Processi coerenti a sostegno della crescita
OVHcloud, principale provider di servizi cloud in Europa, è un'azienda internazionale che gestisce oltre 450mila server presso 40 data center distribuiti in quattro continenti. Offre una suite completa di soluzioni cloud a oltre 1,6 milioni di clienti e ospita 6 milioni di siti Web.

In un mondo "as-a-service", l'efficienza operativa è tutto. Pur riconoscendo che i requisiti dei clienti aziendali sono molto diversi da quelli delle startup tecnologiche, OVHcloud punta a offrire un servizio contraddistinto da scalabilità e coerenza a livello globale, in modo che i clienti possano godere della massima tranquillità. Un altro obiettivo è quello di creare SLA distinti per i diversi segmenti di mercato.

La funzione del supporto clienti svolge un ruolo essenziale nelle attività di OVHcloud. Quest'ultima mira a fornire un'assistenza efficace, efficiente e di impatto per aumentare la fidelizzazione ed accelerare la trasformazione di OVHcloud, garantendo al contempo la redditività.

"I nostri clienti devono poter accedere al supporto in tempi rapidi, e il processo di navigazione deve essere il più semplice possibile", afferma Stéphanie Jacquet, Head of Operational Excellence and Digital Customer Services di OVHcloud. "I tempi di risposta sono importantissimi. I clienti devono poter trovare le informazioni giuste immediatamente e la navigazione deve essere agevole."

Creazione di una visione di tipo end-to-end
La Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow ha sostituito la precedente soluzione sviluppata internamente da OVHcloud, gettando le basi per una nuova piattaforma e un nuovo approccio al servizio. In particolare, consente all'azienda di automatizzare le richieste comuni, di connettere i team globali addetti alla fornitura servizio e di soddisfare in modo efficiente le esigenze in continua evoluzione dei clienti.

La soluzione è stata progettata e distribuita con l'assistenza di Capgemini, partner di ServiceNow nonché partner di integrazione globale di OVHcloud. In particolare, il CSM è ospitato on premise, in linea con la strategia di OVHcloud orientata a un cloud sovrano gestito e ospitato in Europa. Ciò supporta la strategia aziendale di avere una presenza locale mediante un processo di portata globale.

"Prima di ServiceNow, il reparto del servizio clienti era relativamente isolato, perlomeno in termini di strumenti e tecnologie", spiega Stéphanie. "Avevamo uno strumento per la registrazione dei ticket, uno per la documentazione e vari altri strumenti per l'elaborazione delle richieste. Il nostro obiettivo era quello di acquisire una visione interconnessa ed end-to-end dell'intera esperienza clienti, e ServiceNow lo sta rendendo possibile."

In stretta collaborazione con OVHcloud, Capgemini ha acquisito una profonda conoscenza dell'ambiente operativo, insieme a un solido know-how tecnico degli obiettivi aziendali. Questo aspetto è stato fondamentale per realizzare un progetto strategico incentrato sulla creazione di un centro di eccellenza dedicato (soprannominato "The Factory") con il compito di sfruttare il coinvolgimento di ServiceNow. Attualmente il centro The Factory combina le funzionalità preconfigurate messe a disposizione dal CSM con una serie di strumenti personalizzati, offrendo a OVHcloud un'ampia base digitale con un ricco ventaglio di funzionalità, processi condivisi e opzioni di accessibilità.

"Abbiamo scelto ServiceNow perché offre un ecosistema completo", sottolinea Stéphanie. "Comprende un Help Center, forum della community, la possibilità di consultare la documentazione e la possibilità di registrare i casi e riassegnarli a tecnici esperti. Possiamo anche misurare il livello di soddisfazione dei clienti."

Risposte rapide a sostegno di obiettivi più ampi
Attualmente il CSM viene utilizzato da oltre 500 agenti in 11 contact center situati in tutto il mondo, con la gestione di 18mila casi alla settimana in sette lingue.

"Ora gli agenti vantano livelli di reattività molto elevati. Sono in grado di fornire il supporto iniziale immediatamente dopo aver ricevuto le richieste dei clienti", afferma Maxime Urbaniak, Team leader e Managing Customer Advisor di OVHcloud. "Un vantaggio importante è dato dalla capacità dei team di intrattenere una comunicazione significativa. Ci consente di reagire prontamente, offrendo un valore aggiunto al cliente finale."

Questa soluzione è inoltre in grado di scalare e supportare obiettivi aziendali più ampi, il che diventerà un fattore cruciale ora che OVHcloud punta ad accelerare la crescita a livello globale, in particolare in Asia e nel Nord America.

"La collaborazione in qualità di partner di lunga data ci ha permesso di comprendere a fondo le priorità di OVHcloud", afferma Habib Nouar, Projects and Consulting Lead di Capgemini.

"Dando la priorità alla semplificazione dei workflow per i clienti, possiamo aiutare l'azienda a raggiungere i suoi obiettivi e sfruttare al massimo il valore offerto da ServiceNow."

Processi agili, progressi straordinari
I progressi compiuti sono eclatanti. In un solo anno, OVHcloud ha registrato una riduzione dei tempi di risoluzione dei casi dell'80% e una riduzione della velocità media di risposta dell'83%, ottenendo un aumento della qualità del servizio pari al 25% a livello globale.

Il tempo medio di risoluzione dei problemi è diminuito da cinque giorni a un solo giorno, mentre il numero di casi registrati è stato ridotto del 10%, e questo nonostante un significativo aumento del numero di clienti. I vantaggi si estendono anche al personale di OVHcloud: gli agenti sono più soddisfatti, più coinvolti e più produttivi, e i risultati del sondaggio sulla soddisfazione dei dipendenti hanno segnato un aumento di 33 punti dal lancio della piattaforma ServiceNow CSM.

"ServiceNow ha eliminato gli attriti e ci ha consentito di diventare più agili, soprattutto nell'amministrazione dei servizi interni e nella gestione delle richieste", sottolinea Jessy Gancel, Platform Owner e ServiceNow Internal Competency Center Lead di OVHcloud. "Siamo passati dall'avere tutta una serie di attività diverse eseguite da team diversi a un'esperienza unificata e personalizzata."

Creazione di valore aggiunto reale
OVHcloud è intenzionata a consolidare ulteriormente il coinvolgimento di ServiceNow. Attualmente il centro The Factory, che comprende un team di dieci esperti di ServiceNow, gestisce la maggior parte degli aggiornamenti internamente e ha in programma di creare nuove integrazioni per perfezionare ulteriormente la piattaforma.

Anche l'aggiunta della Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow sta apportando miglioramenti in aree chiave come la gestione degli incidenti e la gestione di problemi e cambiamenti.

"ServiceNow ha rafforzato il livello di maturità dei nostri processi ITSM e CSM creando un catalogo di servizi interni e coordinando tutte le azioni precedentemente eseguite da team diversi e separati", afferma Jessy. "Ci permette di aggiungere valore al nostro servizio end-to-end."

Operando in sinergia, CSM e ITSM stanno avvicinando OVHcloud al suo obiettivo di una piattaforma di supporto unificata. Il risultato è un'azienda con meno silo, una maggiore chiarezza su tutto ciò che riguarda la fornitura servizio e un messaggio coerente nelle comunicazioni. Dal punto di vista del cliente, OVHcloud sarà in grado di articolare una proposta di servizi chiara per i diversi segmenti, con SLA distinti per le aziende e le PMI.

"Il valore offerto da ServiceNow è innegabile e reale e può essere misurato in modo diretto nella soluzione ServiceNow", conclude Axel Mac Namara, Chief Customer Officer di OVHcloud. "Abbiamo processi adattati su misura per ciascun segmento di clienti e continuiamo a sviluppare la piattaforma stessa per includere altri team di OVH e centralizzare una quantità ancora maggiore di informazioni."