Automatizzare la manutenzione remota della rete
Fondata nel 1992, la società giapponese NTT Docomo fornisce servizi di comunicazione mobile di alta qualità da 30 anni. È una filiale della società di telecomunicazioni Fortune Global 500, NTT Group. I servizi di NTT Docomo spaziano dalle chiamate vocali alle comunicazioni dati fino all'IoT. La società ha iniziato a fornire nuovi servizi di rete, come il 5G, a marzo del 2020. Da allora, il volume di interventi di manutenzione remota per risolvere problemi e interruzioni senza che un tecnico si trovi fisicamente in sede è in costante aumento.
La rete di comunicazioni mobili giapponese è una delle più importanti infrastrutture a supporto della società moderna ed è fondamentale che i guasti dei sistemi non determinino interruzioni prolungate o di lunga durata. Ciò richiede un volume di lavoro sempre crescente e per gestirlo, NTT Docomo ha lanciato operazioni zero-touch per risolvere i problemi da remoto senza la necessità dell'intervento umano.
Con l'automazione di questi processi, l'azienda si era posta l'obiettivo di accelerare i tempi di recupero e ridurre significativamente il numero di personale coinvolto nella manutenzione, aumentando al contempo la qualità del lavoro svolto ed eliminando il rischio di errore umano.
Avvio di operazioni zero-touch per la manutenzione remota dei servizi di roaming
Con l'aumento del volume di lavoro del personale di rete, è cresciuta pari passo la richiesta di assistenza remota di alta qualità.
"Chiamate, e-mail ed SMS non sono solo un mezzo di comunicazione, ma sono parte integrante della vita delle persone e dell'economia. Evidenziano la necessità di infrastrutture sociali ad alte prestazioni", spiega Takaaki Okami, Lead of International Service Operations, International Services, Service Operations Department, Network Division di NTT Docomo. "In caso di interruzione del servizio, dobbiamo rimettere il servizio in funzione rapidamente. Abbiamo deciso di sfruttare l'automazione per accelerare l'identificazione e la risoluzione dei problemi."
L'automazione di questo processo consentirebbe all'azienda di riassegnare i tecnici delle reti remote a casi più complessi. "I servizi di telecomunicazione costituiscono una parte significativa della nostra attività e dei nostri ricavi", afferma Yuki Nagaguro, Senior Associate of International Service Technologies nel Services Operations Department, Network Division. "La sfida che stiamo affrontando è come far crescere altre aree dell'azienda. Se possiamo ridistribuire il personale automatizzando alcune attività, possiamo contribuire attivamente a iniziative di trasformazione più strategiche."
A ottobre 2020, l'azienda ha lanciato un "proof of concept" per introdurre operazioni zero-touch per lavori di manutenzione a distanza, a partire dai servizi di roaming internazionale che consentono ai clienti Docomo di effettuare chiamate telefoniche e utilizzare i dati quando viaggiano all'estero.
Automatizzare le correzioni per errori di routine
NTT Docomo ha definito una piccola serie di processi da automatizzare come parte del "proof of concept" zero-touch.
I servizi di comunicazione e gli errori di rete sono classificati come guasti di routine, che hanno procedure di recupero stabilite e sono semplici da automatizzare, o guasti non di routine. I guasti non di routine devono essere risolti singolarmente e richiedono personale con competenze ed esperienza specifiche, pertanto sono più difficili da automatizzare completamente.
"Se la manutenzione comporta l'esecuzione di procedure standard, consentire al sistema di gestirlo sarà molto più rapido che assegnarlo a un membro del team di supporto; inoltre, elimina il rischio di errore umano", afferma Kiyotatsu Suto, Senior Associate of International Service Technologies nel Services Operations Department, Network Division. "Automatizzare i guasti di routine è stata la scelta più ovvia."
I problemi di routine rappresentano inoltre circa l'80% di tutti i guasti, per cui automatizzare le correzioni ridurrebbe in modo significativo il carico di lavoro del team di manutenzione.
"Abbiamo deciso di iniziare in misura ridotta e di concentrarci sui servizi di roaming internazionale, utilizzando le conoscenze acquisite per poi implementare la soluzione ai servizi nazionali, che rappresentano una parte più ampia dell'azienda", afferma Okami.
Trovare la migliore soluzione SaaS con ServiceNow
NTT Docomo ha deciso di utilizzare una soluzione SaaS come base per le operazioni zero-touch. Come spiega Nagaguro, "SaaS significa che non è necessario creare nuove infrastrutture per nuovi progetti, pertanto si riducono i tempi di consegna per l'installazione. Aggiungiamo costantemente nuove funzionalità al nostro ambiente, quindi avevamo bisogno di una soluzione flessibile e della capacità di scalare facilmente risorse di sistema come CPU e memoria".
Dopo un'analisi delle offerte, NTT Docomo ha selezionato IT Service Management di ServiceNow. "IT Service Management è conforme alle best practice dell'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ed è dotato di funzionalità standard quali portali web, workflow digitali automatizzati e strumenti di visualizzazione", commenta Nagaguro. "La connettività tra istanze e l'ampia gamma di API ci consentono di connettere facilmente la piattaforma ad altre tecnologie, come il nostro strumento di comunicazione, Slack, e il sistema di automazione UiPath."
ServiceNow supporta anche lo sviluppo di app low-code/no-code e può essere gestito internamente con una personalizzazione minima.
Ridefinire la portata per rimanere nel budget
Durante il "proof of concept", sono state riscontrate sfide significative da risolvere prima che la soluzione potesse essere messa in produzione. Ad esempio, identificare tutte le attività da automatizzare da un elenco di 300 processi ha comportato un'enorme quantità di lavoro.
"Decidere in che modo ridurre l'elenco delle potenziali attività da automatizzare è stata una sfida. Automatizzare tutto avrebbe comportato costi quattro volte superiori rispetto al budget e un notevole deficit", afferma Okami. "Abbiamo tenuto incontri con 40 team pertinenti, sia all'interno che all'esterno dell'azienda, chiedendo loro di considerare quanto fossero urgenti le attività e se potessero essere gestite meno spesso o affidate a un altro team o partner."
In questo modo, l'elenco dei processi è stato notevolmente ridotto da 300 a una cifra più gestibile, riducendo i costi di sviluppo dell'82%. Con il progetto di nuovo in carreggiata e redditizio, il team ha sviluppato il monitoraggio e la manutenzione zero-touch per i servizi di roaming internazionale ed è entrato in funzione nell'aprile 2022.
Accelerare il recupero del sistema fino al 75%
Oggi, i ticket per gli incidenti possono essere inviati direttamente dai clienti Docomo o automaticamente quando il sistema di monitoraggio rileva un problema. In questo modo viene attivato un workflow per eseguire test di normalità per determinare dove si trova il problema e per eseguire il processo di recupero standard quando viene identificato.
"In precedenza, i clienti dovevano contattare il nostro contact center per segnalare un guasto a un agente. L'agente doveva quindi passare il ticket al personale di manutenzione remota che doveva eseguire manualmente i test del sistema e risolvere il problema per ripristinare il servizio", afferma Suto. "L'intero processo, che era un continuo passarsi la palla, è stato ora automatizzato con ServiceNow."
Ciò ha ridotto fino al 75% il tempo che intercorre tra la ricezione di una notifica di errore e il recupero del servizio, dimostrando che utilizzare workflow automatizzati per problemi di routine è molto più rapido che assegnare il problema a un membro del personale. L'azienda ha recuperato il 30% di tempo in più per il team di manutenzione remota, che ora può concentrarsi su attività strategiche più importanti.
Con piani per espandere il monitoraggio zero-touch ai servizi interni già in corso, NTT Docomo sta aprendo la strada al più ampio NTT Group. Ha accettato di condividere i risultati con altre 14 organizzazioni NTT e spera in ultima analisi di implementare la soluzione in tutto il gruppo.