Raleigh supporta il personale nella costruzione di una smart city incentrata sulle persone

Favorire il cambiamento e promuovere una crescita sostenibile
Con quasi 500.000 abitanti, Raleigh, nel North Carolina, è considerata una delle città in cui si vive meglio negli Stati Uniti. La città, con le sue comunità eterogenee, le università di livello mondiale e le sue aziende efficienti, è una smart city all'avanguardia nel campo dell'innovazione e del progresso.

"La nostra sindaca Mary-Ann Baldwin promuove la tecnologia per favorire il cambiamento e la crescita sostenibile", afferma Mark Wittenburg, Chief Information Officer della città di Raleigh. "I risultati sono chiari: Raleigh è ora una delle città in più rapida crescita del Paese."

Raleigh si affida all'innovazione tecnologica per connettere persone e sistemi in modo che i dipendenti comunali possano fornire in modo efficiente servizi governativi di qualità che soddisfino le mutevoli esigenze di una popolazione in rapida crescita. "Raleigh è una smart city grazie alla sua popolazione", spiega Beth Stagner, Assistant IT Director della città di Raleigh. "Utilizziamo le tecnologie più recenti per offrire servizi eccellenti a residenti, imprese e visitatori, con una particolare attenzione alla soluzione di problemi di vecchia data come il traffico, i parcheggi e gli alloggi a prezzi accessibili."

Consapevole dell'importanza del coinvolgimento del dipendente, Raleigh ha presentato un portale self-service intuitivo che offre ai dipendenti comunali un facile accesso a un'ampia gamma di risorse, dal rilevamento dei ticket del service desk e l'onboarding dei nuovi assunti, alla creazione di report di incidenti sul luogo di lavoro, all'invio di modifiche della posizione o alla richiesta di accesso fisico.

"Il portale ServiceNow di Raleigh consente al personale di fornire servizi efficienti che permettono alla città di servire efficacemente ogni comunità e azienda", afferma Stagner. "Processi che prima richiedevano ore e coinvolgevano molti team ora vengono completati in modo indipendente dal personale in pochi minuti."

Standardizzare con ServiceNow
Prima di implementare ServiceNow, Raleigh gestiva diversi sistemi di servizio di assistenza IT e teneva traccia manualmente degli aggiornamenti di stato dei ticket tramite fogli di calcolo ed e-mail. "I dipendenti non avevano visibilità e si rivolgevano a più di una persona per ricevere assistenza", ricorda Stagner. "Questo rendeva difficile per i team risolvere rapidamente i problemi e a volte impediva al personale di rispondere immediatamente alle richieste dei cittadini."

Nell'ambito dell'iniziativa Smart Raleigh supportata dall'Ufficio del sindaco, il reparto IT ha cercato una piattaforma sicura e automatizzata basata su cloud che consentisse alla città di consolidare rapidamente i sistemi, gestire in modo efficiente i dispositivi e creare un portale centralizzato self-service per il personale.

L'organizzazione si è accorta che ServiceNow offre funzionalità preconfigurate e si integra perfettamente con le applicazioni esistenti. "ServiceNow aiuta a utilizzare meglio gli introiti fiscali, riduce le inefficienze e aumenta il nostro impegno nei confronti degli abitanti, delle aziende e dei visitatori di Raleigh", afferma Stagner.

Grazie alla standardizzazione di ServiceNow, Raleigh ha sostituito sei soluzioni di gestione dei servizi precedenti e ha ridotto il numero di dipendenti del call center IT della città da otto a due persone. I restanti sei dipendenti lavorano ora in altre aree in cui hanno un impatto più diretto sui servizi forniti al personale di Raleigh e quindi agli elettori. Con un risparmio annuo stimato di 315.000 dollari, Stagner attribuisce l'aumento dell'efficienza operativa al portale self-service che facilita l'invio e la tracciabilità delle richieste IT del personale.

"Con IT Service Management Pro, IT Operations Management e Hardware Asset Management Pro, stiamo riducendo i ticket aperti offrendo nuovi canali self-service, grazie all'individuazione degli asset per contribuire a gestire il CMDB e all'elaborazione più rapida delle richieste di nuovi dispositivi come laptop e smartphone", afferma Stagner. "L'automazione e l'ottimizzazione della tecnologia per le Service Operations consentono al personale di concentrare il 100% del proprio tempo e del proprio impegno nell'aiutare i cittadini di Raleigh."

Stagner sottolinea anche il ruolo cruciale svolto da Strategic Portfolio Management nella semplificazione e nel consolidamento del rilevamento dei progetti tra i vari reparti del comune. "Sviluppatori, specialisti del supporto e leadership hanno ora un'unica fonte di dati per tutte le attività del personale", aggiunge Stagner. "Questo consente a Raleigh di pianificare e prevedere in modo efficace le iniziative guidate dal portfolio che si collegano ai servizi aziendali offerti dall'IT e dalla città."

Semplificare le procedure di assunzione e onboarding
Anche i team delle Risorse Umane lavorano in modo più efficiente grazie a HR Service Delivery. Come spiega Stagner, il portale per il personale automatizza i processi manuali, consente la collaborazione tra reparti diversi e mostra aggiornamenti di stato dettagliati sui dashboard di facile comprensione.

Forse l'aspetto più importante è che ServiceNow compila automaticamente i moduli del personale in modo che i diversi team, come HR, IT, Facilities e Payroll, non debbano inserire le stesse informazioni più volte. "ServiceNow consente al personale di risparmiare più di 1.302 ore all'anno digitalizzando i moduli HR fondamentali e automatizzando i processi tra i vari reparti", afferma Daniel Boyette, IT Supervisor della città di Raleigh. "Ciò consente a Raleigh di spostare più risorse sulla costruzione di infrastrutture smart city e sul miglioramento dei servizi cittadini."

Dopo l'implementazione di ServiceNow, Raleigh ha avviato l'onboarding del personale e di appaltatori il 66% più velocemente, consentendo alla città di accelerare il tempo che serve ai nuovi dipendenti per iniziare a fornire servizi alla città. "Raleigh dà priorità all'assunzione di nuovi talenti per migliorare la qualità della vita dei residenti", afferma Boyette. "ServiceNow semplifica il processo di onboarding: l'assunzione del personale richiede qualche settimana anziché interi mesi."

Rispondere alle richieste dei dipendenti 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana
Per migliorare ulteriormente l'esperienza dei dipendenti e le richieste di supporto 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, Raleigh offre una piattaforma di chat interattiva in cui è a disposizione un virtual agent basato su ServiceNow e noto come Ral-E. "Ral-E è disponibile nel portale IT e in Microsoft Teams e aiuta il personale a tenere traccia dei ticket del service desk, a compilare i moduli delle Risorse Umane e ad aggiornare le informazioni sul libro paga", aggiunge Boyette. "Deviando le richieste di base, Ral-E fa risparmiare tempo al richiedente e al personale di supporto, consentendo ai team di concentrare i propri sforzi su altri incarichi."

Raleigh aggiorna continuamente Ral-E con nuove funzionalità. "Abbiamo integrato ServiceNow con Microsoft Teams in meno di 10 minuti e trasformare Ral-E in un virtual agent proattivo è stato altrettanto facile", spiega Boyette. "I miglioramenti futuri di Ral-E includono la possibilità di contattare il personale con promemoria di eventi, inviare aggiornamenti sulle richieste di servizio e trasferire automaticamente le persone ad agenti dal vivo quando necessario."

Città di livello internazionale, servizi di livello internazionale
ServiceNow consente a Raleigh di costruire una smart city incentrata sulle persone che supporta la crescita sostenibile. In futuro, Raleigh prevede di ampliare l'uso di ServiceNow per lanciare un portale self-service per residenti, aziende e visitatori. "Grazie a ServiceNow, Raleigh è all'avanguardia nel servizio online per i cittadini e stabilisce una solida base digitale per costruire una smart city incentrata sulle persone", conclude Wittenburg. "Con oltre 300 visite giornaliere, siamo orgogliosi che il nostro portale per il personale sia ora un progetto popolare per altre città che cercano di fornire servizi di alta qualità in modo più efficiente."

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