Migliorare il servizio clienti per supportare la crescita
PLDT Inc. è la più grande società di reti di telecomunicazioni integrate nelle Filippine. La controllata Smart Communications Inc. (Smart) fornisce servizi di comunicazione wireless, tra cui reti 4G/LTE, 5G, connettività Internet ad alta velocità, servizi digitali e contenuti a oltre 71,2 milioni di abbonati alla telefonia mobile, coprendo il 96% delle città e dei comuni del Paese.
Quando è scoppiata la pandemia, all'inizio del 2020, le persone di tutto il Paese sono passate a lavorare o studiare da casa o da remoto. Di conseguenza, la domanda di servizi di telefonia mobile e internet da parte dei clienti ha registrato un'impennata. Con PLDT e Smart costretti anche a chiudere i negozi fisici al dettaglio, il gruppo si è visto costretto a ripensare alla fornitura dei servizi per soddisfare questa domanda.
In quanto sostenitore della centralità del cliente, il Presidente e CEO di PLDT e Smart Alfredo S. Panlilio ha costantemente comunicato come l'azienda dia priorità all'esperienza del cliente e miri a un miglioramento costante. "Ci impegniamo a operare in modo efficiente nel tentativo di potenziare lo stile di vita sempre più digitale dei filippini", afferma Alfredo.
Con il supporto di Nexus, partner ServiceNow, PLDT ha adottato ServiceNow IT Service Management (ITSM) Professional con Customer Service Management Professional e Motore di automazione per creare il portale Sana All ("Speranza per tutti") per il programma Ambassador dei dipendenti. Il suo obiettivo era garantire che tutto il personale PLDT e Smart fosse in grado di rispondere rapidamente alle richieste della clientela e di migliorare il servizio clienti.
Un unico portale dedicato all'esperienza del dipendente e del cliente
Prima di ServiceNow, le problematiche della clientela in PLDT venivano acquisite tramite moduli manuali ed erano inviate a diversi indirizzi e-mail. I team addetti all'evasione dovevano quindi leggere e capire le e-mail prima di determinare quale fosse la persona del team Customer Experience (CX) più adatta alla gestione di ogni richiesta. Questo processo manuale ha portato a lunghi tempi di lavorazione, creando insoddisfazione nella clientela.
"A causa dei lockdown e del fatto che il personale lavorava da remoto durante la pandemia, per diversi team non era possibile collaborare su una richiesta utilizzando i sistemi precedenti on premise. Molti membri del personale non frontline non sapevano nemmeno dove andare nel caso avessero ricevuto un reclamo da parte della clientela", afferma Grace Plata, dell'Ufficio del Chief of Staff and Accounts e Portfolio Management Lead di PLDT e Smart.
PLDT e Smart hanno inizialmente implementato ServiceNow ITSM, che includeva le funzionalità Catalogo servizi e Virtual Agent. Dato che ServiceNow ITSM aveva acquisito una posizione di leadership con Gartner e che il prodotto era già noto al personale, PLDT e Smart confidavano nel fatto che i rispettivi team potessero adottare rapidamente nuovi servizi passando a ServiceNow ITSM Professional e integrarsi con Salesforce tramite Motore di automazione di ServiceNow per creare il programma Sana All.
Con la piattaforma ServiceNow, PLDT e Smart non solo hanno migliorato la collaborazione tra i team, ma hanno anche consentito a un maggior numero di dipendenti, compresi i dipendenti non frontline, di segnalare i problemi dei clienti. Ad esempio, ora, ogni volta che viene effettuato un aggiornamento sull'evasione di una richiesta o sulla risoluzione dei problemi, la clientela e il personale di Smart ricevono notifiche automatiche via e-mail. Inoltre, il team CX può accedere in qualunque momento alle informazioni richieste e ricontattare immediatamente la clientela per rispondere a richieste o a problemi quali, ad esempio, le interruzioni del servizio Internet.
Dice Grace: "ServiceNow offre al personale una visibilità end-to-end per poter dare riscontro rapidamente alla clientela in merito alla risoluzione dei problemi. I clienti sanno anche che le loro richieste vengono esaminate e risolte."
John Lao, Operations Head for the High Value Care Segment di PLDT e Smart, spiega anche: "Visto l'improvviso picco di nuove vendite e richieste da parte della clientela, desideravamo assicurarci che ogni membro del personale PLDT e Smart fosse in grado di fornire l'assistenza e l'aiuto necessario."
Sfruttando i workflow dinamici di ServiceNow, Carlo Guevarra, IT Manager di PLDT e Smart e il suo team possono creare facilmente cataloghi di servizi per la clientela VIP e per i clienti abituali all'interno di ServiceNow ITSM Professional. Questi workflow consentono al team addetto all'evasione di inoltrare le richieste al team CX in modo più efficiente.
"Grazie a ServiceNow, il tempo di risposta medio del nostro team CX è migliorato del 50%, poco meno di due ore invece di oltre tre ore e mezza", afferma Carlo. "Inoltre, gli agenti di assistenza possono fornire risposte più significative ai clienti rispetto alle risposte robotiche disponibili in precedenza."
Migliorare la soddisfazione del personale e ridurre il tasso di abbandono
Con il portale Sana All, più di 14.000 dipendenti del gruppo sono incoraggiati a diventare ambassador del marchio PLDT e Smart e a indirizzare nuovi servizi come l'aggiornamento da 3G o 4G/LTE a 5G, a familiari e amici. Il programma Ambassador dei dipendenti, inoltre, prevedeva attività di formazione rivolte a tutto il personale su come migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente.
Dice Carlo: "Da quando abbiamo lanciato il portale Sana All sulla Now Platform abbiamo soddisfatto oltre 150.000 richieste di servizio e, grazie al programma per gli ambasciatori dei dipendenti, negli ultimi tre anni sono stati segnalati oltre 100.000 clienti".
"Il portale Sana All va oltre la semplice comunicazione dei problemi della clientela alle persone giuste in grado di assisterla e va oltre il fornire aggiornamenti. È come combinare l'esperienza del dipendente e quella del cliente in un'unica soluzione."
Grazie al dashboard ServiceNow, il personale di PLDT e Smart ora può visualizzare in tempo reale le informazioni sul numero di casi segnalati tramite il programma. Ciò aiuta a tenere alto il morale del personale e lo incoraggia a segnalare altri clienti.
"Alcuni membri del personale hanno persino scattato delle foto mentre aiutavano la clientela nel centro commerciale. È uno dei motivi per cui il nostro punteggio di promozione della rete relativo alla soddisfazione del personale è ora superiore all'85%", aggiunge Carlo.
Combinare un supporto utile e tempestivo con il programma Ambassador ha inoltre contribuito a prevenire un tasso di abbandono della clientela quantificabile in almeno 400.000 di dollari, un risultato significativo in un settore altamente competitivo come quello delle telecomunicazioni.
Incrementare i ricavi capitalizzando sull'ecosistema del gruppo
PLDT e Smart fanno parte del Gruppo MVP, presieduto dal dirigente filippino Manuel V Pangilinan. Il conglomerato è composto da 35 società che coprono una serie di settori critici, come energia, servizi di pubblica utilità, strade e infrastrutture.
Ponendo un'attenzione particolare alla crescita della clientela B2B all'interno del gruppo, PLDT e Smart sono passate al più vasto ServiceNow Customer Service Management Professional e hanno integrato Microsoft Azure e la Active Directory di MVP Group utilizzando gli spokes di Motore di automazione di ServiceNow. In questo modo, PLDT ha ottenuto l'agilità necessaria per condividere in modo sicuro i cataloghi dei servizi con aziende del gruppo più grandi: le basta creare e pubblicare lo stesso Catalogo servizi, ad esempio la connettività Internet, tramite Customer Service Management.
"La capacità di ServiceNow ci consente di capitalizzare la forza dell'ecosistema del nostro gruppo e di ottenere circa 1,52 milioni di dollari in ricavi generati tramite il programma Sana All", afferma Carlo.
"ServiceNow è ripetibile e affidabile, il che facilita il roll out del programma a 50.000 dipendenti potenziali invece di limitarsi ai soli 14.000 membri del personale di PLDT e Smart", aggiunge John.
Massimizzare il ritorno dell'investimento
A differenza dei sistemi precedenti on premise che si basavano su VPN, PLDT e Smart hanno creato un'app mobile utilizzando Motore app e Motore di automazione di ServiceNow, che sono low-code, per consentire al personale di accedere al portale da qualunque luogo e in qualsiasi momento.
La funzionalità preconfigurata offerta da ServiceNow consente inoltre a PLDT e Smart di perfezionare ulteriormente i processi del servizio clienti e offrire un'esperienza superiore.
"Stiamo iniziando a creare dati per l'analisi delle prestazioni e stiamo anche valutando l'introduzione dei chatbot in azienda", afferma Carlo. "Per una delle nostre principali aziende clienti B2B stiamo anche cercando di creare un portale dal quale inviare richieste tramite ServiceNow Customer Service Management accedendo a ServiceNow ITSM per il supporto interno."
Carlo riassume dicendo che ServiceNow ha offerto a PLDT e Smart gli strumenti necessari per migliorare notevolmente il servizio clienti, aumentare la soddisfazione del personale e massimizzare il ritorno dell'investimento. I successi di PLDT stanno ora ispirando anche le società affiliate verso un futuro entusiasmante.
"Le iniziative di PLDT e Smart verso l'eccellenza operativa e un miglioramento dell'esperienza clienti fanno parte dell'ambiziosa trasformazione pluriennale del Gruppo", conclude Julie C. Carceller, primo Vicepresidente, Chief of Staff of President e CEO Alfredo S. Panlilio, e responsabile della gestione strategica del programma presso PLDT e Smart. "Con la piattaforma ServiceNow, i nostri dipendenti hanno la possibilità di offrire un servizio clienti più rapido e migliore e di apportare vantaggi ai profitti di PLDT."