Raymond James modernizza i workflow digitali per allineare ulteriormente il settore IT con gli obiettivi di business

Informazioni finanziarie tempestive per aiutare le persone a vivere le loro vite in maniera migliore
Raymond James è così impegnato a servire le persone, durante le varie fasi delle loro esistenze, che molti considerano i consulenti Raymond James come membri di una famiglia estesa. Offrire alle persone servizi finanziari di eccellenza richiede che le attività di pianificazione finanziaria e degli investimenti, le attività bancarie associate agli investimenti, la gestione delle risorse e i servizi di intermediazione, siano tutti gestiti mediante un’avanzata infrastruttura IT. Raymond James ha da tempo abbracciato l’innovazione tecnologica come strumento per rafforzare le offerte del servizio e conseguire un margine di vantaggio in un settore competitivo.

Raymond James connette progetti IT a priorità aziendali
L'efficiente erogazione di servizi interni è alla base del successo di Raymond James. L'azienda è stata una delle prime ad adottare la Now Platform^®, implementando ServiceNow^® IT Service Management per ottimizzare lo sviluppo, la fornitura e la gestione dei servizi IT e per gestire incidenti, richieste di servizio, problemi e modifiche. Inoltre, l'azienda è stata una delle prime ad adottare ServiceNow^® Security Operations. Successivamente, ha implementato ServiceNow^® IT Operations Management per sfruttare i servizi di mappatura e di gestione eventi unitamente a ServiceNow^® IT Asset Management, creando un singolo sistema di registrazioni per la gestione delle risorse software al fine di risparmiare tempo, limitare l’esposizione agli audit dei venditori e ottimizzare l’utilizzo delle licenze.

Pertanto, quando Raymond James ha deciso di allineare le attività IT con gli obiettivi aziendali, l’azienda ha preso in considerazione l’idea di valutare la soluzione ServiceNow IT Business Management (ITBM).

“L’implementazione IT dell'azienda stava diventando una sfida”, spiega Sue Desiderio, Director of Service Enablement at Raymond James. “Tradizionalmente, utilizzavamo un’ampia gamma di sistemi IT di produttori differenti, ma tali soluzioni richiedevano un notevole sforzo di integrazione e configurazione per comunicare tra loro e rispettare i nostri requisiti. Il tempo, impegno e i costi associati a tale attività non erano sostenibili”.

Una sfida chiave è stata la mancanza di trasparenza nella pipeline di progetti IT dell'azienda. Sue spiega: “In precedenza utilizzavamo un sistema di gestione aziendale per il monitoraggio dei progetti. Ma come altri sistemi IT operava in silos.Ciò significava che la soluzione mancava di praticità in termini di reporting, budgeting o analisi finanziaria. In ultima analisi, la soluzione finiva per essere utilizzata prevalentemente per attività di programmazione”.

Sue continua: “Abbiamo dovuto alternare tra fogli di calcolo Excel e il sistema aziendale per l'allocazione delle risorse e la gestione della pipeline, che richiedevano troppo tempo e spazio. In particolare in virtù dei costanti cambiamenti in termini di priorità e scadenze dei progetti. Un altro problema era costituito dal fatto che la leadership IT richiedeva maggiore visibilità sulla pipeline, incluse le risorse e i costi associati”.

Rispetto dei requisiti per una soluzione di IT business management unificata e ottimizzata
Raymond James ha considerato ServiceNow ITBM come parte di un processo RFP competitivo. La portata delle capacità della soluzione, unitamente alla presenza capillare di ServiceNow, con la positiva implementazione della soluzione in altre aree dell’organizzazione, ne ha fatto un’opzione valida.

“Avevamo già acquisito familiarità con la Now Platform e con i suoi processi automatizzati”, afferma Sue. “Ci piaceva l’idea di un catalogo unificato di servizi globali accessibile mediante un portale ottimizzato. Il consolidamento su piattaforma ServiceNow ci ha consentito di ottenere le funzioni di gestione di progetti, risorse e trasparenza dei costi di cui necessitavamo, eliminando al contempo alcune discrepanze IT ereditate dai sistemi precedenti”.

Dopo aver selezionato ServiceNow IT Business Management come sistema di gestione delle registrazioni relative alle attività IT per Raymond James, la soluzione è stata implementata in maniera agile, offrendo capacità chiave in due ondate per un periodo di nove mesi. Il progetto è stato avviato con l’introduzione di un nuovo processo di gestione delle attività mediante ITBM Demand Management and Resource Management, per poi continuare l’implementazione in fasi, culminate con l’implementazione della soluzione Project and Portfolio Management, comprendente le funzionalità Time Card Management e PPM Financial Management. I sistemi ERP di Raymond James sono stati aggiornati con i costi di progetto IT, consentendo ai reparti finanziari di riconciliare i costi di manodopera interna ed esterna per singolo portafoglio di progetto.

Raymond James ha adottato un processo unico per la gestione IT, categorizzando il lavoro in tre aree. Gestione delle attività aziendali (Run the Business), che integrano la modernizzazione e l’ottimizzazione delle funzioni; Crescita aziendale (Grow the Business), che introduce elementi di innovazione e nuove funzionalità per l’evoluzione strategica dell’azienda; e Supporto continuo (Keep the Lights On), che include upgrade essenziali, supporto e attività di manutenzione. Data la flessibilità offerta dalla Now Platform, è stato possibile introdurre progetti operativi su Now Platform , per supportare le attività di “Gestione IT dell'azienda”. La combinazione di pianificazione e operazioni esecutive (Crescita), e attività operative (Gestione), ha consentito a Raymond James di pianificare e gestire tutte le attività, incluse quelle di gestione delle risorse e dei costi. Inoltre, l’aggregazione di tutte queste informazioni in un singolo sistema, ha consentito all'azienda di ottimizzare la pianificazione per la manodopera esterna, ottimizzando anche la gestione dei processi di lavoro end-to-end.

ServiceNow diventa di fatto lo strumento principale per la gestione dei progetti IT
Grazie a un solido supporto esecutivo fin dall’inizio, l’adozione della piattaforma ServiceNow ITBM all’interno di Raymond James è avvenuta in maniera fluida e omogenea. Attraverso una campagna di comunicazione e sessioni Q&A live, Sue e il suo team hanno enfatizzato i vantaggi della soluzione in termini di risparmio di tempo e le efficienze per l’intera azienda risultanti da una maggiore trasparenza del progetto. In alcuni casi, i toolkit ServiceNow sono stati utilizzati per amplificare l’impegno dei team di formazione e facilitare i processi di implementazione.

Inoltre, ServiceNow ITBM ospita un registro completo dei progetti IT di Raymond James, ciascuno dei quali collegato a programmi di più ampia entità e ai registri dei dirigenti senior, offrendo migliori capacità di pianificazione e maggiore affidabilità. Oltre alle tre categorizzazioni dei progetti IT, i costi sono classificati in: interni, esterni e attrezzature.

ServiceNow è ora dotato di nuovi pannelli di controllo in tempo reale che consentono al personale di visualizzare i progetti e le risorse a essi associate con livelli di dettaglio straordinari. I pannelli di controllo, consentono anche al personale di approfondire i dettagli, come i nomi dei dipendenti associati a ciascun progetto e il modo in cui tali progetti sono inseriti nel contesto dei budget a essi associati.

I pannelli di controllo e il sistema di classificazione dei progetti, consentono ai leader IT e agli altri soggetti coinvolti di effettuare ottimizzazioni continue delle risorse in base alle priorità aziendali, spostando le risorse in maniera trasparente attraverso l’organizzazione in base alle necessità.

“Con ServiceNow ITBM, non è possibile perdere alcun dato”, spiega Sue. “I dati di progetto sono sempre visibili e facilmente accessibili. Massimizziamo la produttività e siamo in grado di prendere decisioni in maniera più rapida, garantendo che le priorità IT siano allineate a quelle aziendali. E dato che i progetti sono gestiti in maniera ottimale, ciò si riflette anche in una buona gestione dei team”.

Raymond James pone l’erogazione dei servizi al centro dei cambiamenti trasformativi
Nei mesi recenti, il team di Sue ha aggiunto funzionalità di reporting aggiuntive e analisi delle prestazioni alle soluzioni ServiceNow ITBM. Ciò al fine di consentire la revisione dei dati in svariate modalità e contribuire a identificare i trend.

“L’aspetto più eccitante delle funzionalità di analisi risiede nel fatto che possiamo finalmente andare oltre presente e passato e iniziare a predire con accuratezza quali risorse saranno necessarie in futuro”, spiega Sue. “Tale livello di visibilità, non solo aiuta i team a operare in maniera più fluida, ma consente anche alla leadership di prendere decisioni in maniera più rapida con maggiore fiducia”.

Gli upgrade di sistema sono effettuati due volte all’anno e richiedono la metà del tempo rispetto alle soluzioni legacy. Parte dei motivi risiede nel fatto che la maggior parte della capacità della soluzione ServiceNow viene utilizzata immediatamente, sebbene ciò non precluda l'eventualità di effettuare alcune personalizzazioni. Come spiega Sue “Mi piace il fatto che possiamo modificare ServiceNow ITBM in base alle nostre esigenze, come l’inserimento di nuovi campi in una tabella, oppure l’aggiunta di un workflow a valle di un modulo, senza che alcuna di queste cose, influisca sulla nostra capacità di effettuare l’upgrade”.

Sebbene la piattaforma ServiceNow ITBM sia attualmente utilizzata per la pianificazione di progetti IT, vi è un progetto in corso per estendere la piattaforma verso altre aree.

“Le persone chiedono a gran voce di utilizzare ServiceNow in base ai risultati positivi che stiamo vedendo”, dichiara. “Possono immaginare l’impatto che ServiceNow potrebbe avere sulle prestazioni dei loro team, dipartimenti e e sull'azienda in generale”.

Sue conclude, “Grazie a ServiceNow, possiamo ora disporre di numerose funzionalità di cui non disponevamo in precedenza. Per me, ciò è estremamente eccitante e gratificante. Il risultato complessivo è che non stiamo solo supportando il solo settore IT, ma stiamo invece supportando l’intero ecosistema aziendale di Raymond James.”