Una spinta per migliorare le esperienze del personale e dei membri

RACQ, ovvero Royal Automobile Club for Queensland, è un'organizzazione di proprietà dei suoi oltre 1,7 milioni di membri. RACQ non si limita a soddisfare le esigenze dei suoi membri: offre anche tranquillità e certezze mettendo a disposizione assistenza stradale, servizi di motorizzazione e prodotti nei settori assicurazioni, servizi bancari, viaggi e prodotti solari.

Matt Gosen, Service Center Manager di RACQ, puntava a migliorare le funzionalità self-service per consentire al personale di dedicare tutte le energie all'assistenza da fornire ai membri.

Nel 2014, RACQ aveva già adottato la Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow IT per il suo portale assistenza. Tuttavia, la piattaforma era altamente personalizzata e la sua manutenzione comportava un notevole debito tecnico, il che limitava la sua capacità di supportare l'azienda. Nel momento in cui RACQ ha ampliato la sua offerta includendo più prodotti e servizi per i membri, è emersa una strategia chiave volta a liberare tempo per i dipendenti e consentire loro di servire meglio i clienti.

Nel settembre del 2022, RACQ ha deciso di estendere il portale self-service a una serie di aree aziendali, tra cui l'IT, gli sconti per il personale, l'approvvigionamento e le strutture. Utilizzando queste funzionalità, RACQ ha migliorato e accelerato le procedure self-service.

"Quando ho assunto il mio ruolo presso il Centro servizi, avevamo il 30% di ticket self-service contro un 70% di ticket tramite telefonate o e-mail", ricorda Matt. "Ora, con ServiceNow ITSM come unica interfaccia tra tecnologia e azienda, siamo riusciti a portare all'80% il tasso di self-service."

Grazie a continue discussioni e interazioni con gli stakeholder, Matt e il suo team hanno anche migliorato il modo in cui gli utenti registrano i ticket, incoraggiando un maggior numero di dipendenti a utilizzare il portale self-service come primo punto di contatto. Solo nell'ultimo anno, il Service Center ha ricevuto oltre 100.000 ticket, di cui il 50% circa riguardante aspetti come l'accesso all'account e il restante 50% costituito da segnalazioni di incidenti, come problemi ai dispositivi o interruzioni impreviste del servizio.

"Ora possiamo introdurre miglioramenti alla nostra knowledge base. In questo modo, non solo il nostro Centro servizi è in grado di risolvere richieste e incidenti più rapidamente, ma offre anche la possibilità di migliorare il self-service. Ciò pone le basi per i futuri bot di agenti virtuali", afferma Ben Johnston, General Manager, Technology and Enterprise Delivery.

Aumento della produttività grazie all'automazione dell'approvvigionamento degli account utente

Per aiutare i dipendenti a offrire un servizio efficace ai membri, RACQ si era ripromessa di riorganizzare il processo di gestione di identità e accessi per offrire una migliore esperienza utente.

Con oltre 50.000 richieste ricevute nel 2023, qualsiasi ritardo nel fornire l'accesso agli utenti significa avere una persona in meno a disposizione dei membri. Matt comprende l'importanza di un processo tempestivo e come questo faccia anche una buona impressione sui nuovi assunti il primo giorno di lavoro.

Ad esempio, può capitare che i manager reclutino da cinque a 10 persone alla volta. Se non hanno inviato i ticket per l'approvazione in tempo, il primo giorno di lavoro i nuovi assunti potrebbero non disporre ancora dell'accesso al sistema IT o all'hardware.

Avendo un ambiente cloud ibrido, RACQ utilizza ServiceNow ITSM con gli spoke dell'Automation Engine di ServiceNow per far sì che Microsoft Entra ID si sincronizzi con AD on premise e UiPath per l'automazione con il suo sistema di gestione delle identità e degli accessi. Ciò consente a RACQ di aggiungere o rimuovere in modo rapido e semplice l'accesso all'account quando un utente entra in azienda o la lascia. Inoltre, fornisce un processo coerente per la concessione dell'accesso agli utenti, garantendo che ciascuno riceva l'accesso giusto al momento giusto.

Poiché sono disponibili origini dati centralizzate nel sistema di gestione delle identità e degli accessi, i manager non sono più costretti a registrare costantemente nuovi ticket, e ciò ha il duplice vantaggio di eliminare gli errori umani e far risparmiare tempo. Per alcune richieste si è resa possibile anche la risoluzione zero-touch, nell'ambito della quale gli utenti vengono aggiunti o rimossi automaticamente dall'Active Directory.

"Grazie all'automazione con ServiceNow e Microsoft, siamo in grado di fornire l'accesso agli account in meno di un giorno, anziché cinque. Siamo addirittura arrivati a farlo nel giro di minuti", afferma Ben. "Con l'input del manager, un neoassunto può avere un laptop e l'accesso al sistema di base nel 90% dei casi il primo giorno."

Un'altra sfida che Matt e il suo team si trovavano ad affrontare era la necessità di riesaminare gli script PowerShell ogni sei mesi per migliorare l'automazione. Utilizzando la funzionalità Progettazione flussi nell'Automation Engine di ServiceNow, questo problema non si pone più, in quanto il sistema esegue automaticamente i processi necessari. ServiceNow invia inoltre ai manager promemoria automatici sulle date di scadenza per gli appaltatori, così possono estendere o rimuovere rapidamente l'accesso in base alle loro esigenze.

Tuttavia, questo non è l'unico vantaggio che RACQ ha ottenuto implementando le soluzioni ServiceNow ITSM e ServiceNow Automation Engine. Matt afferma che i ticket sono più facili da registrare e gestire e che i miglioramenti del servizio si traducono in meno ticket generati.

"Con l'implementazione di un singolo portale in esecuzione sulla piattaforma ServiceNow, prevediamo che, con il passare del tempo, le segnalazioni di incidenti da parte degli utenti si ridurranno ulteriormente e il numero di ticket continuerà a scendere", conclude.

Una knowledge base centrale per supportare un miglioramento continuo

Con ServiceNow ITSM, Matt e il suo team hanno inoltre a disposizione dashboard e funzionalità di reporting per tenere traccia e monitorare le tendenze relative alle prestazioni del servizio. Ad esempio, tramite la dashboard, un neoassunto presso il Centro servizi o un team di risolutori può visualizzare la cronologia degli incidenti precedenti che sono stati risolti, incluso il modo in cui sono stati risolti e le operazioni che sono state effettuate.

Il team di assistenza può anche visualizzare il numero di cambiamenti non riusciti e ricollegarli agli incidenti causati dai cambiamenti. Ciò consente a RACQ di creare più articoli della knowledge base e risolvere i problemi più rapidamente. Secondo Matt, RACQ ha ora creato 110 articoli rivolti ai clienti e quasi 700 articoli per l'IT.

"Con un unico punto di riferimento per le informazioni precedenti, possiamo prendere decisioni più efficaci sui miglioramenti da apportare e sulla prossima automazione", conclude Matt.

Le riunioni del Change Advisory Board (CAB) di RACQ sono in genere finalizzate ad autorizzare le richieste di cambiamento e a rivedere i cambiamenti implementati di recente. Utilizzando ServiceNow CAB Workbench all'interno della Gestione cambiamenti per creare automaticamente i programmi per le riunioni CAB, il team usufruisce ora di una visione in tempo reale dei cambiamenti e non deve più aggiornare manualmente le informazioni all'interno di documenti o PDF.

ServiceNow e Microsoft lavorano meglio insieme

Capgemini è stato il partner di implementazione per il progetto di gestione delle identità e degli accessi di RACQ. Ha coinvolto un esperto di Microsoft per garantire che l'integrazione con lo spoke dell'Automation Engine di ServiceNow fosse compatibile con la piattaforma. Matt e il suo team hanno completato il progetto in soli cinque mesi.

"Con l'esperienza e la conoscenza approfondita che Capgemini ha su ServiceNow, sappiamo cosa potremmo fare per massimizzare il nostro investimento e cosa sarà possibile in futuro."

In futuro, Matt intende dare la priorità a introdurre miglioramenti per nuove integrazioni e garantire che RACQ utilizzi ServiceNow al massimo delle sue capacità.

"L'automazione dei nostri processi con ServiceNow e Microsoft ci aiuta a garantire coerenza, efficienza e un'esperienza utente straordinaria", conclude Matt.