Perché AIOps

Negli ultimi anni, ServiceNow è cresciuta a un ritmo sostenuto. Con una crescita così rapida il nostro team delle operazioni IT ha avuto difficoltà a offrire in modo costante esperienze eccellenti sia ai team di supporto che agli utenti.

I nostri agenti hanno faticato a gestire l'aumento delle richieste dovuto a un personale sempre più numeroso. Ci siamo dedicati completamente ad affrontare i problemi e a soddisfare una domanda in costante crescita. Non riuscivamo a effettuare l'onboarding di nuovi talenti abbastanza velocemente da stare al passo con i tempi e non eravamo soddisfatti a causa del numero di interruzioni del servizio che stavamo sperimentando.

Avevamo bisogno di un modello scalabile e conveniente per le operazioni IT e abbiamo scelto AIOps.

Un framework che sfrutta l'intelligenza artificiale per operare in modo più intelligente

Con AIOps possiamo avere un monitoraggio continuo e un ambiente meno soggetto a errori umani o sviste. Possiamo individuare schemi e mettere in correlazione le anomalie in modo rapido e semplice. Tramite avvisi predittivi e gestibili l'intelligenza artificiale può aiutare il nostro team delle operazioni IT a ridurre gli incidenti e i costi, ma può anche avviare e automatizzare i processi per risolvere gli incidenti nel momento in cui si verificano.

Il viaggio verso AIOps

La scelta di AIOps non è avvenuta dall'oggi al domani. Abbiamo adottato un approccio graduale e strategico, con obiettivi chiave in quattro aree principali: persone, tecnologia, misurazione e fiducia.

Gli obiettivi includevano: aumentare l'automazione per incrementare la produttività, far sì che l'intelligenza artificiale e il machine learning fossero il fulcro di ogni tecnologia implementata e adottare un approccio che prevenisse le minacce anziché correggerle. Agent Collector, Osservabilità del cloud, Analisi dei registri dello stato (HLA), Virtual Agent e Gestione servizi IT (ITSM) sono prodotti ServiceNow che ci offrono tutti gli strumenti di cui abbiamo bisogno.

Abbiamo cercato di raggiungere i nostri obiettivi e seguito una strategia "a tre zeri". Impegnandoci per un ingombro fisico pari a zero (data center on premise), zero interruzioni del servizio e zero incidenti segnalati dagli utenti, raggiungiamo due obiettivi ugualmente importanti per il reparto:

• Far sì che il personale sia sempre connesso, produttivo e protetto
• Trasformare il ruolo dell'IT da gestore di emergenze a partner aziendale

AIOps in azione

Ogni giorno sperimentiamo quanto è vantaggioso l'utilizzo di AIOps per le operazioni IT rispetto agli approcci tradizionali. L'intera azienda ha risparmiato 1,5 milioni di dollari l'anno, ha migliorato il recupero del software del 10% e ridotto il 96% degli eventi ad avvisi. Il nostro personale è entusiasta, lo dimostra il grado di soddisfazione, che è superiore al 99%. Inoltre, abbiamo quasi raddoppiato la produttività.