I tre pilastri della trasformazione digitale

NEC, una multinazionale giapponese che fornisce tecnologie per l'informazione e la comunicazione, è un'azienda orientata agli obiettivi. Ha la missione di creare una società sostenibile che funzioni per tutti, basata sui valori di sicurezza, protezione, equità ed efficienza. Il suo piano di gestione a medio termine 2025 mira a raggiungere questi obiettivi attraverso tre pilastri della trasformazione digitale: una trasformazione aziendale interna (Internal DX), una trasformazione del cliente core (Customer DX) e la trasformazione della società attraverso progetti digitali di punta (Societal DX).

"Se guidiamo in modo proattivo la trasformazione dei clienti e della società, raggiungeremo la nostra missione aziendale, ma per avere il maggiore impatto, dovevamo prima di tutto approfondire la comprensione della nostra trasformazione aziendale", afferma Hiroshi Kodama, Corporate Executive Vice President, CIO e CISO di NEC Corp. "Abbiamo trattato la nostra azienda come "cliente zero", utilizzando il nostro percorso di digitalizzazione come un'opportunità di apprendimento per poter trasmettere le nostre conoscenze ed esperienze ai clienti e alla società. A questo proposito, "Internal DX" è un'iniziativa importantissima per NEC".

Collaborazione con ServiceNow per lanciare "One NEC System"

NEC definisce i fattori chiave per la trasformazione aziendale come strategia aziendale, portfolio aziendale, strategia finanziaria, cultura e persone.

"Quando si tratta di trasformazione, è importante non trascurare le persone: coltivare il loro desiderio di cambiamento e fornire loro supporto durante la transizione", commenta Kodama.

"Per aumentare la consapevolezza della nostra trasformazione e aiutare i dipendenti a cambiare il loro modo di lavorare, abbiamo ideato il concetto One NEC System. Siamo partiti dall'idea di consolidare e integrare virtualmente più sistemi interni su un'unica piattaforma."

Per raggiungere il suo One NEC System, l'azienda ha collaborato con numerosi esperti del settore e accademici. Ed è qui che entra in gioco ServiceNow.

"La Now Platform collega sistemi diversi su un'unica piattaforma e fornisce una base per offrire esperienze clienti e del dipendente eccezionali, con un conseguente aumento significativo della produttività", spiega Kodama. "Ha l'architettura e le funzionalità giuste per trasformare il concetto di piattaforma in realtà. ServiceNow è stato il partner perfetto per lanciare One NEC System."

Identificare e assegnare priorità ai punti critici più seri

NEC ha utilizzato ServiceNow Inspire Value, un programma che offre strategie di trasformazione esclusive, per valutare la sua maturità digitale. "Eravamo alla ricerca di successi rapidi: punti critici a cui potevamo dare priorità e risolvere nelle prime fasi della nostra implementazione di ServiceNow", afferma Makoto Idogawa, Executive Professional, Management Information Systems Department, Corporate IT & Digital Division di NEC. Idogawa è responsabile del Centro di eccellenza (COE) ServiceNow dell'azienda e conduce iniziative per migliorare l'esperienza del dipendente.

I dipendenti riscontravano una difficoltà comune: esistevano più di 500 punti di contatto per i servizi IT interni ed era quindi problematico sapere a chi rivolgersi per ottenere supporto.

"I team dei servizi IT avevano i propri siti Web e sistemi individuali per le richieste. Oltre a impiegare molto tempo per trovare il sito Web giusto, i dipendenti sono stati confusi dalle diverse interfacce utente e processi", spiega Ryosuke Takeda, Manager, Management Information Systems Department, Corporate IT & Digital Division di NEC e responsabile dell'implementazione di ServiceNow. "Abbiamo deciso di implementare Gestione servizi IT di ServiceNow (ITSM) per centralizzare i punti di ingresso per le richieste e unificare l'interfaccia."

Riduzione dei tempi di risposta fino al 57%

NEC ha consolidato 137 dei 500 punti di ingresso più utilizzati su ServiceNow ITSM, offrendo ai dipendenti un unico portale per le richieste più importanti ed eliminando la confusione su come gestire i servizi di supporto IT. Takeda rivela: "Abbiamo raccolto articoli della knowledge base per ogni processo e servizio, che si possono cercare tramite portale. Si tratta di un aiuto valido per diverse persone, che sono riuscite a risolvere i propri problemi senza dover aprire un ticket: l'esperienza del dipendente è così migliorata e si sono ridotti i carichi di lavoro per il team di supporto".

Inoltre, grazie a una funzionalità che suggerisce automaticamente articoli pertinenti della knowledge base quando viene inviata una richiesta, i tempi di risposta sono stati ridotti fino al 57%.

"Gestiamo circa 20.000 casi al mese e gli articoli della knowledge base vengono visualizzati circa 130.000 volte al mese", afferma Takeda. "Tale dato dimostra che il tasso di utilizzo è in aumento: le persone si stanno abituando a utilizzare il portale e la knowledge base."

Definire una roadmap della trasformazione con obiettivi precisi

Contemporaneamente all'adozione di ServiceNow ITSM, NEC ha introdotto Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) di ServiceNow. L'azienda ha iniziato a consolidare i suoi 520 servizi di assistenza all'inizio del 2020 e, in seguito al progetto di prioritizzazione intrapreso dal team con ServiceNow Inspire Value, ne ha identificati 47 che gestivano volumi elevati di richieste relative a ITSM e HRSD. Quando questi servizi sono stati consolidati sul portale ServiceNow, il tasso di risposta dei primi contatti, ossia le richieste che ricevono direttamente una risposta, è passato dal 40% al 88%.

Con la consolidazione dei casi d'uso interni, NEC ha deciso di accelerare la collaborazione strategica con ServiceNow e ha raggiunto, entro marzo 2023, gli obiettivi stabiliti nel suo piano triennale di crescita aziendale. Al momento NEC sta sviluppando una roadmap per definire come utilizzerà le tecnologie ServiceNow per la sua trasformazione aziendale, che Kodama chiama "Blueprint", una roadmap e un piano di implementazione che guidano la direzione della trasformazione.

Oltre a migliorare l'esperienza dei dipendenti, identificata nella valutazione della maturità digitale, "Blueprint" dà priorità alla digitalizzazione aziendale e al miglioramento continuo dei processi, all'automazione e al miglioramento dell'efficienza della sicurezza IT e alla semplificazione e al miglioramento delle operazioni aziendali, come le quattro aree di miglioramento dell'efficienza verso cui lavorare nella trasformazione del NEC. Ogni area ha i propri obiettivi da raggiungere entro l'anno fiscale 2025 e il team ha creato un piano di implementazione che esamina quante persone e sistemi devono essere coinvolti per tagliare il traguardo.

Un catalizzatore chiave del "Blueprint" è stato ServiceNow Impact, una soluzione sviluppata per accelerare e massimizzare il valore che le aziende ottengono con ServiceNow. Impact, basato su Now Platform, fornisce ai clienti consigli e competenze personalizzate per aiutarli a raggiungere i risultati specifici dei loro bisogni aziendali. Con Impact, NEC ha potuto visualizzare i risultati aziendali e il valore delle implementazioni ServiceNow, convalidare la strategia e mettere a punto la governance e la struttura corrette per la trasformazione digitale.

Approfondimento delle conoscenze sull'uso dell'intelligenza artificiale generativa con ServiceNow

Un passo alla volta, NEC sta ampliando l'uso di ServiceNow man mano che fa progressi nel "Blueprint". "Anche se abbiamo migliorato l'esperienza del dipendente con i servizi IT e i portali HR, gli sviluppi in altre aree sono ancora in corso. L'azienda continua a concentrarsi su successi rapidi per costruire il suo successo", spiega Idogawa.

Come prossimo passo, NEC prevede di implementare ServiceNow Gestione operazioni IT (ITOM) e Operazioni di sicurezza (SecOps). Insieme, queste soluzioni automatizzeranno e miglioreranno le operazioni e i processi di gestione della sicurezza IT.

Partendo dai solidi dati di ITOM Discovery nell'unico Database di gestione configurazione (CMBD) con i workflow SecOps, NEC crea un sistema per identificare automaticamente le vulnerabilità e correggerle. In precedenza, tale processo veniva gestito manualmente tramite Excel ed e-mail.

"Ho grandi aspettative per il nuovo sistema. Migliorerà in modo significativo l'efficienza operativa", afferma Takeda.

Kodama è convinto che NEC potrebbe sfruttare la sua esperienza di trasformazione aziendale interna per aiutare altri clienti. "Molte aziende si affidano a fogli di calcolo e punti di contatto manuali. Hanno difficoltà a utilizzare i dati per trasformare le operazioni e la gestione aziendale. Con la nostra conoscenza ed esperienza, possiamo guidarli nei loro percorsi di trasformazione."

L'azienda è anche interessata all'intelligenza artificiale generativa. Come spiega Kodama, "NEC ha perseguito l'obiettivo della trasformazione aziendale per massimizzare il valore della società in termini di strategia aziendale, portfolio aziendale, strategia finanziaria, cultura e persone. Grazie alla collaborazione con ServiceNow, NEC promuoverà gli sforzi per integrare l'intelligenza artificiale generativa in ogni aspetto delle esperienze digitali del dipendente e promuoverà iniziative per un utilizzo avanzato. Grazie a questa strategia, potremo ottenere una profonda esperienza nella trasformazione digitale e creare valore sociale. Continueremo ad aiutare i nostri clienti a progredire verso i loro obiettivi di trasformazione e a creare una società migliore. Credo che ServiceNow e NEC riusciranno a raggiungere questo obiettivo insieme nel corso della nostra ulteriore collaborazione".