NTS è ispirata dalla passione per la tecnologia
NTS Netzwerk Telekom Service AG (NTS) promuove la creazione di soluzioni IT incentrate sui clienti, sulla qualità e sull'esperienza certificata, come dimostra la sua dichiarazione d'intenti: "RELAX, WE CARE". Insieme a produttori di fascia alta selezionati, NTS offre una gamma di soluzioni di rete, sicurezza, collaborazione, cloud e data center. Il suo lavoro è inoltre caratterizzato dalla passione per la tecnologia e dall'impegno a fornire servizi che soddisfino i clienti e promuovano partnership a lungo termine.
Da quando l'azienda è stata fondata nel 1995 dai proprietari Alexander Albler e Hermann Koller, il cliente è stato al centro di tutte le sue iniziative. Attualmente, 715 dipendenti NTS lavorano in 22 sedi globali per supportare i clienti e ottimizzare i prodotti e le soluzioni IT che hanno scelto. Tuttavia, per offrire esperienze fluide e creare solide basi per il futuro, NTS aveva bisogno di trasformare il modo in cui venivano implementati i processi chiave.
Un sistema altamente personalizzato
Il sistema precedente utilizzato da NTS per gestire il servizio clienti non era un sistema di ticketing convenzionale e autonomo, ma era integrato nella soluzione ERP dell'azienda. Sebbene fosse funzionale all'epoca, la piattaforma non prevedeva la complessità futura dell'ambiente ITIL di NTS e, dopo molteplici modifiche e aggiornamenti, soddisfare i requisiti di sicurezza era sempre più difficile e gli aggiornamenti non potevano più essere implementati né eseguiti.
"Il sistema era talmente personalizzato e la piattaforma ERP e il sistema di gestione clienti erano combinati in modo così complesso che spesso non era possibile implementare modifiche allo strumento di ticketing perché avrebbero avuto un impatto enorme su altri processi", afferma Hans Peter Schoepf, Engineering Manager di NTS.
Inoltre, il sistema era ospitato internamente, pertanto i tecnici potevano accedere allo strumento di ticketing solo tramite una connessione VPN.
"Desideravamo una soluzione più flessibile e orientata al futuro per gestire in modo efficiente i processi ITIL in relazione alle informazioni sui clienti", spiega Elisabeth Tschiggerl, Engineering Process Manager e Product Owner per ServiceNow presso NTS. "Desideravamo anche essere più agili nello sviluppo delle soluzioni, espandere la piattaforma a più aree dell'azienda e affrontare argomenti come la gestione dei rischi o l'utilizzo dei dispositivi mobili."
Per raggiungere questo obiettivo, NTS cercava un'unica piattaforma in grado di gestire tutto il ticketing pur continuando a comunicare con altri sistemi interni ed esterni. Aveva anche bisogno di interfacce che consentissero ai processi upstream e downstream di continuare senza interruzioni; come base del suo sistema finanziario, questi processi sono rimasti fondamentali per il funzionamento generale di NTS.
Un sistema per il futuro
Con ServiceNow e il partner di implementazione SOLVVision AG, NTS ha trovato una soluzione per la sua vasta gamma di requisiti, fornendo al contempo una base per le esigenze future.
Particolarmente importante era la capacità di riflettere accuratamente i processi attuali all'interno del nuovo sistema, consentendo allo stesso tempo uno sviluppo più flessibile e potente. La compatibilità delle interfacce era un altro requisito fondamentale affinché le nuove interfacce clienti potessero essere sviluppate e implementate rapidamente. "Molti clienti utilizzano ServiceNow, perciò il problema dell'interfaccia è semplice da risolvere", sottolinea Hans Peter.
"Con SOLVVision avevamo una vera chimica; la loro competenza tecnica, la comunicazione aperta e il dinamismo ci hanno davvero attratto", afferma Elisabeth. "La collaborazione è stata una partnership in tutto e per tutto, sia professionale che personale. Ci hanno aiutato a tradurre i nostri requisiti in ServiceNow. Abbiamo appreso che alcuni modi di lavorare dovevano cambiare per poter utilizzare le funzionalità preconfigurate di ServiceNow laddove possibile. Il nostro partner ci ha anche aiutato con le configurazioni laddove necessario, affinché potessimo mantenere alcuni processi e workflow che funzionano per noi da molti anni."
In soli 18 mesi, NTS ha sostituito il suo strumento di ticketing obsoleto e altamente personalizzato con Gestione servizi IT di ServiceNow e ha introdotto Gestione servizio clienti (CSM) e Motore app low-code di ServiceNow.
"Avevamo sviluppato nuove funzionalità e condizioni, piccole e grandi, nel sistema ERP per 12 anni", afferma Elisabeth. "Con ServiceNow abbiamo potuto conservarle e incorporarle nel nuovo sistema, il che ha rappresentato un vantaggio importante."
Visione del cliente a 360 gradi
Nonostante la nuova piattaforma CSM fosse stata progettata per riflettere i processi esistenti in NTS, l'approvazione da parte dei dipendenti era comunque importante. A tal fine, il personale è stato coinvolto nella transizione fin dalle prime fasi attraverso sessioni di formazione e focus group. Durante un'implementazione di prova, hanno anche avuto l'opportunità di testare tutte le funzioni del sistema.
"Abbiamo creato una transizione fluida che ha consentito la soddisfazione dei dipendenti in tempi relativamente brevi", afferma Elisabeth.
Dall'implementazione della piattaforma di ServiceNow, i processi order-to-cash di NTS sono ora visibili end-to-end, grazie all'integrazione di ServiceNow con altre soluzioni critiche. Attualmente, circa 500 dipendenti NTS lavorano con il sistema.
"Abbiamo più di 1.000 clienti per i quali forniamo servizi tecnici, quindi per noi era particolarmente importante stabilire tutti questi collegamenti", afferma Elisabeth. "Ora abbiamo una visione a 360 gradi dei clienti in ServiceNow con tutti i casi, i prodotti, gli asset da gestire e i contratti attivi."
Potenziamento di clienti e dipendenti
Il nuovo portale assistenza NTS Ticket Center è ora accessibile a tutti i clienti e dal lancio, avvenuto a marzo 2023, si sono già registrati 721 contatti dei clienti.
Il portale fornisce una chiara panoramica delle informazioni per gli utenti e dei casi inviati e consente ai clienti di comunicare con il personale NTS. Inoltre, i clienti possono visualizzare le modifiche del servizio pianificate e sono coinvolti nel processo di approvazione. Anche le interfacce dei clienti sono state riconfigurate e automatizzate, il che ha contribuito a un miglioramento medio del 10% del tempo di risoluzione dei casi.
Ora, circa 500 tecnici possono visualizzare rapidamente tutti i dati principali dei clienti relativi alla fornitura del servizio e non devono più assegnare i contratti per casi d'uso specifici da un lungo elenco. "Era molto importante per noi essere in grado di mappare questo aspetto in modo concreto", afferma Kerstin Lackmaier, Engineering Process Manager e Service Owner di NTS. I tecnici ora dispongono di un processo end-to-end completamente digitalizzato; possono accedere direttamente ai casi, lavorare sui ticket e registrare le spese, il tutto in un unico workflow digitale. Queste informazioni possono quindi rifluire nel sistema ERP, dove vengono utilizzate per il processo di fatturazione.
Il portale clienti consente ai clienti di accedere direttamente ai documenti e di rivedere e approvare le richieste di cambiamento anziché stamparle, firmarle e ricaricarle. Oltre a fornire un'esperienza clienti senza intoppi, i workflow automatizzati e la maggiore visibilità sulle informazioni in tempo reale hanno consentito un'efficienza preziosa in termini di tempo, consentendo agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti eccellente.
"Ciò è stato estremamente vantaggioso", afferma Hans Peter. Ha avuto anche un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti: in oltre 1.000 sondaggi sui clienti, oltre il 90% ha valutato positivamente NTS.
Implementazione di una soluzione a lungo termine per più reparti
NTS ha intenzione di fornire supporto clienti a tutti i 1.000 clienti nel prossimo futuro. Inoltre, il supporto per il personale NTS verrà gradualmente integrato in ServiceNow per fornire ai dipendenti un Centro assistenza dipendenti per le questioni interne.
"Utilizziamo Motore app per mappare i singoli servizi Jira Desk in ServiceNow. Successivamente seguiranno altri servizi di assistenza, come IT, Facilities e Marketing", spiega Kerstin.
Utilizzando due servizi di assistenza esistenti, NTS è stata in grado di sviluppare in cinque mesi un modello di app che fungerà da base per il futuro sviluppo di app low-code.
"Si tratta di un notevole risparmio di tempo e possiamo connettere sempre più reparti a ServiceNow", osserva Elisabeth.
NTS continuerà a sfruttare la potenza della piattaforma ServiceNow in futuro per affrontare la gestione degli asset, diventare mobile e sviluppare ulteriori interfacce sia internamente che per i clienti.
Soprattutto, NTS ha stabilito una soluzione a lungo termine su cui costruire le proprie operazioni di servizio clienti. "Abbiamo imparato ad abbattere i modi di pensare obsoleti", afferma Kerstin. "Per tutto ciò di cui potevamo aver bisogno, c'è una soluzione in ServiceNow. È davvero straordinario."