionale, lo studio offre un servizio di alto livello a start-up e aziende Fortune 500 che coprono 12 settori, associazioni no profit, istituti educativi, enti governativi e associazioni commerciali.
Michael Best gestisce oltre 20.000 incarichi all'anno, assegnati a esperti legali, avvocati e consulenti in base alle loro competenze. Da anni, per acquisire gli incarichi lo studio utilizza un'applicazione aziendale sviluppata internamente, ma dato che l'infrastruttura che la ospita sta giungendo alla fine del proprio ciclo di vita, ha colto l'opportunità per ridefinire il processo.
"Sapevamo che ciò di cui avevamo bisogno era un'unica visuale, un unico sistema. In pratica ci serviva una torre di controllo del traffico aereo per tenere traccia di tutti gli incarichi gestiti dai nostri processi aziendali", spiega Jason Schultz, Chief Innovation Technology Officer di Michael Best. "I workflow erano tanti e spesso in concorrenza tra loro. Inoltre, ci serviva un coordinamento migliore."
In un sondaggio interno, il 60% degli assistenti legali responsabili della compilazione dei moduli di accettazione dei clienti chiedeva un'esperienza di presentazione più semplice e veloce. Non avevano torto: il modulo di controllo dei conflitti, che era la prima fase del processo, aveva 30 campi, o clic, che bisognava compilare con le informazioni necessarie. Vi erano altri 60 campi, se non di più, con informazioni aggiuntive che erano importanti ai fini dell'esecuzione dell'intero processo. Secondo i due terzi degli intervistati, completarlo aveva richiesto tra i cinque e i 15 minuti; per gli altri, invece, ne erano serviti oltre 15.
Inoltre, i moduli non erano stati adattati ai settori di specializzazione dello studio. Per stabilire quali erano gli aspetti rilevanti, gli amministratori hanno dovuto esaminarli minuziosamente, ma in questo modo i tempi si sono allungati ulteriormente e sono stati aggiunti altri cicli al processo. Per utilizzare un solo modulo per tutte le questioni e gli incarichi bisognava formare gli assistenti legali a riconoscere le sfumature che ciascun settore di specializzazione inseriva nelle proprie richieste.
"Per aumentare l'efficienza, abbiamo deciso di agevolare il personale e di semplificare i processi e le tecnologie in base a una strategia che chiamiamo Quadruple Right™", spiega Schultz. "Significa far sì che le persone giuste svolgano il lavoro giusto al momento giusto e con il giusto impegno per servire al meglio la clientela."
La strategia Quadruple Right™ è stata sviluppata in collaborazione con Cask, una società di consulenza per la trasformazione digitale. Una volta completata la strategia incentrata sull'esperienza del cliente, il passo successivo è stato quello di identificare una piattaforma tecnologica moderna e flessibile per darle vita.
Un nuovo approccio
Sono stati avviati i processi RFI ed RFP per trovare una piattaforma per il workflow Intake+™ appena adottato e altre applicazioni per la fornitura dei servizi. "Alcuni di noi avevano esperienza con le soluzioni di ServiceNow, che presto è risultato essere l'ambiente migliore", afferma Sarah Alt, Chief Process and AI Officer di Michael Best. "Il Motore app di ServiceNow non solo ci ha fornito una base low-code e no-code per Intake+™, ma ci ha anche offerto la scalabilità e l'ecosistema di partner per supportare altre applicazioni che ci servivano."
Schultz e Alt erano rassicurati dal fatto che più di 100 studi legali utilizzavano già ServiceNow; inoltre, era uno dei maggiori provider di Software-as-a-Service al mondo.
"Il fatto che i nostri colleghi del settore utilizzassero già la piattaforma era un segno evidente che le soluzioni ServiceNow erano sicure e affidabili", afferma Alt. "Inoltre, poiché la clientela di Michael Best su ServiceNow era molto vasta, abbiamo pensato di creare, in un successivo momento, un modello di servizio in condivisione tra i consulenti interni e quelli esterni."
Il primo compito del team è stato quello di creare Intake+™ sul Motore app low-code di ServiceNow utilizzando workflow predefiniti e personalizzati. Gestione servizi IT Professional e Site Reliability Metrics sono stati distribuiti in un secondo tempo per supportare le funzionalità self-service del portale dedicato al personale di Michael Best.
"Abbiamo avuto modo di esplorare a fondo ServiceNow e di creare una base solida prima di procedere con il roll out", spiega Alt. "Il Motore app ci offre la libertà di muoverci al nostro ritmo e di sviluppare workflow adatti alle nostre esigenze."
Lavorare in modo più intelligente e veloce
Oggi, Intake+™ basato sul Motore app ha trasformato la produttività di tutto lo studio. Sebbene il processo sia familiare, l'applicazione presenta un aspetto nuovo e le informazioni sono organizzate in modo intuitivo; spesso è sufficiente scorrerle solo per metà. Grazie al nuovo modulo, più breve, i controlli sui conflitti vengono eseguiti mentre gli utenti compilano il modulo di richiesta principale. Questo nuovo modulo può essere completato in otto clic, a differenza del precedente, per il quale ne servivano 30. Una riduzione del 73%. Anche il modulo di accettazione principale è più breve, avendo ridotto del 30% i campi da compilare. In un'azienda in cui il tempo è importante, ogni clic o minuto risparmiato nello svolgimento di carichi di lavoro amministrativo è prezioso.
"Avendo ridotto a un minuto il tempo necessario per gestire le richieste di controllo dei conflitti, possiamo risolverli più rapidamente e gli avvocati possono iniziare a lavorare prima con la clientela", afferma Schultz.
La maggiore visibilità offerta da ServiceNow ha consentito allo studio di eliminare un passaggio, presente da vario tempo, che obbligava gli avvocati ad approvare tutte le questioni che avevano già fatto aprire. Se ogni mese erano 1.700 e per ogni approvazione impiegavano due minuti, in questo modo risparmiavano circa 700 ore di lavoro amministrativo all'anno che potevano dedicare ad attività di maggior valore per la clientela.
Inoltre, adesso i moduli di accettazione sono personalizzati per ciascun settore di specializzazione e per semplificarne e velocizzarne la compilazione sono stati suddivisi in versioni IP (riguardanti la proprietà intellettuale), non IP e Strategie. Per completare le operazioni di perfezionamento del processo, abbiamo proceduto a centralizzare i dati di fatturazione, aggiungendo informazioni su fatturazione elettronica e sconti, nonché la possibilità di visualizzare le tariffe applicate alla clientela e le eccezioni tariffarie, migliorando ulteriormente i processi aziendali a valle.
Schultz sottolinea che prima di ServiceNow non era possibile misurare il processo. "Nel vecchio sistema non riuscivamo a misurare il tempo che era necessario per completare ogni fase di presa in carico di nuove attività (NBI) o quanto ne serviva per la rielaborazione. I dati di ServiceNow ci raccontano storie e questo ci permette di continuare a perfezionare e migliorare i nostri processi", afferma.
Oltre che per supportare Intake+™, il Motore app viene utilizzato per semplificare l'invio dei piani aziendali individuali annuali degli avvocati. Sulla piattaforma precedente il numero totale delle pagine relative ai piani era arrivato a 1.700. Questi piani contenevano i risultati finali, i profitti e i dettagli sulla procedura adottata da ciascun membro del team di avvocati per raggiungere i propri obiettivi, sia per l'anno precedente che per l'anno in corso. Tramite l'interfaccia del Motore app abbiamo definito il limite di inserimenti richiesti per i piani, riducendo il numero di pagine del 16% nel primo anno e prevediamo di ridurlo ulteriormente del 42% entro due anni. In questo modo le attività amministrative sono diminuite e richiedono meno ore di lavoro.
Secondo Jason Rosenfeld, Senior Vice President di Cask, Michael Best è diventato uno studio più efficiente perché sfrutta le funzionalità avanzate della piattaforma ServiceNow. "Lo studio si distingue dagli altri della sua categoria perché è un leader innovativo nel settore dei servizi legali", afferma Rosenfeld.
Progetti per il futuro
Per il futuro, Schultz e Alt prevedono di sviluppare molte altre applicazioni con il Motore app. Lo studio ha ampliato il proprio mercato su ServiceNow grazie alla distribuzione di Workspace Service Delivery, che automatizza e semplifica le attività sul luogo di lavoro, ma anche grazie ai workflow di ServiceNow, che creano un'esperienza di onboarding del personale più unificata, e a Strategic Portfolio Management, che allinea lo studio legale al valore della clientela.
"Il settore legale tende a innovarsi con tecnologie specifiche per l'ambito giuridico", afferma Alt. "Sono orgogliosa che insieme a ServiceNow abbiamo aperto le menti e risolto il problema dell'automazione del workflow creando una soluzione aziendale multifunzionale anziché una soluzione tecnologica adatta solo all'ambito legale."