Consulenza e servizi IT leader del settore

NTT Holdings è una delle più grandi società di telecomunicazioni al mondo. La sua sede è in Giappone e il 70% delle interazioni con gli smartphone ne coinvolge l'infrastruttura, la rete o il cloud. Inoltre, è famosa per l'invenzione degli emoji. Il gruppo gestisce svariate società e NTT Ltd. è nata dalla fusione di alcune di esse.

"NTT Ltd. fornisce consulenza e servizi IT. Ad aprile 2024 saremo la quinta società di consulenza più grande al mondo", spiega Chris Pope, Vice President of Digital Experience di NTT Ltd. "Stiamo unendo due grandi aziende ed entro aprile 2024 diventeremo NTT Data Inc. Il nostro team dovrà creare per il personale un'esperienza di qualità che, oltre a scalare e semplificare i processi, possa semplificargli la vita."

Sono tante le piattaforme tra cui è possibile scegliere, ma ServiceNow è uno strumento fondamentale sia per trasformare e digitalizzare i workflow che per plasmare l'esperienza dei dipendenti; offre infatti eccellenti funzionalità preconfigurate e un framework per apportare modifiche che hanno un impatto positivo sul personale.

Oltre a essere uno dei primi utenti di ServiceNow, NTT Ltd. è anche un partner che implementa ServiceNow per la propria clientela. Quanto si tratta di innovazione, NTT Ltd. è sempre il cliente zero e questo ha i suoi vantaggi, come ha avuto modo di scoprire il team Global Business Services quando l'azienda ha creato un'app in soli 24 giorni.

Sostituzione dei processi manuali con workflow automatizzati

Prima che l'app diventasse operativa, gli agenti di Global Business Services (GBS) gestivano gli incidenti e le richieste di servizio provenienti da tutta l'organizzazione utilizzando e-mail, fogli di calcolo e chiamate in conferenza. Era molto difficile mostrare un audit trail, presentare panoramiche oppure mostrare un proprio contributo.

Oggi, i rappresentante dell'assistenza di tutto il mondo rispondono a casi provenienti da oltre 50 Paesi utilizzando l'app Service Issue Management, che si basa sul Motore app low-code di ServiceNow. I casi vengono inoltrati dagli utenti aziendali e toccano argomenti quali contratti, imposte, difficoltà operative, problemi relativi ai dati e molti altri ancora. Si tratta, in breve, di problemi che il personale affronta quotidianamente e che non riguardano affatto l'IT.

"Desideravamo che ServiceNow fosse molto più di un supporto IT. Il team aveva subito capito la nostra esigenza e aveva iniziato a progettare l'applicazione per trovare una soluzione", aggiunge Chris.

La funzionalità di base doveva essere quella di registrare, tenere traccia e chiudere i casi da un'unica posizione e, dietro le quinte, il grosso del lavoro doveva essere svolto da workflow automatizzati. Inoltre, il team aveva compreso che la centralizzazione dei casi era un'ottima opportunità per analizzare i dati e identificare i processi da ottimizzare. Quindi non era sufficiente risolvere i problemi del personale, bisognava anche mettere in atto processi per evitare che si ripresentassero.

Consentire al personale di autogestirsi

L'app Service Issue Management è stata creata utilizzando funzionalità preconfigurate, come tabelle decisionali e regole. Il team ha integrato la logica dell'assegnazione dei ticket per poterli instradare rapidamente al destinatario corretto.

"Service Issue Management consente al personale di autogestirsi. Abbiamo delegato numerose funzionalità agli utenti aziendali in modo che possano svolgere in autonomia determinate attività", afferma Chris. In questo modo si crea un audit trail che contribuisce a promuovere una cultura della responsabilità in cui il personale si impegna attivamente a rendere più fluidi i processi.

L'app viene fornita con dashboard e report che il personale può configurare con menu a discesa. In questo modo è possibile misurare gli SLA e i KPI con un'interfaccia agevole.

"L'app sostituisce una modalità di lavorare in silo incoerente con un'unica fonte di dati, un unico set di KPI e un modo standard di interagire con gli utenti aziendali", spiega Chris. "In passato non avevamo modo di acquisire informazioni per intraprendere azioni correttive e azioni preventive (CAPA), ora invece chiudiamo i casi il 65% più velocemente e otteniamo maggiori dati su come possiamo migliorare i servizi."

Per le versioni future, il team sta considerando l'analisi predittiva e sta cercando di integrare i playbook per fornire una risoluzione più coerente in tempi più rapidi. Inoltre, sta pianificando di implementare Assistenza agenti, che suggerirà in modo automatico all'agente le possibili soluzioni ai casi nel momento in cui li aprirà.

Un team di avvocati entusiasta dell'app personalizzata

Dopo il successo del Service Issue Management, il team di Chris ha deciso di mettere in pratica le proprie conoscenze e creare un'app per il team di avvocati civilisti.

"Abbiamo provato a utilizzare un'altra piattaforma, ma abbiamo avuto problemi legati alla sicurezza e alla confidenzialità dei dati. I nostri team apprezzano il fatto che il Motore app fornisca adeguati livelli di protezione che aiutano il team legale a essere più produttivo senza compromettere la sicurezza o la confidenzialità", ricorda.

Il team ha definito gli utenti tipo e i percorsi degli utenti prima di sviluppare un prototipo in quattro settimane utilizzando Progettazione flussi e Configurable Workspaces. Una volta diventata operativa, l'app offrirà al team legale uno spazio di lavoro digitale che lo aiuterà a gestire tutte le parti coinvolte nel complesso processo.

Le funzionalità includono dati contestuali, audit trail e visualizzazione in tempo reale utilizzando mappe di regioni/Paesi con cui NTT è attivamente impegnata. Questo aiuterà il team a stabilire se i casi che si verificano sono evitabili e in che modo bisogna adattare i processi affinché rispettino le normative locali.

"I team legali lavorano con molte terze parti; la condivisione delle informazioni in modo sicuro e confidenziale è di fondamentale importanza. Il problema della qualità e della coerenza dei dati, ma anche gli errori umani e i dati incompleti causano perdite di tempo considerevoli", afferma Chris. "Acquisendo le informazioni tramite l'app, saremo in grado di assicurarci che tutto sia presente, potremo guidare il processo e utilizzarlo per la creazione di report."

I team legali devono informare con frequenza la leadership esecutiva. Elaborare tempistiche e aggiornamenti concisi in base alla frequenza dei report può essere un processo lungo, laborioso e ripetitivo. Grazie alla nuova soluzione saremo in grado di generare report nel formato corretto con un solo clic. Le prime stime mostrano una riduzione fino al 90% del tempo e dell'impegno richiesti.

"Molte attività intellettuali si basano sulle informazioni memorizzate nelle menti delle persone e questo può rappresentare il singolo punto di errore", afferma Chris. "Digitalizzando i workflow e acquisendo i dati a livello centrale possiamo eliminare questo punto di errore e semplificare la vita ai nostri team. Sono rimasti colpiti dal prototipo."

I futuri sviluppi probabilmente vedranno l'uso dell'intelligenza artificiale per creare riepiloghi dei documenti memorizzati nella soluzione.

Privilegiare sempre l'esperienza umana

In pochi mesi, NTT Ltd. ha lanciato due app in grado di trasformare la vita di due team molto diversi. Tuttavia, è fondamentale preservare la centralità delle persone.

"ServiceNow è una piattaforma chiave per il nostro successo. Facciamo in modo che lavori per noi al fine di offrire rapidi successi che fanno sentire più competente il nostro personale", spiega Chris. "L'iterazione rapida non ha senso se si perde di vista il proprio personale. Ascoltiamo, impariamo e agiamo per progettare soluzioni adatte al fine di far fronte ai suoi principali punti critici. Anziché parlare di risoluzione dei problemi, abbiamo allineato la nostra messaggistica interna a ciò che motiva il personale e che gli permette di raggiungere risultati."