Offerta di esperienze fluide a clienti e dipendenti

NEC New Zealand fa parte di NEC Group, un'azienda a livello globale, ed è specializzata in una gamma di servizi, tra cui autenticazione biometrica, sicurezza informatica e di rete, soluzioni di trasporto intelligenti e tecnologia a microonde.

Con una presenza nel Paese di oltre 30 anni, NEC New Zealand collabora con governi, forze dell'ordine e società di telecomunicazioni per offrire a tutti una comunità più sicura e connessa.

In qualità di provider leader di soluzioni e servizi per ICT, telecomunicazioni e biometria, i team di servizio esterno di NEC supportano un'ampia gamma di progetti, come la tecnologia di riconoscimento facciale per la polizia neozelandese e l'iniziativa Smart City Transport per la comunità di Christchurch, promossa dal Christchurch Council. Per poter continuare a fornire servizi affidabili e di qualità, NEC New Zealand ha voluto trasformare l'esperienza del servizio esterno sia per i clienti che per i dipendenti.

"ServiceNow connette persone, processi e sistemi nei team di vendita e di servizio esterno. Ciò ci consente di promuovere l'eccellenza del servizio e offrire un'esperienza clienti eccezionale", afferma Sam Bell, Head of Field and Network Services di NEC New Zealand.

Accorpamento degli strumenti del servizio di assistenza per accelerare la risoluzione dei casi

In precedenza, NEC New Zealand utilizzava sei diversi strumenti per gestire le richieste di assistenza per il servizio esterno, come l'installazione di software o la risoluzione di problemi di rete. Ciò portava a una gestione poco unitaria di incidenti e problemi. Inoltre, non esisteva uno strumento di reporting unico sullo stato delle richieste o sui parametri relativi all'esperienza del servizio esterno.

"Avevamo un alto numero di casi non recenti, alcuni dei quali rimanevano aperti per anni senza che fossero riassegnati. C'era anche poca trasparenza in merito alla responsabilità del personale e alle prestazioni del servizio", afferma Sam.

Con il supporto di Integrated Knowledge Consulting (IKC), partner di ServiceNow, NEC New Zealand ha implementato un portale unico per gestire le richieste di servizio con la Gestione servizio clienti di ServiceNow. Il portale consente ai clienti di seguire gli stessi processi per la gestione delle richieste e fornisce maggiori dettagli sui problemi. Le informazioni acquisite consentono al team di supporto di affidare senza problemi le attività ai tecnici del servizio esterno per la loro risoluzione.

Con la Gestione servizi esterni di ServiceNow, il team di servizio esterno di NEC può ora tenere traccia del completamento delle attività e accelerare la risoluzione dei casi. Grazie alla possibilità di collegare il servizio clienti alle proprie operazioni di servizio esterno, NEC New Zealand è ora in grado di promuovere una maggiore trasparenza ed efficienza.

Quando un cliente registra una richiesta di supporto hardware nel portale, ServiceNow crea automaticamente un caso nella Gestione servizio clienti e un'attività di ordine di lavoro di servizio esterno. L'agente di supporto assegna quindi le attività ai tecnici con il giusto set di competenze. Una volta completato il lavoro sul campo, il cliente riceve immediatamente un'e-mail per accettare la risoluzione.

"Grazie alle funzionalità dell'Ottimizzazione della forza lavoro di ServiceNow, abbiamo ridotto del 50% le risorse necessarie per gestire e valutare le richieste, consentendo a tali risorse di passare a ruoli che aggiungono valore all'interno della nostra azienda. Ora possono concentrarsi sul miglioramento continuo e offrire valore all'azienda", afferma Sam.

Riduzione delle chiamate e dei costi telefonici con un unico sistema integrato

Con più canali in entrata per le chiamate di assistenza e circa 20 linee telefoniche in entrata distribuite tra un team di otto persone, NEC New Zealand non aveva la possibilità di tenere traccia e gestire le prestazioni relative alle operazioni del servizio esterno.

Integrando lo spoke di Twilio con la Gestione servizio clienti di ServiceNow, i clienti possono creare nuove richieste, aggiornare le richieste esistenti e ricevere aggiornamenti telefonici con la sintesi vocale. Ciò consente ai clienti di interagire facilmente con le richieste aggiungendo note sulle attività o visualizzando i commenti forniti da un tecnico per il servizio esterno. Inoltre, possono controllare la ripianificazione del lavoro direttamente tramite il portale, anziché chiamare il servizio di assistenza.

Grazie a questa funzionalità self-service, NEC New Zealand ha ridotto le chiamate in entrata fino al 90%, passando da quasi 30 chiamate al giorno a sole due o tre, e ha ottenuto una riduzione del 25% dei tempi medi di gestione delle chiamate. Inoltre, il numero di richieste di servizio è stato ridotto del 50%.

NEC New Zealand ha anche utilizzato la Gestione servizio clienti di ServiceNow insieme alla Gestione servizi esterni di ServiceNow per tenere traccia delle prestazioni del servizio e migliorare la responsabilità del personale.

Attraverso il workflow automatizzato, ServiceNow attiva una chiamata a un agente dell'assistenza nel caso di un ticket di priorità uno. L'agente non deve fare altro che premere un numero per modificare lo stato della richiesta da "nuova" ad "aperta". Se l'agente dell'assistenza non risponde alla chiamata, ServiceNow continuerà a chiamare o lascerà un messaggio di segreteria telefonica tramite il sistema telefonico Twilio. ServiceNow genera anche un messaggio di posta elettronica e di testo per chiedere all'agente di intervenire, così da garantire che ogni ordine di lavoro sia stato assegnato e inviato a un tecnico e possa essere completato entro l'orario programmato.

"ServiceNow fornisce un sistema integrato per il nostro personale, al fine di offrire ai clienti esperienze di assistenza sul campo più fluide", spiega Sam. "L'automazione ci ha fatto risparmiare fino a 6.000 NZD al mese sul sistema telefonico e ha aumentato del 30% la risoluzione al primo punto di contatto."

Offerta di esperienze di servizio esterno più rapide e migliorate

In passato, i clienti dovevano aspettare che i tecnici tornassero in ufficio per ricevere aggiornamenti sullo stato dei lavori. Questo processo spesso richiedeva diversi giorni, causando ritardi nei tempi di servizio e nei cicli di fatturazione.

Utilizzando il single sign-on nell'app mobile della Gestione servizi esterni di ServiceNow, i tecnici possono ora caricare facilmente foto e aggiungere note su un lavoro in qualsiasi momento. Se si trovano in aree senza servizio Internet, i dati vengono sincronizzati automaticamente quando è disponibile una connessione. Ciò aiuta i team del servizio esterno a comunicare informazioni in tempo reale ai clienti e a ridurre i ritardi nei cicli di fatturazione.

"Unificando il servizio clienti e le operazioni del servizio esterno su ServiceNow, abbiamo ridotto fino al 67% il tempo medio di risoluzione, ovvero dai 60-90 giorni a soli 30 giorni", afferma Sam.

"Con la Gestione servizi esterni di ServiceNow, i nostri tecnici si sentono più soddisfatti e coinvolti nel loro lavoro, grazie alla riduzione del tempo dedicato al lavoro amministrativo."

NEC New Zealand utilizza ServiceNow anche per supportare l'assistenza dei servizi esterni per i progetti Smart Transport. Innanzitutto ha creato più di 100 articoli Knowledge Base attivi e ha distribuito la Gestione Knowledge Base in Microsoft Teams per consentire agli agenti dell'assistenza di risolvere i problemi più rapidamente, quindi ha integrato ServiceNow con il software di monitoraggio della rete PRTG per selezionare automaticamente il cliente giusto con un ticket priorità uno. Quando ciò si verifica, viene compilato un elenco di articoli Knowledge Base e a un tecnico viene indicato di intraprendere una particolare linea d'azione. Ad esempio, può capitare che un tecnico inserisca nella soluzione Smart Transport una richiesta relativa al punto di rilevamento. ServiceNow riporta quindi gli articoli Knowledge Base relativi a come reimpostare tale punto della sezione.

Supporto alla crescita di nuove aziende con un servizio più veloce

Uno dei maggiori vantaggi per NEC New Zealand è stato avere un'unica dashboard ServiceNow. Ora, i manager hanno visibilità su quali richieste sono aperte e quali attività devono essere svolte o chiuse. Inoltre, possono tenere traccia degli SLA per singoli clienti o livelli di servizio, come le prestazioni del servizio di biometria per gli enti governativi.

"L'Analisi delle prestazioni di ServiceNow ci consente di avere una visione più obiettiva dei processi in corso, mentre prima ne avevamo una visione soggettiva", afferma Sam. "Ci aiuta a prendere decisioni migliori su come migliorare il nostro servizio esterno e a vedere l'impatto di tali decisioni a livello individuale o organizzativo."

ServiceNow fornisce inoltre a NEC New Zealand un approccio standardizzato per replicare la stessa piattaforma per il progetto Smart Transport in Australia, migliorando la collaborazione tra i team di Paesi diversi.

"Il personale di Christchurch e Canberra utilizza una guida intelligente e in tempo reale in ServiceNow per gestire i lavori Smart Transport. Ciò significa che le persone possono lavorare in modo più intelligente e migliorare la fiducia dei clienti", afferma Sam.

Attraverso l'automazione della gestione dei casi dei clienti, si è creata anche un'opportunità per NEC New Zealand di espandere i propri servizi a partner aziendali chiave. Ad esempio, NEC New Zealand è stato scelto come fornitore preferenziale per la fornitura di servizi di audit Wi-Fi, principalmente grazie alla velocità delle informazioni fornite ai team del servizio esterno.

"Disponendo di un'unica piattaforma per le operazioni del servizio esterno, abbiamo migliorato la velocità del servizio di circa il 33%. E questo ci ha aiutato a incrementare le nuove opportunità di guadagno", spiega Sam.

Miglioramento continuo della roadmap

NEC New Zealand ha collaborato con IKC per implementare la Gestione servizio clienti di ServiceNow e la Gestione servizi esterni di ServiceNow in diverse fasi. Nonostante dovesse disattivare sei diversi strumenti, l'azienda è stata in grado di trasferire il 90% dei suoi clienti alla piattaforma di ServiceNow nell'arco di sei mesi.

"IKC comprende i nostri requisiti aziendali e ci aiuta a semplificare ServiceNow per ottenere un prodotto che funziona per l'azienda", afferma Sam.

NEC New Zealand sta inoltre cercando di sostituire il suo sistema Health and Safety con ServiceNow. In caso di incidente, un ingegnere sarà in grado di registrare rapidamente un ticket in ServiceNow, consentendo al team Risorse umane di intraprendere azioni più rapide. Prevede inoltre di includere funzionalità di gestione degli asset e dei costi in ServiceNow per monitorare meglio l'inventario e i componenti in un unico repository. Anche l'automazione della pianificazione per i tecnici del servizio esterno e i sistemi di quotazione per i clienti sono sulla roadmap.

"Con ServiceNow alla base di una piattaforma integrata per il servizio clienti e il servizio esterno, possiamo concentrarci sulla promozione dell'innovazione e sulla realizzazione di una strategia realmente incentrata sul cliente", conclude Sam.