Scalabilità di un servizio eccezionale tramite l'AI 

Il mondo di oggi è sempre più caratterizzato da un'esperienza self-service: accesso immediato alle informazioni, indicazioni e risposte disponibili sui nostri dispositivi. Tuttavia, in pratica, il supporto è difficile da ottenere: spesso la guida implica spostarsi tra più portali, istruzioni poco chiare e lunghi tempi di attesa per risolvere problemi semplici. Il nostro obiettivo è ridurre il divario tra la facilità di utilizzo dei prodotti per i consumatori e la complessità delle soluzioni aziendali.

La nostra vision è semplice: l'AI deve essere integrata in un'unica esperienza di supporto unificata per consentire agli utenti di trovare, correggere e completare i compiti in pochi minuti invece che in ore. L'AI non dovrebbe essere un altro ambiente in cui lavorare bensì la struttura base del lavoro. Comprende l'intenzione nel linguaggio conversazionale, basa le sue risposte su conoscenze attendibili e agisce in modo autonomo. Il supporto passa dalla fase di ticket, a quella di valutazione a quella dei risultati.

In ServiceNow, quell'aspettativa di assistenza immediata, affidabile e di livello consumer è diventata la nostra ispirazione per un self-service intelligente. Ci impegniamo a migliorare ogni workflow, anticipando le esigenze, rispondendo automaticamente alle domande e consentendo alle persone di risolvere i problemi in pochi secondi.

Abbiamo strategicamente mirato gli investimenti nell'AI in tre aree critiche per migliorare il successo del nostro self-service:

• Contenuti predisposti per l'AI
• Ricerca conversazionale
• Workflow agentici

Ecco come ridefiniamo il supporto di clienti e personale offerto da ServiceNow: un percorso continuo che passa dalla gestione reattiva dei casi a esperienze proattive, preventive e infine predittive.

Creazione di una base di contenuti predisposti per l'AI

I contenuti puliti sono conoscenze strutturate, attuali e inequivocabili, prive di voci duplicate, gergo legacy o muri di testo che confondono persone e AI. Abbiamo perseguito i contenuti predisposti per l'AI perché gli stessi attributi che contribuiscono a un motivo del modello linguistico (contesto chiaro, metadati coerenti, linguaggio conciso) aiutano anche una persona a gestire operazioni self-service in pochi secondi. Abbiamo creato la standardizzazione per i contenuti predisposti per l'AI implementando modelli di articoli, categorizzazione avanzata e meta‑tagging, revisioni continue della qualità, valutazioni dei feedback e rigida governance. Questo ha migliorato i risultati ottenuti grazie alla Ricerca AI, alle interazioni degli utenti e ai workflow degli agenti AI. Inoltre, Content IQ valuta continuamente l'usabilità da parte dell'AI e la leggibilità delle persone di ciascun articolo, contrassegna duplicati e contraddizioni e consiglia correzioni mirate, semplificando il reperimento e l'utilizzo dei contenuti.

Ricerca conversazionale che chiarisce ed esegue

La tradizionale ricerca per parole chiave costringeva gli utenti a indovinare i termini del sistema e a sfogliare pagine di link. Ora, chiunque può digitare in linguaggio naturale, e la Ricerca AI esegue il lavoro investigativo. L'AI conversazionale interpreta l'intenzione, consulta il nostro catalogo di conoscenze predisposto per l'AI e fa da riferimento alla risposta esatta o attiva automaticamente la correzione attraverso workflow agentici. Aggiornando la corrispondenza delle parole chiave a conversazioni basate su intenzioni e conoscenze fondate, passeremo dalla discovery delle informazioni alla risoluzione effettiva dei problemi.  

I workflow agentici offrono supporto per il settore alberghiero 

Stiamo incorporando l'AI nella struttura base del lavoro in modo che la risoluzione sia semplice e gestita dalle persone: gli agenti AI offrono un servizio proattivo omni-channel; utilizzano la percezione e la telemetria per guidare il tono, scegliere le azioni migliori successive e decidere quando effettuare la riassegnazione. Inoltre forniscono un'esperienza a livello di concierge completando compiti end-to-end, compilando moduli, coordinando workflow e confermando i risultati, con gli operatori nel ciclo per prendere decisioni importanti. La fiducia viene creata attraverso le misure di sicurezza dei criteri e le autorizzazioni basate sui ruoli. Ogni passaggio può essere sottoposto ad audit ed è esplorabile. I punteggi di sicurezza e le soglie di rischio sono visibili e la privacy fin dalla progettazione garantisce un'automazione sicura, mantenendo al contempo il controllo degli esperti.

L'AI offre servizi self-service ai clienti trasformativi 

Il nostro investimento strategico nell'AI ha prodotto risultati aziendali notevoli nell'intero percorso del cliente e del personale:

Eccellenza dei contenuti e delle conoscenze: abbiamo ottenuto un'accelerazione dell'88% nel tempo di pubblicazione della knowledge base, potenziando 12 milioni di ricerche e conversazioni supportate da agenti AI ogni anno in 2,5 milioni di interazioni tra membri del personale e 9,2 milioni di clienti. L'utilizzo della Gestione conoscenza e del nostro framework completo di governance dei contenuti garantisce conoscenze convalidate e predisposte per l'AI che costituiscono la base per esperienze self-service intelligenti.

Efficienza operativa: grazie al self-service, abbiamo risparmiato 148 milioni di dollari evitando 1,9 milioni di casi solo nel quarto trimestre dell'anno fiscale 24. Oggi, il 76% delle richieste IT viene gestito autonomamente senza bisogno di aiuto dal vivo e i nostri agenti AI hanno ottenuto un miglioramento pari a tre volte nella deviazione dei casi, trasformando sostanzialmente il nostro modello operativo.

Trasformazione dell'esperienza utente: gli agenti AI ora supportano il 72% delle richieste self-service dei clienti attraverso esperienze di conversazione a più giri che includono domande di chiarimento e percorsi di apprendimento personalizzati. Gli utenti possono trarre vantaggio da transizioni fluide: dalla discovery delle informazioni alla risoluzione automatizzata, creando esperienze di supporto realmente intelligenti e reattive.

I nostri team di supporto ora si concentrano su casi complessi che richiedono creatività e pensiero critico, mentre l'Agentic AI gestisce il supporto di routine tramite workflow automatizzati e assistenza intelligente. Abbiamo ottenuto un reale aumento della produttività poiché abbiamo dato ai clienti e al personale il tempo necessario per concentrarsi su ciò che conta di più.