Leader nella trasformazione digitale
Raiffeisen Bank Romania, con sede a Bucarest, fa parte di Raiffeisen Bank International (RBI), un gruppo bancario austriaco con sede a Vienna che opera in tutta l'Europa centrale e orientale. Raiffeisen Bank Romania, che nel 2021 è stata premiata da PWM/The Banker come "Migliore banca privata" e "Migliore banca" in Romania, serve 2,28 milioni di clienti privati e aziendali in circa 300 filiali.
Il moderno settore bancario richiede un approccio digital-first. I clienti passano ai canali digitali per quasi tutte le attività bancarie, dalle richieste di carte di credito ai bonifici bancari, fino alle richieste di mutui. Per soddisfare queste esigenze, le banche devono avvalersi di workflow digitali solidi e senza interruzioni.
"La trasformazione digitale è il fulcro dei nostri piani, poiché riguarda tutte le parti della nostra attività", afferma Cristi Stoica, ServiceNow Administrator della Raiffeisen Bank Romania.
In qualità di banca leader a livello nazionale, Raiffeisen Bank Romania vuole guidare la trasformazione digitale del settore. Desidera perfezionare i propri canali digitali e lanciare nuovi servizi digital-first.
I piani di trasformazione della banca devono riguardare sia il rapporto con la clientela che il back-office. Per supportare le migliori applicazioni per i clienti, la Raiffeisen Bank Romania riconosce di dover metter su una struttura operativa efficiente e senza interruzioni. Deve anche attrarre la prossima generazione di talenti per guidare questo cambiamento.
"È essenziale semplificare e automatizzare il modo in cui il servizio viene fornito al nostro personale e alla nostra clientela", afferma Cristi. "Prima di ServiceNow, il nostro sistema di assistenza era decentralizzato, fortemente dipendente dalle e-mail e da Excel. Non era adatto allo scopo. Il personale doveva usare le e-mail per segnalare un problema, spesso in un momento in cui la loro stessa posta elettronica non funzionava. Inoltre, era impossibile per personale e clienti avere un quadro chiaro di ciò che stava accadendo."
Definire una struttura di servizi coerente
ServiceNow è fondamentale per la trasformazione dei workflow aziendali di Raiffeisen Bank Romania.L'azienda rumena del gruppo ha distribuito sia ServiceNow IT Service Management che IT Operations Management nel tentativo di rivedere il modo in cui l'IT veniva gestito, mantenuto e, in ultima analisi, il modo in cui offriva un'esperienza eccezionale ai propri utenti.
Raiffeisen Bank Romania ha creato un team dedicato per gestire l'implementazione, realizzata in meno di sei mesi. Cristi racconta che il team aveva poca esperienza nell'utilizzo di ServiceNow e aveva voglia di imparare il più possibile: "Sapevamo di dover iniziare con Discovery, per avere un quadro chiaro della portata di quello che ci aspettava". L'obiettivo della banca era quello di garantire la trasparenza dei servizi IT forniti e dell'infrastruttura IT necessaria per supportare i servizi offerti alle aziende e agli stakeholder.
Creare fiducia nel progresso digitale
I segnali sono positivi. L'azienda rumena ha registrato un enorme incremento della soddisfazione degli utenti con un punteggio di promozione della rete (NPS) costante di 60 e oltre sin dall'implementazione di ServiceNow. "Ora valutiamo il feedback del personale dopo la chiusura di ogni ticket", afferma Cristi. "Il nostro NPS deve sempre essere superiore a 60."
La chiave è che gli utenti possono vedere i progressi fatti, dice Julian Babulea, Employee Support Services, Raiffeisen Bank Romania. "Ora siamo in grado di tenere traccia dell'avanzamento di una richiesta. C'è il giusto equilibrio tra automazione, self-service e interazione umana. L'uso di Knowledge Base è ideale per coloro che sono felici di trovare le proprie risposte."
Ora c'è una visione più chiara dell'attività della funzione IT nel suo complesso, un processo più coerente per la fornitura servizio e chiarezza e visibilità dell'ambiente IT nel suo complesso. L'incertezza causata dalla decentralizzazione è stata sostituita da una piattaforma unificata e da un unico sistema di riferimento.
"La trasformazione digitale si realizza con il coinvolgimento del personale", afferma Cristi. "Ora abbiamo un team che ha fiducia nelle nostre capacità digitali. L'efficienza dei processi e il supporto reattivo sia al personale che alla clientela sono fondamentali per creare fiducia."
Creare voglia di miglioramento continuo
Per Raiffeisen Bank Romania, la disponibilità di metriche ha rappresentato la vera trasformazione. Per la prima volta, l'azienda ha una visione chiara dei progressi compiuti e i mezzi per misurare i propri processi IT.
"Possiamo calcolare i tempi di risposta e di risoluzione", afferma Catalin Samfira, ServiceNow Administrator della Raiffeisen Bank Romania. "Il fatto di poter quantificare il nostro lavoro e la soddisfazione dei clienti genera nuovi livelli di miglioramento."
Per Cristi, il successo dell'impegno consiste nel fatto che ha creato nuove aspettative di servizio in tutta l'azienda. I team delle risorse umane e della contabilità in Romania hanno chiesto quando potranno adottare i moduli di ServiceNow; Cristi dice che c'è la volontà di trovare sempre nuove opportunità per automatizzare e ad ampliare la Knowledge Base.
"Per esempio, stiamo cercando di automatizzare le richieste di aggiornamento delle password. Dopo il COVID-19 e il lavoro da remoto, la maggior parte del nostro personale lavorava da casa entro tre settimane dal blocco. Abbiamo capito che sempre più persone volevano essere indipendenti, e, in definitiva, arrivare al self-service e al self-healing è il nostro obiettivo a lungo termine."
L'esperienza in Romania dovrebbe influenzare le decisioni di tutto il gruppo RBI. La Romania ha stabilito un valido "proof of concept" per le implementazioni altrove, accelerando i futuri roll out.
"Ora siamo in continuo sviluppo", aggiunge Samfira. "Stiamo valutando l'integrazione con Active Directory e una più ampia integrazione con i nostri dipartimenti in tutta l'azienda. Sappiamo che possiamo migliorare i processi già esistenti e trovarne di nuovi da implementare."