Essere un'azienda globale
Noi di ServiceNow abbiamo clienti di ogni settore e regione del mondo. Il nostro tasso di rinnovo è del 96% e abbiamo registrato su base annua un aumento del 26% delle entrate derivanti dalle sottoscrizioni. Ci adoperiamo con impegno per fornire un supporto clienti di eccellente livello, ma cercare di scalare i servizi al ritmo della nostra crescita è un compito tutt'altro che semplice.
I circa 1.200 tecnici del nostro team di assistenza tecnica globale (TSE) facevano fatica a tenere il passo con le oltre 115mila istanze dei clienti e i circa 304mila utenti attivi mensilmente. Arrivavano richieste di tutti i livelli di gravità, ma si impiegava troppo tempo per rispondere alle attività manuali a bassa priorità anziché creare soluzioni automatizzate per liberare tempo sul lungo periodo. Noi ci impegnavamo il più possibile, ma dovevamo chiederci se stavamo lavorando al meglio, non solo al nostro massimo.
Quando cresciamo, anche le nostre tecnologie devono crescere
Avevamo a portata di mano tutto ciò di cui avevamo bisogno per offrire un servizio eccezionale su vasta scala. Grazie alla Now Platform, abbiamo la possibilità di automatizzare le attività manuali ripetibili, di sfruttare l'intelligenza artificiale per identificare in modo proattivo i problemi, di evitare un gran numero di casi offrendo un'esperienza self-service personalizzata e di ridurre i tempi di intervento.
Con tutti i dati e i workflow per i clienti unificati sulla Now Platform, avevamo bisogno di sviluppare degli strumenti per offrire un servizio clienti semplice su vasta scala.
Sinergia tra ITSM e CSM
Grazie all'integrazione tra la Now Platform, la Gestione servizio clienti (CSM) e la Gestione servizi IT (ITSM), abbiamo perfezionato il nostro approccio incorporando in maniera ottimale il self-service durante l'intero percorso del cliente. Sulla base della preferenza espressa dagli utenti per il self-service, sia i team dei dipendenti che i team del supporto clienti hanno accolto con favore l'adozione del self-service avendo affrontato sfide simili.
L'intelligenza artificiale è diventata una priorità condivisa tra i team IT e del supporto clienti, con l'obiettivo di migliorare il supporto non assistito e di evitare l'apertura di casi. Sfruttando il CSM, abbiamo semplificato la gestione dei casi e le interazioni con i clienti. Per scalare il servizio clienti, abbiamo iniziato a utilizzare il CSM per gestire in modo più efficiente i casi dei clienti, le istanze e le relazioni tra gli account. La fusione di CSM e ITSM ha offerto ai tecnici TSE di ServiceNow gli strumenti per allineare le complessità tecniche all'interno dei casi, favorendo una collaborazione agile tra i team per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
CSM e ITSM ci hanno permesso di risparmiare sia tempo che denaro
La sinergia tra le soluzioni ServiceNow CSM e ITSM migliora le esperienze del servizio, garantendo al contempo un risparmio di tempo e costi per tutte le parti coinvolte. Abbiamo risparmiato 167 milioni di dollari quando i nostri dipendenti e clienti hanno iniziato a risolvere autonomamente i loro problemi. Inoltre, con l'adozione del self-service da parte dei clienti abbiamo potuto liberare 1,2 milioni di ore di lavoro dei dipendenti e dei tecnici.
I dipendenti possono ora incanalare i propri sforzi verso i casi complessi che richiedono creatività e pensiero critico, lasciando che le esigenze di supporto di routine vengano gestite abilmente da soluzioni self-service automatizzate e agenti virtuali.