Supportare gli obiettivi aziendali con una gestione dell'IT interna
Open House Group è un'agenzia immobiliare che aiuta le persone a trovare abitazioni convenienti in zone ricercate delle principali città del Giappone. Si differenzia adottando un approccio alle vendite incentrato sul cliente in un settore che di solito si concentra sullo sviluppo. Mettendo le persone al centro della propria attività, Open House Group ha registrato una rapida crescita negli ultimi anni. Nell'anno fiscale che si è concluso a settembre 2021, l'azienda ha registrato vendite nette consolidate pari a 810,5 miliardi di yen (circa 6,23 miliardi di dollari) e punta a raggiungere 1 bilione di yen (circa 7,7 miliardi di dollari) nell'anno fiscale che si concluderà a settembre 2023.

Alla base del successo di Open House Group c'è un team di dipendenti motivati e appassionati, ma non è tutto. Il team dei sistemi informativi dell'azienda ha consapevolmente portato all'interno dell'azienda un maggior numero di processi per accelerare il time to market e garantire un'elevata disponibilità dei sistemi alla base dell'esperienza dei rappresentanti e dei clienti. Oltre alla creazione di nuovi sistemi e applicazioni, il reparto è responsabile della gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management, CRM) e dell'automazione delle vendite, fornendo un importante vantaggio competitivo.

Yu Ito, Infrastructure Section Lead, Information Systems Department di Open House Group, spiega: "Nell'ambito della strategia di trasformazione digitale a lungo termine del gruppo, istituita nel 2014, abbiamo deciso di sviluppare le competenze IT per gestire le risorse internamente. Ora disponiamo delle conoscenze e dei sistemi necessari per sviluppare applicazioni e gestire la nostra infrastruttura senza dover assumere personale nuovo o affidarci a fornitori esterni".

Lanciare ServiceNow ITOM in soli quattro mesi
Open House Group ha creato oltre 240 sistemi e applicazioni internamente. Tuttavia, essendosi inizialmente concentrata sullo sviluppo, l'apprendimento delle modalità di gestione e il funzionamento di questi sistemi erano diventati meno prioritari. Per risolvere questo problema, l'azienda ha deciso di implementare una soluzione di gestione dei servizi e di adottare un framework di gestione basato sulle best practice ITIL (IT infrastructure library).

Dopo aver valutato le soluzioni sul mercato, Open House Group ha scelto IT Operations Management di ServiceNow. "Avevamo bisogno di un database di gestione della configurazione (Configuration Management Database, CMDB) automatizzato che ci fornisse una visibilità immediata delle risorse e dello stato del sistema, ma la capacità di semplificare la gestione delle modifiche e la risoluzione dei problemi è stato un fattore decisivo per la scelta di ServiceNow", spiega Kosei Arai, Head of Infrastructure, Information Systems Department di Open House Group. "Abbiamo esaminato sei prodotti e IT Operations Management era l'unico in grado di fare entrambi."

L'implementazione è iniziata al principio del 2022 e appena quattro mesi dopo è entrata in vigore.  "Sebbene si trattasse della nostra prima implementazione di ServiceNow, è stato così facile da usare che siamo riusciti a metterlo in funzione rapidamente senza bisogno di supporto esterno", commenta Arai.

Ridurre i rischi e aumentare la stabilità con il monitoraggio automatizzato
Open House Group utilizza tre funzioni principali di IT Operations Management: Discovery, Service Mapping e Certificate Management and Inventory. "Ciascuno di questi componenti svolge un ruolo importante nel mantenere stabili e funzionanti oltre 240 sistemi 24 ore su 24", ha affermato Ito.

Discovery, ad esempio, raccoglie dati di configurazione dei sistemi accurati e li incorpora nel CMDB. Prima di adottare la soluzione, un gruppo di ingegneri dedicati doveva gestire manualmente ogni sistema e non c'era alcuno strumento che teneva traccia delle modifiche apportate a quali sistemi o quando. Ora, con Discovery, le modifiche al sistema vengono automatizzate e monitorate per ogni sistema che opera sul cloud pubblico.

"Discovery controlla tutte le impostazioni del sistema una volta al giorno e le confronta con quelle del giorno precedente. Lo stato viene visualizzato nei dashboard in modo da poter monitorare le modifiche in modo accurato in tempo reale", aggiunge Arai.

Mappare l'impatto dei guasti del sistema
Il team utilizza Service Mapping di IT Operations Management anche per verificare quali servizi sono interessati dai guasti del sistema. "Le interdipendenze tra i sistemi e le applicazioni vengono mappate automaticamente in ServiceNow, rendendo più semplice vedere quali sistemi sono interessati da un'interruzione di servizio. È entrato in funzione solo due mesi fa, ma si è già rivelato davvero prezioso e ha ridotto il rischio di un'interruzione delle operazioni aziendali", spiega Ito.

Nel frattempo, Certificate Management impedisce problemi quali errori di aggiornamento acquisendo regolarmente le informazioni di certificazione del server. Open House Group utilizza questa funzione per unificare la gestione dei certificati per tutti i sistemi gestiti dall'azienda in modo tale da poter garantire che questi non siano scaduti.

In precedenza, il tutto veniva controllato riga per riga in un foglio di calcolo. Se le date di scadenza dei certificati non venivano rispettate, il servizio per quella soluzione poteva essere interrotto. Ora, tutte le prossime scadenze vengono visualizzate su un dashboard, che non solo riduce i rischi di un'interruzione del servizio, ma consente anche di risparmiare tempo e fatica. In questo modo il tempo dedicato alla verifica dei certificati è stato ridotto del 70%, migliorando significativamente la produttività del personale.

Automatizzare la gestione degli eventi per tutta l'infrastruttura
IT Operations Management ha avuto un grande impatto e l'azienda è appena agli inizi. Come spiega Arai, "Avere una migliore visibilità dello stato e delle interruzioni del sistema è stato un enorme vantaggio e stiamo cercando di automatizzare la gestione degli eventi. In futuro, vogliamo creare un ambiente in grado di gestire tutta l'infrastruttura aziendale, tra cui SaaS, da un unico dashboard". 

E il reparto sistemi informativi pensa sempre al suo ruolo nel raggiungimento degli obiettivi aziendali di Open House Group. "Aiutare l'azienda a raggiungere il suo obiettivo di vendite di 1.000 miliardi di yen è un argomento molto importante nel nostro reparto", commenta Ito. "Vogliamo adottare più processi internamente per mantenere i servizi in esecuzione senza problemi. Ora che abbiamo stabilito le best practice, sappiamo di avere le competenze necessarie per farlo, mantenendo i sistemi stabili e i livelli di sicurezza elevati."

Semplificare la gestione dei cambiamenti in futuro
Open House Group ha in programma di utilizzare ServiceNow IT Service Management per standardizzare le modifiche apportate da ogni ingegnere, con l'obiettivo di ottimizzare le Service Operations. La soluzione gestisce i sistemi IT con regole basate su ITIL. In base a queste regole, un ticket viene emesso e inoltrato a un membro del personale quando le impostazioni del sistema richiedono modifiche. In questo modo si eliminano le modifiche arbitrarie apportate dai singoli ingegneri e si riduce il rischio di interruzioni del servizio causate da errori umani.

"Promuovendo la produzione interna, abbiamo consentito agli ingegneri di apportare le proprie modifiche alla configurazione, dallo sviluppo al funzionamento. Era importante adottare le misure necessarie per mantenere stabile il sistema senza rallentare lo sviluppo. La combinazione di IT Operations Management e IT Service Management ci consente di raggiungere questo obiettivo", conclude Ito.