La scoperta di inefficienze nei processi
Ci affidiamo al data mining dei processi per individuare i problemi che rallentano i processi giornalieri di ServiceNow e li risolviamo sistematicamente per essere più produttivi.
In ServiceNow eseguiamo oltre 900 processi aziendali al giorno. Con l'aumento del personale e della clientela, i nostri processi hanno iniziato a diventare più complessi e non riuscivamo a capire esattamente in quale punto avvenivano i ritardi. Non volevamo solo scoprire "cosa" si nascondeva dietro i parametri, ma anche capire il "perché" della situazione.
Nonostante eseguissimo ogni giorno i nostri grandi processi multi-fase e multi-transizione, i singoli processi non erano stati ottimizzati completamente da garantire la massima efficienza e produttività. Ci servivamo dei nostri prodotti, come la Progettazione automazione processi e la Progettazione flussi di ServiceNow, per documentare, mappare e visualizzare i processi, ma faticavamo a identificare i colli di bottiglia all'interno di ciascun workflow. Era difficile capire da che parte dovevamo iniziare e cosa dovevamo risolvere per aumentare la produttività e migliorare l'esperienza del cliente e del personale.
Testare il data mining dei processi in ServiceNow
Utilizzando il nostro prodotto Ottimizzazione processi integrato nella piattaforma, abbiamo lanciato un progetto pilota per individuare i problemi nei workflow quotidiani e risolverli. In particolare, ci serviva una soluzione che fosse in grado di monitorare e analizzare all'istante le prestazioni, che potesse individuare i problemi di conformità e ci aiutasse a ottimizzare e migliorare continuamente il nostro modo di lavorare.
Tuttavia, prima di iniziare a utilizzare l'Ottimizzazione processi in tutta l'azienda, dovevamo verificare se avrebbe aggiunto un valore misurabile. Per due settimane i nostri team di analisi hanno collaborato con cinque dipendenti ServiceNow e con i responsabili dei processi per pilotare l'Ottimizzazione processi all'interno delle loro attività quotidiane.
Abbiamo esaminato cinque processi specifici per vedere come funzionavano in tempo reale e capire cosa avremmo potuto fare per migliorare i singoli passaggi all'interno di ciascun workflow interfunzionale.
1. Gestione incidenti: ogni volta che viene generato un incidente nei servizi IT di ServiceNow, sia nel caso sia l'utente a crearlo (approccio reattivo) che nel caso venga creato dal monitoraggio (approccio proattivo)
2. Gestione asset: ogni volta che il personale ServiceNow chiede che venga installato qualcosa sul proprio computer
3. Gestione problemi: ogni volta che viene registrato un problema in ServiceNow, un record del problema descrive la causa o la potenziale causa di uno o più incidenti
4. HR Service Delivery: ogni volta che un membro del personale ServiceNow ha una domanda, chiede che si completi un'attività o ha bisogno di aiuto da parte delle Risorse umane
5. Gestione richieste: ogni volta che il personale ServiceNow crea richieste legate ai servizi infrastrutturali del backend IT
Sapevamo che dopo aver capito come veniva eseguito ciascuno di questi processi nella realtà (la sola teoria non lo permetteva) potevamo apportare le modifiche necessarie per rendere ogni passaggio più agevole.
Questi sono i risultati che abbiamo ottenuto utilizzando l'Ottimizzazione processi di ServiceNow per due settimane:
Gestione incidenti
Inefficienze:
- Massima allerta CPU, che sta consumando l'energia del team delle operazioni IT (opportunità di automazione)
- Il team delle operazioni IT effettua il triage manuale dell'incidente dell'errore principale di microsegmentazione
- Troppe escalation dai team L1/L2 a quello L3
Potenziale impatto, se migliorato:
- 28% più veloce
- Aumento della produttività del 5%
Gestione asset
Inefficienze:
- Per il 22% delle richieste sono serviti ulteriori passaggi, che hanno allungato in media il tempo di risoluzione di tre giorni
- Il 30% delle richieste ha atteso quattro giorni per avere l'approvazione; solo il 2% delle richieste viene rifiutato dai responsabili
- Per il 22% delle richieste, una volta ottenuta l'approvazione, sono stati necessari 10 giorni per l'allocazione della licenza
Potenziale impatto, se migliorato:
- 31% più veloce
- Aumento della produttività del 12%
Gestione problemi
Inefficienze:
- Ritardo nella valutazione dei problemi da parte del coordinatore dei problemi
- Ritardo nella chiusura dell'attività di root cause analysis da parte della persona cui era stata assegnata
- Ritardo nell'avvio dell'attività di rimedio da parte della persona cui era stata assegnata
Potenziale impatto, se migliorato:
- 40% più veloce
- Aumento della produttività del 22%
Gestione richieste
Inefficienze:
- Ritardi nell'adempimento della richiesta di accesso al server, che richiede un notevole lavoro manuale
- Volume elevato per la gestione del ciclo di vita del gruppo Active Directory
- Intervento manuale necessario per soddisfare la richiesta di riavvio del server
Potenziale impatto, se migliorato:
- 25% più veloce
- Aumento della produttività del 10%
Gestione dei casi delle Risorse umane
Inefficienze
- Il 74% dei casi delle Risorse umane viene riclassificato
- Per risolvere il 60% dei casi delle Risorse umane sono necessari più di sei giorni
- La risoluzione dei casi subisce ritardi, con la conseguente riduzione del punteggio NPS del personale
Potenziale impatto, se migliorato:
- 46% più veloce
- Aumento della produttività del 34%
Il nostro prodotto Ottimizzazione processi integrato nella piattaforma ha identificato opportunità molto specifiche di miglioramento all'interno di ciascun workflow. Se avessimo fatto affidamento sulle revisioni manuali dei processi, tanto per cominciare, probabilmente non avremmo scoperto i problemi e, nel caso li avessimo scoperti, avremmo impiegato molto più tempo a individuarli e a intraprendere le azioni necessarie.
Per rimediare in futuro, il responsabile del processo potrebbe dedicare più risorse a una specifica fase inefficiente o lenta del processo. In alternativa, è probabile che il passaggio possa essere automatizzato utilizzando ServiceNow Virtual Agent o Robotic Process Automation (RPA).
Cosa ci riserva il futuro grazie al data mining dei processi
Abbiamo avviato il nostro percorso di esecuzione dei processi in modo più efficiente testando cinque processi ServiceNow e ne abbiamo un altro centinaio da seguire in tutta l'azienda. Utilizziamo continuamente il nostro prodotto Ottimizzazione processi per scoprire maggiori opportunità per digitalizzare e automatizzare le operazioni e ridurre la quantità di lavoro manuale assegnata al personale.
Visto che tutti i dati dei nostri processi si trovano sulla Now Platform, abbiamo la possibilità di migliorare i 900 processi aziendali dell'intera impresa.