Soddisfare i bisogni di 91.000 dipendenti

Mondelēz è un produttore globale di snack e dolciumi noti come Oreo, Toblerone e Cadbury, solo per citarne alcuni. Presente in 150 Paesi, è probabile che la maggior parte di noi abbia assaggiato i suoi prodotti, contribuendo ai quasi 31,5 miliardi di dollari di ricavi annuali dell'azienda. Tuttavia, essere il leader del mercato globale dei cookie, il risultato più ambito, richiede una forza lavoro di 91.000 dipendenti che lavorano in fabbriche e uffici in tutti i continenti.

Con una serie di strumenti frammentati, Mondelēz aveva sempre più bisogno di una soluzione maggiormente strutturata e centralizzata per i servizi condivisi e la gestione della Knowledge Base. L'attenzione era rivolta alla semplificazione e all'efficienza. "La priorità è potenziare i dipendenti", afferma Volker Schrank, Senior Director of HR Technology and Employee Experience presso Mondelēz International. "Desidero che le cose accadano in modo rapido, fluido e automatico, affinché i dipendenti non debbano pensarci. Ma qualsiasi soluzione e tecnologia deve essere conveniente per noi. E se riesco a fornire una soluzione in grado di raggiungere questi due obiettivi, allora il gioco è fatto."

Ecco perché Mondelēz, per offrire la gestione dei servizi aziendali e ridefinire completamente l'esperienza HR per i suoi dipendenti, si è affidata a ServiceNow. Ha implementato HR Service Delivery (HRSD) di ServiceNow avvalendosi di focus group per saperne di più su ciò che i dipendenti desideravano e di cui avevano bisogno prima di applicarla alla nuova piattaforma.

Una soluzione multiservizi

Mondelēz utilizza ServiceNow come spina dorsale del suo ambiente di servizio Risorse umane. Ciò ha consentito all'azienda di creare un portale completo per i dipendenti incentrato sul self-service e che si integra perfettamente con Workday, Microsoft Teams e con i sistemi di retribuzione di terze parti. Grazie al facile accesso agli articoli della Knowledge base, i dipendenti trovano facilmente risposte e soluzioni all'80% delle loro richieste HR più comuni in 16 lingue, con un conseguente aumento dell'utilizzo del self-service del 76%.

"Per noi non è solo uno sportello unico," afferma Volker. "È una soluzione multiservizi. Si accede a Centro dipendenti per visualizzare tutto ciò di cui si ha bisogno. Tutte le nostre informazioni aggiornate si trovano qui. ServiceNow lo gestisce e ne potenzia la capacità con workflow integrati e gestione dei casi. Anche il nostro sistema di retribuzione si trova lì ed è per questo che funziona perfettamente. È la risposta a ogni domanda. Punto."

Tuttavia, il portale non è l'unica semplificazione orientata ai dipendenti. Con il 50% dei dipendenti di Mondelēz che lavorano nella produzione, era fondamentale fornire loro un modo semplice per accedere al portale. Ciò significa che a seconda delle posizioni geografiche e dei requisiti di sicurezza, i dipendenti senza scrivania possono accedere al Centro dipendenti tramite postazioni mobili o digitali negli impianti di produzione, riducendo la complessità e fornendo un accesso equo alle esperienze produttive.

Concentrarsi sull'esperienza e sull'efficienza

Mondelēz continua a promuovere l'efficienza dei servizi condivisi con nuove idee e soluzioni. È costantemente alla ricerca di miglioramenti, come scoprire quali termini gli utenti finali applicano più frequentemente e quali cercano. Ha inoltre iniziato a utilizzare la traduzione dinamica di ServiceNow e mira a offrire presto materiali in più lingue per includere il 92% della sua forza lavoro.

Nell'ottica di creare un livello di esperienza connessa, Mondelēz ha utilizzato la funzione Ricerca IA in Centro dipendenti, che ha portato a tassi di deviazione compresi tra il 30% e il 60%, a seconda della regione. "Per noi questo è stato davvero un cambiamento radicale", commenta Volker. "Ed è una doppia vittoria. I dipendenti trovano immediatamente risposte a molte delle loro domande e quelli con esigenze più specifiche non devono aspettare di raggiungere qualcuno nel centro servizi condivisi. Al contempo, non abbiamo riscontrato alcun cambiamento nei costi. Quindi, è fantastico. Mi piace."

Con tutti i miglioramenti e gli strumenti intuitivi, l'esperienza di ricerca di livello consumer è stata un successo evidente. "Ora, il 90% della nostra forza lavoro globale accede alla nostra soluzione self-service", afferma Volker. "E questo riguarda tutta la nostra forza lavoro, compresi gli operai che lavorano negli impianti di produzione."

Unificare i percorsi dei dipendenti

Con ServiceNow, Mondelēz non solo ha unificato le proprie esperienze del servizio, ma anche i percorsi dei dipendenti. Ad esempio, ora sta utilizzando un processo di onboarding fluido e automatizzato con ServiceNow, collegando più reparti come HR, IT e strutture, sistemi diversi come Workday e Adobe Sign e utenti tipo diversi, come manager e colleghi per un'esperienza di onboarding end-to-end davvero completa. La differenza è sbalorditiva. "Abbiamo distribuito la soluzione in quattro Paesi che rappresentano oltre il 50% del nostro volume di assunzioni e un mese dopo il punteggio NPS dei nostri responsabili delle assunzioni è salito di 70 punti", afferma Volker.

"ServiceNow è il portale che ti guida attraverso l'intero processo, che si tratti di preassunzioni, nuove assunzioni o responsabili delle assunzioni. Unifica tutto: formazione, documenti, moduli, strutture o gli ordini di apparecchiature. Ed è tutto automatizzato."

Questo aumento dell'efficienza è evidente in processi come la fornitura di un notebook a un neoassunto, che nella soluzione precedente registrava un tasso di guasto del 60%. Con ServiceNow, questo è stato ridotto ad appena il 2%.

Mondelēz scommette sull'automazione costante dei processi, con revisioni periodiche di ciò che potrebbe essere reso disponibile tramite self-service e ciò che potrebbe essere automatizzato end-to-end. L'obiettivo è completare le richieste con pochi clic. Un esempio di questo tipo è il premio dedicato alle prestazioni finanziarie che Mondelēz offre ai dipendenti meritevoli. Tale processo richiedeva fino a un mese e mezzo. "Ora c'è solo un modulo digitale che dispone di tutte le informazioni di cui hai bisogno", afferma Volker. "Offre diverse opzioni a seconda delle selezioni e viene automaticamente inviato ai reparti interessati. Occorrono al massimo cinque giorni, ossia un tempo di risoluzione più veloce dell'88% e il premio viene aggiunto nel successiva busta paga del dipendente."

Risparmiare tempo e fatica significa anche risparmiare denaro. Sebbene l'azienda abbia registrato miglioramenti significativi in termini di rapporto costo/efficacia rispetto alla piattaforma, è difficile attribuirgli un valore in dollari. "Stiamo risparmiando molto su base annuale", afferma Volker. "Ho molti esempi di ottimizzazioni che mi dicono che stiamo facendo una differenza finanziaria notevole per l'azienda."

Seguire il percorso predefinito

Mondelēz mira sempre a servire la sua comunità e a creare un ambiente positivo per i suoi dipendenti in tutto il mondo. E questo progetto illustra perfettamente il suo obiettivo. I miglioramenti resi possibili dalla piattaforma di ServiceNow continuano a crescere, con l'azienda che amplia con successo l'accesso al servizio Risorse umane ai team globali, inclusi i lavoratori senza scrivania. La soluzione è centralizzata ma garantisce un focus locale e trasforma i servizi condivisi in una vera funzione incentrata sui dipendenti. "Questo non sarebbe stato possibile senza ServiceNow", commenta Volker. "Le funzionalità sono straordinarie."

Tuttavia, non si finisce mai di imparare e Mondelēz apprende costantemente, ascolta i dipendenti e cerca nuovi modi per migliorare i propri servizi. Una possibilità per raggiungere questi obiettivi è l'implementazione dell'AI generativa. Sebbene sia ancora in fase di test, una volta in uso, l'obiettivo di aumentare ulteriormente il tasso di deviazione per migliorare l'esperienza dell'utente finale sarà alla portata di tutti. Commentando un solo possibile utilizzo dell'AI generativa, Volker afferma: "Il semplice fatto che l'AI fornisca un riepilogo di un documento può essere un enorme miglioramento per chi trova un articolo troppo lungo relativo alla sua domanda." Nel complesso, la piattaforma di ServiceNow ha trasformato i servizi condivisi e la gestione della Knowledge Base di Mondelēz. Volker sottolinea anche il supporto e il rapporto che l'azienda ha sviluppato con ServiceNow. "La natura del supporto che abbiamo ricevuto da ServiceNow fin dall'inizio è molto speciale", afferma. "E continua a esserlo."