Esperienza del servizio semplificata ed efficiente per NHSBT

Una sfida di gestione dei dati
Con oltre 5.500 membri del personale in 93 sedi nel Regno Unito, la gestione di grandi quantità di dati relativi a dipendenti e asset è un compito enorme, soprattutto se combinata a una costante ricerca di fare di più con meno risorse, mantenendo al contempo la qualità e soddisfacendo le elevate aspettative degli utenti.

NHS Blood and Transplant (NHSBT) è una parte essenziale del National Health Service (NHS), che fornisce servizi di donazione di sangue per l'Inghilterra e di donazione di organi per il Regno Unito. Ciò include la gestione delle donazioni, della conservazione e dei trapianti di sangue, organi, tessuti, midollo osseo e cellule staminali, oltre alla ricerca di nuovi trattamenti e processi.

Gli sviluppi pionieristici dei team scientifici e clinici dell'NHSBT sono fondamentali per contribuire a migliorare i risultati ottenuti sui/sulle pazienti e fornire un trattamento potenzialmente salvavita. Per raggiungere questo obiettivo con successo, sono necessari processi interni ben sviluppati ed efficienti, un uso efficace dei dati e la possibilità di accedere ai servizi e mantenere gli standard indipendentemente dalla posizione dell'utente. NHSBT utilizzava già i prodotti ServiceNow in parte delle sue operazioni, ma la distribuzione era frammentata. La piattaforma era sottoutilizzata; le opportunità non venivano sfruttate.

Necessità di una base solida
NHSBT aveva problemi critici da risolvere. In particolare, aveva bisogno di un modo più efficace per sfruttare l'enorme quantità di dati a sua disposizione. Ciò avrebbe consentito di migliorare l'acquisizione dei dati analitici e di utilizzarli per garantire che le sue operazioni interne venissero svolte senza problemi in tutto il Paese.

L'accuratezza dei dati è anche fondamentale per l'allocazione ottimale di dispositivi e strutture in ogni sede NHSBT. Una scarsa qualità dei dati e un vasto backlog hanno comportato una distribuzione inefficiente degli asset e costi non necessari. NHSBT ha inoltre dovuto affrontare le sfide del COVID-19 e sviluppare i suoi processi per supportare coloro che avevano scelto di lavorare da casa, facilitare le visite a distanza e l'amministrazione del magazzino e, in ultima analisi, fornire la migliore assistenza possibile da remoto.

Quando Donna Lea-Dodd è entrata in NHSBT come Assistant Director of Live Services nel 2019, ha identificato rapidamente i suoi obiettivi principali. "Il compito era quello di migliorare il servizio clienti per i colleghi NHSBT", afferma. "Avevamo bisogno di fornire una solida base, ridurre le spese generali dovute ad attività manuali per garantire che le persone svolgessero di più con ciò che hanno a disposizione e assicurarci di avere servizi performanti e disponibili."

Workflow performante, esperienza utente eccellente
Collaborando con ServiceNow e il partner di distribuzione tecnologica Engage ESM, Donna ha capito che un lavoro di base efficace sarebbe stato fondamentale per il successo. "Dovevamo pulire e inserire dati", sottolinea. "Inoltre, gli aggiornamenti e le modifiche manuali non forniscono una precisione sufficiente, quindi abbiamo automatizzato e aggiunto sistemi per aggiornare e controllare i dati."

Dietro ogni grande esperienza c'è un workflow che funziona perfettamente e il lavoro di Donna ha dato i suoi risultati. Il portale dei servizi avanzati di NHSBT offre l'esperienza dei servizi per i dipendenti in un'unica posizione online per consentire a tutto il personale di accedere all'assistenza o alle informazioni di cui ha bisogno. I dipendenti possono avviare il portale per accedere immediatamente a una gamma di servizi a livello di organizzazione, ovunque si trovino, tramite un desktop, un portatile o un browser Web mobile.

Ad esempio, gli utenti possono completare valutazioni online su workstation, chiedere spiegazioni su un importo sulla propria busta paga o richiedere una nuova apparecchiatura IT. I workflow e i processi automatizzati indirizzano le richieste al team più appropriato, senza alcun intervento umano.

Altri reparti condividono i vantaggi
NHSBT può ora monitorare gli asset in modo rapido e semplice, offrendo un quadro completo della posizione di ciascuno di essi e consentendone l'aggiornamento in sicurezza. Il processo di automazione ha anche migliorato il servizio clienti: l'uso dei dati in tempo reale significa che le richieste che in precedenza richiedevano giorni per l'elaborazione sono ora gestite immediatamente, mentre i dashboard consentono una visibilità completa delle prestazioni del servizio.

In un anno, ServiceNow ha consentito di risparmiare 650 ore di tempo prezioso per gli agenti NHSBT, permettendo loro di concentrarsi su attività più strategiche e migliorare il servizio complessivo rivolto alle persone. "Il team ora può concentrarsi su attività più complesse che non possono essere automatizzate", afferma Mahesh. "L'esperienza complessiva per gli utenti e l'alto volume di richieste è decisamente migliore."

Il programma di aggiornamento della piattaforma è passato da trimestrale a mensile e a ogni aggiornamento vengono eliminati sempre più processi manuali, viene accelerato il processo di assistenza ai dipendenti e viene migliorata l'esperienza in generale. "Altri reparti ora stanno chiedendo se l'utilizzo di ServiceNow è un'opzione per i loro servizi", conclude Donna. "Si sta espandendo tra tutti i consigli direttivi, che sono sempre più uniti e ne condividono i vantaggi."