Il self-service personalizzato e agevole è il nuovo standard del supporto clienti

Sempre più spesso quando si chiede o si offre supporto per un prodotto si preferisce usare la modalità self-service. Questa modalità consente alla clientela di trovare le risposte alle domande nei tempi che ritiene più opportuni e usando i canali che preferisce. Inoltre, permette alle aziende di scalare le operazioni di supporto in modo più efficace.

Sono anni che ServiceNow privilegia il self-service, ma abbiamo avuto l'opportunità di migliorare. Volevamo semplificare la risoluzione dei problemi alla nostra clientela e al personale senza che fosse necessario aprire casi o interagire con gli agenti. La nostra intenzione era anticipare i bisogni della clientela, ridurre il carico di lavoro complessivo e offrire un'esperienza del cliente migliore. Inoltre, volevamo personalizzare l'esperienza self-service per aumentare la soddisfazione della clientela e fidelizzarla maggiormente.

Abbiamo utilizzato la nostra tecnologia

La Now Platform ci ha fornito tutti gli strumenti necessari per consentire alla clientela di servirsi da sola. Trattandosi di una piattaforma intelligente che sfrutta le applicazioni all'avanguardia dell'intelligenza artificiale e del machine learning, sapevamo che sarebbe stato relativamente semplice migliorare la qualità e l'accuratezza dei nostri contenuti, aumentare la deviazione dei casi e fornire tempi di assistenza più rapidi.

Abbiamo utilizzato la Gestione servizio clienti (CSM), la Ricerca IA e la Gestione servizi IT (ITSM) insieme per creare una soluzione all'avanguardia.

• Il CSM ci offre funzionalità per la gestione dei casi, portali self-service, supporto multicanale, automazione e analisi. Possiamo tenere traccia dell'avanzamento dei casi, misurare i tassi di deviazione e comprendere meglio gli schemi e le insidie. Il CSM ci ha aiutato a raggiungere il nostro obiettivo di portare il supporto automatizzato all'80% e l'assistenza da parte degli agenti al 20%.
• La Ricerca IA utilizza l'intelligenza artificiale, gli algoritmi del machine learning e l'elaborazione del linguaggio naturale per potenziare le funzionalità di ricerca sulla piattaforma ServiceNow e favorire l'apprendimento e il miglioramento continui. I risultati delle ricerche vengono ricavati da tutto l'ecosistema ServiceNow, dai contenuti delle Knowledge Base a quelli della community ServiceNow, ma non solo. Vengono quindi aggregati, classificati e riassunti per essere subito fruibili. In sostanza, tutto questo aiuta la clientela a trovare quello che cerca senza dover aprire un caso. Se la ricerca non è di aiuto, potrà sempre rivolgersi a uno dei nostri agenti del supporto o aprire un caso.
• L'ITSM con l'aggiunta del CSM consente ai nostri chatbot basati sull'intelligenza artificiale di eseguire modifiche istantanee o di avviare workflow per la clientela e gli agenti del supporto. L'automazione e il monitoraggio basati sull'intelligenza artificiale permettono ai nostri agenti di concentrarsi maggiormente sulla risoluzione proattiva dei problemi della clientela.

Il self-service ha avuto un impatto concreto

L'investimento e l'utilizzo delle nostre soluzioni ServiceNow hanno generato risultati aziendali significativi. Grazie ai nostri strumenti self-service siamo riusciti a raggiungere un valore pari all'85%. I nostri team di supporto hanno evitato di dover fornire assistenza su oltre 470.000 casi in un unico trimestre fiscale. Nello stesso trimestre abbiamo raggiunto una deviazione dei casi del 15% e risparmiato 40 milioni di dollari in tutta l'azienda evitando che ne venissero creati di nuovi.

L'ottimizzazione del self-service ha anche migliorato l'esperienza del cliente. La clientela può ottenere da numerose fonti affidabili le informazioni di cui ha bisogno, in modo rapido e semplice, così può riprendere il lavoro e far crescere la propria attività.