Favorire l'azienda nel mercato B2C

Radius Telecoms, Inc. (Radius) è una società interamente controllata da Meralco, la più grande società di distribuzione elettrica del settore privato nelle Filippine. Grazie alla connettività, struttura portante della sua attività, Radius offre tecnologia altamente evoluta tramite dati, Internet, servizi gestiti e soluzioni cloud alle aziende e alle piccole e medie imprese.

Nel 2020, l'azienda ha esteso i propri servizi al mercato B2C fornendo accesso Internet in fibra ottica end-to-end, sfruttando la tecnologia GPON (Gigabit Passive Optical Network) di ultima generazione in diverse città principali, tra cui Mega Manila, Clark e Cebu. Inoltre, grazie alla forte determinazione dell'azienda a ridefinire la soddisfazione e il servizio clienti, Radius ha rinnovato la sua spinta in termini di agilità, versatilità e affidabilità con la vantaggiosa promessa di rendere tutto più veloce per i suoi clienti.

Con appena 60 giorni disponibili per il lancio del nuovo servizio Red Fiber alla sua nuova base clienti, Radius aveva bisogno di una nuova soluzione per gestire l'intero ciclo di vita degli ordini, dai potenziali clienti fino alla fornitura dei servizi. In questo modo l'azienda è stata in grado di implementare rapidamente nuovi servizi e migliorare i tempi di risposta alle richieste dei clienti.

"In soli due mesi, siamo passati alla piattaforma di ServiceNow. La piattaforma ci ha permesso di raggiungere il nostro energico obiettivo di lancio", afferma Rocky Bacani, primo Vice President, nonché Chief Information e Technology Officer presso Meralco, e Chief Technology Advisor presso Radius Telecom. "Ora possiamo implementare rapidamente una piattaforma per la fatturazione ai clienti completamente digitale e su cloud per RED Fiber, consentendo alle nostre operazioni di offrire un'esperienza di assistenza clienti eccezionale."

Tempi di risoluzione più rapidi per l'attivazione del servizio con operazioni semplificate

Radius ha implementato due canali attraverso i quali gli abbonati possono richiedere il proprio account RED Fiber.

Il primo attraverso le vendite dirette. I rivenditori sul campo effettuano vendite porta a porta per acquisire nuove registrazioni. Questa operazione è stata inizialmente eseguita con moduli di richiesta cartacei. I moduli cartacei venivano quindi trascritti in un foglio di calcolo e codificati in Gestione servizi telecomunicazioni di ServiceNow. Si trattava di un'operazione noiosa ma anche dispendiosa in termini di tempo e soggetta a errori, che rendeva difficile adattare i volumi degli ordini. Il processo è stato quindi sostituito da un'applicazione mobile che gli addetti alle vendite possono utilizzare con i clienti.

Utilizzando Motore di automazione di ServiceNow per connettersi ad altri sistemi, gli addetti alla vendita diretta possono acquisire le informazioni dei clienti con un dispositivo intelligente connesso alla piattaforma di ServiceNow invece di aspettare la restituzione dei moduli cartacei all'ufficio. L'automazione ha eliminato la post-codifica delle applicazioni e ha riassegnato i suoi 14 codificatori a tempo pieno per svolgere altre attività, ottenendo quindi una maggiore soddisfazione dei dipendenti. Grazie a questi miglioramenti, Radius ha registrato una crescita dei ricavi del 20% su base annua.

Il secondo canale è quello del portale clienti RED Fiber. Per procedere con una richiesta, i nuovi abbonati devono inserire le proprie informazioni in un modulo di richiesta online. Viene quindi eseguito un processo di controllo del credito (incluso il caricamento dei documenti di identità e della prova di fatturazione) tramite un sistema in Meralco. Una volta che il cliente è stato approvato per il servizio, il rappresentante dell'assistenza clienti crea un ordine di lavoro e invia un tecnico sul campo per eseguire l'installazione del servizio.

Con l'obiettivo di raggiungere 100.000 abbonati entro la fine del 2022, Radius ha automatizzato il processo end-to-end dall'ordine cliente fino all'installazione, grazie a Gestione servizi telecomunicazioni e Gestione servizi esterni di ServiceNow. Ciò consente all'azienda di offrire ai clienti un'esperienza agevole in ogni fase del ciclo di vita dell'ordine e di ridurre notevolmente il time to revenue.

Radius utilizza anche Motore di automazione di ServiceNow per integrare Gestione servizi telecomunicazioni e Gestione servizi esterni di ServiceNow con le applicazioni, inclusa Jumio per la verifica dell'identità e Zuora per la fatturazione. In questo modo l'azienda può completare senza problemi la verifica del credito per i potenziali abbonati e passare alla fase successiva.

Gli agenti del servizio clienti dispongono ora di una piena visibilità dello stato degli ordini dei clienti in ogni singola fase e possono intervenire più rapidamente in caso di problemi.

"Grazie all'automazione nella gestione degli ordini, abbiamo ridotto significativamente i tempi di lead to cash per i clienti potenziali e abbiamo realizzato ricavi in modo più rapido per oltre 500 applicazioni giornaliere RED Fiber", afferma Kiko Trinidad, Head of Solutions Delivery for Information Technology.

In passato, il team operativo Radius doveva copiare e incollare manualmente le informazioni di spedizione in un report per i tecnici esterni. Grazie all'automazione del processo di spedizione con Gestione servizi esterni di ServiceNow, centinaia di tecnici sul campo possono facilmente visualizzare e monitorare gli ordini di lavoro tramite un'app mobile. Possono inoltre fornire servizi facendo semplicemente clic su un pulsante ed eseguendo la scansione di un codice a barre.

"Grazie a Gestione servizi esterni di ServiceNow, il nostro team operativo sul campo è stato in grado di risparmiare un totale di 72 ore di lavoro ogni giorno, l'equivalente di nove lavoratori a tempo pieno", aggiunge Rocky.

"Unificando i servizi di telecomunicazione e le operazioni sul campo in un'unica piattaforma, possiamo fornire servizi ai nuovi abbonati il giorno successivo invece di impiegarci cinque giorni", afferma Kiko. "ServiceNow ci permette di realizzare rapidamente il potenziale delle opportunità di crescita e di avvicinarci al raggiungimento del nostro obiettivo."

Trasformazione nella gestione dei servizi aziendali

Grazie all'implementazione Gestione servizi telecomunicazioni di ServiceNow, Radius è ora in grado di intervenire rapidamente su centinaia di richieste di assistenza in media ogni settimana, consentendo all'azienda di tagliare i costi per il supporto e di fornire interventi tempestivi alle richieste dei clienti, come nel caso di problemi di rete.

Radius ha collaborato con Nexus Technologies, Inc. e Enable Professional Services (Enable PS), partner di ServiceNow, per il suo percorso di trasformazione digitale nella gestione dei servizi e nelle operazioni dei servizi di telecomunicazione. Parte della roadmap di Radius Telecoms consiste nell'implementare in tutta l'organizzazione una soluzione di gestione dei servizi aziendali con ServiceNow. Questa implementazione include la sostituzione del sistema precedente per il team della rete di telecomunicazioni e l'espansione nei settori degli affari finanziari, risorse umane e approvvigionamento. Radius prevede di ridurre ulteriormente i costi e migliorare l'esperienza cliente grazie alla sua seconda fase di trasformazione digitale.

"ServiceNow fornisce workflow preconfigurati per gli ordini e l'assistenza clienti, dandoci la certezza di fornire servizi migliori in modo più rapido e di supportare la crescita futura", conclude Kiko.