Stabilire lo standard più alto per il settore delle navi da crociera

Nata in Norvegia nel 1966 con un'unica nave, ora con sede a Miami, Florida, la Norwegian Cruise Line è senza dubbio la detentrice dello standard del settore crocieristico, sinonimo di qualità di livello lusso, innovazione ed esperienze clienti straordinarie.

Autrice di numerosi primati del settore, tra cui l'acquisto di due isole caraibiche a uso esclusivo degli ospiti. Per cinque anni consecutivi è stata votata come "World's Leading Cruise Line" ai prestigiosi World Travel Awards.

Oggi, più di 40.000 membri dello staff si prendono cura di 2,7 milioni di viaggiatori ogni anno, con una flotta all'avanguardia di 31 navi, e altre sei commissionate, diretti in 700 destinazioni in tutto il mondo.

Riprendersi con i propri tempi e su scala

Il settore dei viaggi a livello globale e la Norwegian Cruise Line hanno vissuto i periodi più turbolenti della loro storia dopo la pandemia di COVID-19.

Ora, come per la società che ritorna alla normalità, anche il volume d'affari che gira intorno alle vacanze è aumentato. Il netto contrasto tra questi due estremi ha creato sfide uniche per le società nel campo dei viaggi, che hanno dovuto reagire rapidamente, ristabilire team e risorse per soddisfare l'impennata della domanda e riprendere le attività come di consueto.

In qualità di partner di lunga data della Norwegian, ServiceNow si trovava nella posizione ideale per svolgere un ruolo chiave in questa ripresa. Desiderosa di focalizzare nuovamente l'attenzione sull'implementazione delle tecnologie digitali in questo momento cruciale della sua storia, la società ha assunto Shannon Chapman come nuovo Director of IT Service Delivery.

Quando Shannon e il suo team hanno valutato il contributo di ServiceNow dall'acquisto nel 2019, hanno identificato le priorità a breve e a lungo termine per la piattaforma. "L'implementazione iniziale di ServiceNow non era stata pianificata, non vi erano fondamenta ITIL di base.

"Tuttavia, ServiceNow offre best practice di settore preconfigurate, quindi la piattaforma aveva chiaramente un enorme potenziale per svolgere un ruolo molto più significativo e prezioso per l'azienda in futuro."

L'automazione dell'onboarding funge da catalizzatore

Un'esigenza fondamentale tra le cose di cui occuparsi di Shannon dopo il suo arrivo era la necessità di supportare un'urgente campagna di assunzioni, per riempire i ruoli rimasti vacanti a causa della pandemia. Ha immediatamente identificato ServiceNow come tecnologia ideale per trasformare la velocità e l'efficienza del processo di assunzione e onboarding del personale, risolvendo un problema urgente in modo rapido e fornendo un importante caso d'uso per le funzionalità di ServiceNow.

"Per soddisfare l'impennata della domanda, che cresceva mano a mano che nuove navi venivano varate, l'azienda ha dovuto assumere in poco tempo molte nuove persone, nell'ordine delle centinaia ogni mese. Dovevamo fare in modo che ricevessero la formazione necessaria e che acquisissero familiarità velocemente, per poter gestire il rapido aumento del volume di vendite e prenotazioni.

"Abbiamo integrato ServiceNow ai sistemi esistenti per riunire insieme tutti i dati relativi a ogni nuova persona assunta e il suo profilo professionale in un'unica posizione, quindi per automatizzare i workflow e soddisfare tutti i loro requisiti di onboarding."

In precedenza, ogni richiesta di onboarding che prevedeva un laptop, un dispositivo mobile e l'accesso al software veniva elaborata manualmente. Utilizzando Progettazione flussi e l'automazione dei processi in Motore app di ServiceNow, il team di Shannon ha realizzato una sostituzione digitale su misura in soli due mesi, con risultati in termini di velocità ed efficienza.

"Più di 1.100 persone, quasi il 17% della nostra forza lavoro onshore, sono state assunte utilizzando il workflow automatizzato di ServiceNow. In questo modo garantiamo che tutto ciò di cui hanno bisogno sia pronto al loro arrivo, in modo che possano mettersi subito all'opera e iniziare a lavorare.

"Abbiamo circa 45 profili di lavoro in ServiceNow, in modo tale che il sistema riconosca all'instante le esigenze di ogni nuova persona assunta e come queste esigenze devono venire soddisfatte, eliminando la necessità di più interventi manuali e approvazioni.

"L'assunzione di una persona viene completata regolarmente in due giorni con ServiceNow, rispetto ai 14 di prima, e abbiamo ridotto dell'80% il numero di problemi e incidenti del primo giorno di assunzione dovuti a errori umani.

"Riteniamo che questo workflow stia facendo risparmiare all'azienda più di 100.000 dollari in tempo speso dal personale ogni anno, grazie all'eliminazione delle attività manuali."

Per Christopher Rivera, Senior Manager for Training and Quality Assurance, risparmiare tempo significa che il personale può concentrarsi su attività più importanti. "Grazie all'automazione fornita da ServiceNow, il mio team ora ha il tempo di ricostruire e rinnovare la nostra Knowledge Base per consentire a migliaia di utenti di svolgere meglio i propri ruoli individuali in diversi reparti, come l'ufficio legale, il call center e la contabilità. Ad esempio, ora possiamo dedicare più tempo all'assunzione di agenti di vendita al posto di occuparci dell'onboarding dei nuovi assunti." 

I dati forniscono trasparenza, controllo ed efficienza

Grazie alla trasformazione del processo di onboarding resa possibile da ServiceNow, Shannon e il suo team sono stati in grado di concentrarsi sugli altri asset ServiceNow della Norwegian, utilizzando Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow per apportare maggiore valore all'azienda e massimizzare le operazioni quotidiane.

"In tre mesi, con il supporto di ServiceNow, abbiamo creato un CMDB di base, con una strategia definita per il futuro. Grazie al processo Discovery di ITOM, abbiamo un quadro chiaro dei nostri asset, della loro ubicazione, di chi li possiede e di chi ne ha accesso. Ora i colleghi si affidano ai dati nel nostro CMDB."

Shannon afferma che un programma continuo di mappatura delle applicazioni e dei servizi con ITOM è destinato a fornire ulteriori informazioni preziose e a facilitare il passaggio strategico dell'azienda al cloud.

Supporto IT su terra e mare

Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow è il sistema di supporto dell'IT di riferimento dell'azienda, non solo per i team onshore, ma anche per il personale essenziale delle navi da crociera, grazie alla registrazione, al monitoraggio e alla risoluzione dei ticket in ServiceNow.

I team IT e del servizio clienti a bordo della nave utilizzano ITSM per risolvere innumerevoli problemi operativi dell'IT, come l'elaborazione delle carte di credito, che inevitabilmente si verificano su navi lunghe 300 metri, con 18 ponti e 6.000 passeggeri più l'equipaggio. Norwegian ha anche creato la sua prima applicazione low-code/no-code utilizzando Motore app di ServiceNow. L'app semplifica la raccolta e l'aggiornamento dei dati degli esercenti all'interno della lunga filiera della Norwegian.

Spiega Shannon: "In precedenza, le informazioni sull'esercente venivano fornite tramite e-mail dal team di accettazione dei pagamenti, le quali venivano approvate dall'amministrazione ed elaborate manualmente nel database dalla gestione dei dati IT. Il processo era lento e dispendioso in termini di tempo.

"A volte le e-mail andavano perse o gli aggiornamenti al database erano errati. I problemi di accuratezza dei dati non solo hanno causato una scarsa fiducia in questi ultimi, ma avrebbero anche avuto delle conseguenze sul team amministrativo, che riconciliava la contabilità generale alla fine di ogni mese.

"Con Motore app abbiamo automatizzato l'intero processo, dalla richiesta all'evasione, il tutto eseguito in ServiceNow e acquisito nel database, eliminando tutte le operazioni manuali e il tempo per svolgerle. Ciò ha consentito una riduzione del tempo impiegato dell'80%, nel team IT e in diversi reparti aziendali."

"Prima di ServiceNow, l'aggiunta o l'aggiornamento degli ID degli esercenti era un'operazione basata sulla scambio di e-mail con l'IT e l'amministrazione che durava settimane", afferma Shaira Flores, Senior Director of Payments Acceptance and Financial Services.

"Il continuo avanti e indietro di e-mail spesso ha portato a errori. Ora, grazie all'Area di lavoro agente personale, possiamo visualizzare le informazioni dell'esercente in tempo reale, inviare richieste di modifica, ottenere approvazioni e aggiornare automaticamente il database per la riconciliazione della contabilità in pochi secondi."

Shannon e il suo team intendono incrementare l'utilizzo di Motore app da parte di Norwegian in futuro, per ottenere maggiori risultati e automatizzare più workflow chiave per i dipendenti.

Avanti tutta, su un'unica piattaforma

I piani futuri includono anche passare al livello successivo con ITSM, Software Asset Management e Centro dipendenti con Virtual Agent, integrato con Teams, per ottenere ulteriori risparmi sui costi e aumentare l'efficienza. Anche Area di lavoro operazioni servizi di ServiceNow è sulla roadmap, per fornire un'esperienza utente unificata e congiunta per i team addetti ai servizi e alle operazioni IT.

"Avere un unico posto in cui tutti possano lavorare in ServiceNow, in cui tutti condividano la stessa esperienza, le stesse informazioni, le stesse dashboard e parlino la stessa lingua, sarà fantastico", conclude Shannon Chapman.

"Ci sono stati molti cambiamenti e abbiamo ottenuto molti risultati in breve tempo, ma possiamo disporre di un enorme potenziale per fare molto di più con ServiceNow. Sono fermamente convinta che non solo ServiceNow è in grado di offrire ottime soluzioni tecniche alle sfide aziendali, ma può anche contribuire a portare la nostra cultura e la nostra mentalità a essere una cultura e una mentalità di innovazione, collaborazione e miglioramento continuo, con i nostri clienti come priorità assoluta."