Alla ricerca di risposte

Di pari passo con la crescita di ServiceNow aumentano anche le esigenze dei dipendenti. Questi ultimi, infatti, si aspettano servizi orientati al consumatore e risposte rapide in caso di necessità. Per contro, per i rappresentanti dell'assistenza è spiacevole e inutilmente costoso doversi dedicare ad attività manuali e ripetitive.

Tuttavia, le richieste presuppongono informazioni, sia per il dipendente che deve risolvere un problema, sia per l'agente che lavora per trovare una soluzione. Le informazioni, dal canto loro, non sono sempre facilmente accessibili, estrapolabili e condivisibili, soprattutto in un'azienda in crescita. Volevamo accrescere il livello di personalizzazione, ridurre il tempo necessario per trovare le risposte e semplificare la complessità del nostro ecosistema di informazioni per tutti gli utenti.

La nostra piattaforma al nostro servizio

Per fortuna, potevamo contare su soluzioni sviluppate internamente pronte da implementare. In qualità di cliente Zero, abbiamo la possibilità di sperimentare in anteprima i vantaggi dei prodotti ServiceNow, contribuendo nel contempo a renderli più sofisticati e ricchi di funzionalità per i nostri clienti.

La prima soluzione a cui abbiamo fatto ricorso è il Virtual Agent con Now Assist. Questo chatbot basato sull'intelligenza artificiale, anche di tipo generativo, offre ai nostri dipendenti un servizio self-service di cui possono servirsi in qualsiasi momento come ausilio per completare attività di routine e rispondere alle domande utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale.

Il secondo strumento è la Ricerca IA, che connette i nostri dipendenti alle risposte tramite risultati personalizzati nel canale che più preferiscono, ad esempio in-app o nel portale per dipendenti solo per fare qualche esempio. La Ricerca IA fornisce dati sia da origini interne che esterne e si avvale di funzionalità di machine learning per migliorare nel tempo. Grazie all'integrazione della Ricerca IA e del Virtual Agent, il nostro chatbot offre risposte ancora più mirate e di qualità superiore.

L'esperienza è il segreto della produttività

Abbiamo ottenuto ottimi risultati grazie all'utilizzo delle nostre soluzioni. Più di un milione di interazioni con il Virtual Agent hanno aiutato i nostri dipendenti a trovare più velocemente quello di cui avevano bisogno, presentando loro l'argomento giusto nel 76% dei casi. La Ricerca IA ha migliorato del 26% la pertinenza dei risultati delle ricerche e accelerato del 13% la visualizzazione dei risultati.

Cosa significa tutto questo nel concreto? Migliori esperienze dei dipendenti, con meno tempi di attesa e frustrazioni. Significa che i dipendenti sanno che le loro esigenze vengono tenute in debita considerazione e che possono ottenere più facilmente ciò di cui hanno bisogno. Il che significa che possiamo ridare la priorità al conseguimento di risultati per l'azienda e per i nostri clienti, perché è questo in definitiva il nostro obiettivo.