Uno staff Help desk IT di sole quattro persone, al servizio di una città in rapida crescita, doveva aumentare la capacità senza assumere nuovo personale

Ogni giorno, a Raleigh, nella Carolina del Nord, si trasferiscono settantacinque nuovi residenti. È un dato entusiasmante per una città tutt'altro che statica. Tuttavia, dietro le quinte, la crescita genera una notevole pressione.   

Più residenti implicano più servizi cittadini. Più domande. Più chiamate.

Per Mark Wittenburg, responsabile dei sistemi informativi della città di Raleigh, i conti non tornavano: quattro membri dello staff Help desk per 4.400 dipendenti che utilizzavano oltre 80.000 dispositivi. E questa è solo una parte della domanda da gestire. La città riceve inoltre circa 300.000 richieste di assistenza da parte dei residenti ogni anno, un numero che continua ad aumentare.

"Quello che non aumenta è il mio personale", afferma Wittenburg. "L'unico modo in cui posso continuare a rispondere alla crescita di Raleigh è diventare più efficaci nel modo in cui lavoriamo."

Alla base un decennio di lavoro

Il cambiamento non è iniziato con l'AI, ma ben 10 anni prima grazie alla gestione del cambiamento in ambito IT.

La portata era limitata, ma si trattava dell'inizio di qualcosa che si sarebbe poi ampliato. Poi è arrivata la Gestione servizi IT (ITSM). Quindi le Risorse umane. Le strutture. La sicurezza. A ogni fase si aggiungevano struttura, coerenza e, soprattutto, conoscenza ed efficienza.

Nel corso del tempo, Raleigh ha costruito una solida knowledge base e flussi di lavoro affidabili che rispecchiano il modo in cui il lavoro viene svolto concretamente. Quando le funzionalità di AI sono diventate disponibili all'interno di ServiceNow AI Platform, Raleigh non ha dovuto ricominciare da capo. Le fondamenta erano già presenti.

"La nostra visione è sempre stata quella di utilizzare strumenti che siano efficaci per noi", afferma Beth Stagner, vicedirettrice IT, al servizio della città da oltre 30 anni. "Grazie a ServiceNow, siamo riusciti a fare affidamento su ciò che funziona ed estenderlo all'intera città in modi che prima non erano possibili."

Quell'espansione ha fatto molto più che standardizzare i processi. Ha anche rafforzato la knowledge base della città, trasformandola in una risorsa su cui il personale può fare affidamento per poter realizzare il passo successivo.

L'agente AI Ral-E collabora con il personale dei comuni e rivoluziona le modalità di lavoro

Raleigh ha introdotto un agente AI di ServiceNow, Ral-E, progettato appositamente per la città e che porta il suo nome.

Ral-E guida il personale attraverso le richieste di servizio, smista i ticket e risponde alle domande utilizzando la knowledge base della città. È scalabile e supporta un volume di lavoro che il piccolo team di esperti di Wittenburg non potrebbe altrimenti gestire, nei settori IT, Risorse umane e strutture.

"Considero questi agenti AI quasi come fossero dipendenti della città", afferma Wittenburg. "Li gestiamo in modo da offrire un servizio rapido."

Il precedente Virtual Agent di Raleigh si basava su conversazioni predefinite. Per realizzarlo, il personale ha dovuto prevedere ogni possibile domanda che un dipendente avrebbe potuto porre, scrivere la risposta e associarla alla richiesta corretta. Funzionava, ma solo entro i limiti di ciò che le persone riuscivano a prevedere. Inoltre, la manutenzione era molto laboriosa.

Ral-E ha rivoluzionato questo approccio. Il giorno in cui il sistema è entrato in funzione, un membro del personale, che in precedenza aveva dedicato molto tempo alla stesura di quei dialoghi preimpostati, ha messo alla prova Ral-E con una semplice richiesta di cambio nome. Il precedente sistema avrebbe inoltrato la questione verso un percorso predeterminato, ma Ral-E è andato ben oltre. Ha messo in luce le implicazioni relative alle buste paga, ha illustrato le modifiche ai benefit delle Risorse umane, ha identificato l'aggiornamento della directory e ha guidato l'utente nell'invio di ciascuna richiesta.

Il tutto senza che gli fosse chiesto, senza un copione e senza che nessuno avesse mai previsto quella combinazione di esigenze.

"Siamo rimasti sorpresi dai risultati", afferma Chris King, IT portfolio manager. "Ha fornito alle persone esattamente ciò di cui avevano bisogno, senza che dovessimo ipotizzare lo scenario in anticipo."

Insieme a Ral-E, la città ha introdotto Now Assist per ITSM, che consente di generare automaticamente riepiloghi degli incidenti. Ciò che in passato richiedeva molto tempo su oltre 14.000 incidenti all'anno ora è immediato. In soli tre mesi dall'immissione sul mercato, il team ha risparmiato 87 ore di tempo di scrittura e 50 ore di tempo di lettura.

Tuttavia, anziché tirarsi indietro, i dipendenti comunali si sono impegnati attivamente. Hanno iniziato a documentare il proprio lavoro in modo più chiaro e coerente, consapevoli che dati di input migliori avrebbero portato a risultati migliori.

E così è stato. Oggi, fino al 98% dei riassunti generati dall'AI viene accettato così com'è.

"Con un tale livello di precisione, il personale conferma che è proprio così", afferma King. "Questo entusiasma le persone riguardo a quello che l'AI potrà realizzare in futuro."

Ral-E ora inoltra correttamente il 98% dei ticket al primo tentativo, eliminando le rielaborazioni che in passato rallentavano l'intera procedura, con una conseguente riduzione del 66% dei costi del servizio di assistenza IT e risparmiando oltre 1.300 ore di lavoro del personale ogni anno.

"Grazie agli agenti AI di ServiceNow che alleggeriscono il carico di lavoro, il nostro personale può formarsi in ambiti diversi, acquisire nuove competenze e concentrarsi su attività più significative", afferma Stagner.

AIli fa di più, dando al personale il tempo di concentrarsi su ciò che conta davvero

Ral-E ha cambiato il modo in cui il personale trova le risposte. Alli ha cambiato quello che viene dopo.

Mentre Ral-E guida e instrada, Alli gestisce il lavoro end-to-end, occupandosi delle richieste più comuni senza intervento umano, a meno che la situazione non lo richieda realmente. Grazie all'accesso anticipato ad Autonomous Workforce di ServiceNow di specialisti in AI, la città sta passando da un'AI di supporto a un'AI che completa il lavoro.   

"Gli specialisti AI si occupano delle richieste ripetitive, quelle in cui possono verificarsi errori di distrazione dopo che qualcuno le ha eseguite migliaia di volte", afferma Wittenburg. "Questo permette al nostro personale di concentrarsi su problemi complessi e offre loro l'opportunità di crescere."

Raleigh sta adottando un approccio graduale, con test interni, consolidamento della fiducia ed espansione graduale. Sono già stati automatizzati oltre 20 flussi di lavoro e molti altri sono in arrivo.   

Un servizio basato sull'AI raggiunge ogni residente di una città in espansione

La prossima mossa di Raleigh è portare a tutti i residenti ciò che funziona già internamente. Il portale Ask Raleigh integrerà presto Ral-E e Alli, al servizio dei residenti per orientarsi tra i servizi, porre domande più pertinenti e ottenere risposte più rapidamente.

"Una delle sfide che si incontrano nell'amministrazione locale è che i residenti non sempre sanno cosa chiedere", afferma Stagner. "L'obiettivo è guidarli come farebbe qualcuno che conosce già il percorso."

Questo si traduce in un minor numero di richieste. Risposte più rapide. E problemi risolti prima ancora di rivolgersi all'help desk.

"Il punto di svolta è passare dal rispondere alle richieste al prevenirle", afferma Wittenburg. "ServiceNow ci permette di utilizzare l'AI per individuare i problemi in anticipo e intervenire prima ancora che gli utenti debbano contattarci."

Questa è la direzione in cui si sta muovendo Raleigh. Per una città che cresce di 75 persone al giorno, è l'unica logica che torna.

"I residenti non dovrebbero essere costretti a capire come funziona la città", afferma Wittenburg. "La città dovrebbe essere al loro servizio."