Automazione per potenziare una piattaforma globale e scalabile

La crescita della popolazione e il cambiamento climatico stanno mettendo a dura prova come mai prima d'ora la sicurezza alimentare globale. Si prevede che, per soddisfare la richiesta di consumo, i raccolti globali dovranno raddoppiare nei prossimi 35 anni.

Per rispondere a questa crescita costante, sarà determinante accelerare la trasformazione digitale nel settore agricolo globale. A tal fine, le aziende agroalimentari globali si stanno impegnando a creare workflow digitali, integrare nuovi sensori e implementare l'IoT su larga scala.

È in questa era di continua evoluzione tecnologica e dell'agricoltura che Mindsprint svolge il ruolo di pioniere. Con oltre vent'anni di partnership nella trasformazione digitale e tecnologica di una delle più grandi aziende al mondo di commodity agricole a livello globale del valore di 40 miliardi di dollari, Mindsprint è in prima linea nell'unire le sue soluzioni tecnologiche, la sua competenza ed esperienza per fornire al settore tecnologia all'avanguardia e trasformazione aziendale.

"Quello che sappiamo è che i processi manuali portano ad ambiguità e mancanza di governance", afferma Sriram Gopalakrishnan, President and Global Digital Delivery Leader di Mindsprint. "La piattaforma di ServiceNow rappresenta un punto di svolta. Oggi, fino al 95% degli incidenti dei nostri clienti viene risolto in modo automatico. Abbiamo creato workflow per convalidare automaticamente eventi e incidenti, lasciando una piccolissima parte di ticket all'intervento umano."

Ridurre i tempi di risoluzione del servizio del 30%

L'incessante ricerca di Mindsprint dell'automazione del servizio nasce dalla piattaforma di ServiceNow. Ha implementato la versione Professional di ServiceNow Gestione servizi IT (ITSM Pro) e Gestione operazioni IT (ITOM) per ottenere un approccio unificato dei processi dell'IT. Motore app di ServiceNow ha inoltre contribuito a creare applicazioni low-code personalizzate per digitalizzare e automatizzare ulteriormente i processi manuali.

"Ora disponiamo di un sistema ben connesso, in cui i workflow sono abilitati e l'automazione è al centro di tutto", afferma Mitul Shah, Director, Tools & Automation di Mindsprint. "Automazione zero touch, assenza di intervento umano, instradamento automatico dei ticket in base alla categoria. Rispondere a queste richieste richiedeva giorni, ora vengono evase in poche ore."

Questa efficienza del servizio sarà la punta di diamante nelle offerte di valore di Mindsprint. ITSM Pro utilizza Intelligenza predittiva per analizzare e identificare le tendenze e classificare in modo più accurato i ticket per poi inviarli al team giusto. Per i clienti di Mindsprint, ServiceNow ha ridotto enormemente il rimpallo dei ticket, in cui gli incidenti o le richieste vengono passati da un team all'altro prima di essere risolti. Si tratta di un processo agevolato che aumenta la produttività dei dipendenti e semplifica le operazioni.

"Solo l'1% dei ticket deve essere spostato da un contenitore all'altro, mentre il 99% viene instradato nella coda corretta già alla prima occasione. Gli SLA vengono rispettati e le riassegnazioni per incidente sono diminuite in media del 24%", afferma Mitul.

"I nostri clienti sono stati in grado di ottenere una riduzione del 57% del tempo necessario per chiudere un incidente P0/1 e una riduzione del 30% del tempo medio di risoluzione di incidenti e richieste."

Consolidamento e modernizzazione SAP

Mindsprint aveva anche una pipeline di app su misura da creare, personalizzazioni della piattaforma da implementare e un ampio panorama relativo all'integrazione da gestire. Aveva bisogno di un livello di coinvolgimento moderno e di un'automazione low-code per sovrintendere a un ambiente SAP preesistente costituito da più processi manuali e personalizzati.

Mindsprint ora utilizza Motore app e Motore di automazione per modernizzare i sistemi SAP per due casi di utilizzo low-code: le sue app personalizzate Finance Chargeback e Finance Change Control.

"Stiamo anche utilizzando Robotics Automation Process (RPA) di Motore di automazione per affrontare i principali casi di utilizzo della modernizzazione SAP, tra cui l'automazione dei processi batch, l'automazione dei processi non SAP, la reimpostazione delle password e il monitoraggio dei processi", spiega Mitul. "Questo ampio sforzo di consolidamento e modernizzazione includerà l'automazione e l'orchestrazione di oltre 20.000 processi batch SAP."

Inoltre, aumenterà l'efficienza SAP e migliorerà la gestione tra più business unit, con migliaia di processi ora destinati all'automazione con Creator Workflows di ServiceNow.

Trasformare l'esperienza del dipendente

Tralasciando i parametri, il coinvolgimento con ServiceNow consente a Mindsprint di trasformare l'esperienza quotidiana dei dipendenti dei suoi clienti. 20.000 utenti attivi ora possono contare su un accesso rapido e semplice a informazioni, consigli e servizi. Il portale self-service dedicato ai dipendenti funge da unica fonte per le risposte accurate, consentendo a questi ultimi di controllare rapidamente tutto ciò che concerne salute e benessere, stipendi e informazioni relative al pensionamento.

Il servizio attivo ogni giorno, e 24 ore al giorno, rende anche molto più veloce la creazione di un ticket e gli utenti non devono più attendere la risposta di un agente. Molti problemi vengono ora risolti interamente tramite le opzioni self-service, in quanto le domande attivano una serie di processi recentemente automatizzati o indirizzano gli utenti alle guide self-service pertinenti. Ciò ha consentito una deviazione degli incidenti del 40% nel numero di richieste di servizio.

"La piattaforma di ServiceNow ha agevolato e modernizzato l'esperienza dei dipendenti", afferma Mitul. "ServiceNow ITSM e ITOM sono alcune delle soluzioni più semplici che abbia mai utilizzato."

Un esempio è il nuovo processo di onboarding e offboarding digitalizzato, in cui i dipendenti ricevono le indicazioni, il supporto e l'accesso necessari a vari servizi da un portale. I nuovi assunti ricevono automaticamente gli ID utente, vengono aggiunti ai gruppi pertinenti e vengono loro assegnate licenze software senza alcun intervento umano. Un altro esempio è la deduplicazione dei ticket degli incidenti. ITOM funge da livello di intelligence, che prende i dati e li mette in correlazione, per fornire un'unica fonte di incidente, riducendo le riassegnazioni dei ticket. Ciò non solo migliora l'efficienza del team IT, ma anche l'esperienza dell'utente finale, in questo caso il dipendente.

L'utilizzo di Virtual Agent (VA) di ServiceNow consente a Mindsprint di automatizzare completamente l'assistenza in prima linea, grazie a un chatbot che si basa su una vasta gamma di argomenti di knowledge base.

"Le domande più frequenti sono i primi qualificatori per l'automazione", spiega Sriram. "Il chatbot personalizza le risposte in base alla persona che fa la domanda. Può rispondere a domande sulle date delle vacanze, sulle interruzioni del servizio correnti, sui dati finanziari e persino sulle informazioni specifiche dei dipendenti, come i contatti individuali delle Risorse umane."

Sviluppo di applicazioni personalizzate con Motore app

La trasformazione digitale e aziendale è il fiore all'occhiello di Mindsprint. Man mano che Mindsprint si fa conoscere, la sua capacità di creare applicazioni digitali o aziendali end-to-end non passa inosservata.

Grazie allo sviluppo low-code permesso da Motore app di ServiceNow, Mindsprint ha creato un'applicazione per il controllo delle modifiche personalizzata end-to-end per i suoi clienti, consentendo agli utenti di inoltrare richieste relative ai requisiti di progetti o licenze. La soluzione Motore app è stata utilizzata anche per sviluppare un portale dedicato ai viaggi, in cui i dipendenti possono gestire i viaggi di lavoro in un'unica posizione, inoltrare richieste, prenotare voli e richiedere approvazioni. Una dashboard completa di strumenti di reporting e analisi ha inoltre semplificato la gestione di ogni aspetto dei processi da parte dei clienti di Mindsprint.

"Motore app è uno dei migliori prodotti che abbiamo visto. Siamo in grado di sviluppare molto rapidamente applicazioni su misura che il personale può utilizzare per agevolare tutte le sue operazioni", afferma Sriram. "I processi che un tempo richiedevano giorni ora richiedono minuti."

Verso una maggiore chiarezza e trasparenza

Mindsprint riconosce che deve massimizzare il valore dei suoi investimenti in ServiceNow. In un mondo in cui i clienti sono alla ricerca di tecnologie emergenti per risolvere le sfide aziendali, i moduli potenziati dall'intelligenza artificiale (AI) e il machine learning (ML), l'elaborazione e la comprensione del linguaggio naturale (NLP/U), combinati con funzionalità di automazione, aiuteranno i clienti di Mindsprint a trasformare digitalmente le loro aziende, in modo più rapido ed efficiente.

Prevede di utilizzare Strategic Portfolio Management di ServiceNow per rendere più chiari i progetti interni e dei clienti, comprendere le lacune tra gli obiettivi del progetto e la consegna e acquisire innovazione e idee che promuoveranno la crescita aziendale, gestendo al contempo i costi.

"Vogliamo utilizzare al meglio le funzionalità della piattaforma di ServiceNow per assicurarci di mantenere il nostro impegno per la crescita dei nostri clienti. I progetti sono spesso soggetti a un'incontrollabile espansione degli obiettivi. Strategic Portfolio Management aiuta a semplificare i processi, mantenere la disciplina finanziaria e garantire che i progetti e l'utilizzo siano monitorati correttamente", aggiunge Sriram.

"Vogliamo alimentare un'abitudine di innovazione inclusiva, acquisendo e raccogliendo le idee che nascono. La probabilità che le idee comunicate tramite e-mail o messaggio di testo vadano perse è pari al 90%. Mindsprint sta implementando la gestione delle idee nella nostra base clienti, quindi vengono tracciate anche le idee più piccole."

Mindsprint prevede inoltre di utilizzare Software Asset Management e Hardware Asset Management per rafforzare la governance IT dei clienti e controllare lo shadow IT.

"Vogliamo eliminare i rischi e l'esposizione facendoci garanti di software e hardware", spiega Sriram. "Questo ci consentirà di tenere traccia di ogni vulnerabilità informatica, garantire che la sicurezza non venga mai compromessa e sapere chi è il responsabile e come eseguire l'escalation. Insieme, tutto ciò crea una maggiore trasparenza all'interno dell'organizzazione."