Ottimizzare i workflow per offrire una migliore assistenza sanitaria

Reid Health si distingue per essere un centro sanitario rurale che promuove l'innovazione tecnologica affinché l'assistenza sanitaria sia più personalizzata e conveniente. Grazie all'utilizzo di tecnologie comprovate e all'avanguardia, l'azienda riesce a servire meglio la comunità e a perfezionare i servizi nonostante le pressioni sui costi che si avvertono in tutto il settore sanitario.

È stato l'impegno per l'eccellenza di Reid Health a spingere Muhammad Siddiqui a entrare a far parte dell'azienda in qualità di Chief Information Officer. Executive IT senior con la passione per l'assistenza sanitaria, Siddiqui ha un bagaglio di oltre 20 anni di esperienza, acquisita soprattutto presso la Cleveland Clinic.

Per lui, la missione era chiara: il suo team doveva ottimizzare i workflow di tutto il centro sanitario per consentire agli operatori di dedicare più tempo alla cura dei pazienti. Migliorando l'efficienza, inoltre, il Reid avrebbe potuto ridurre l'impatto della carenza di forza lavoro del settore e quello dell'aumento dei costi operativi.

Potenziare gli operatori sanitari e i pazienti

Per molte aziende sanitarie consentire ai vari team di prendere decisioni che siano basate il più possibile sui dati rappresenta una sfida in quanto devono adattare i sistemi precedenti. Reid Health ha compiuto grandi passi avanti verso il conseguimento di questo obiettivo investendo nella tecnologia strategica per il proprio ambiente operativo e scegliendo Epic come sistema di cartelle cliniche elettroniche (EHR). Il centro sanitario desiderava partire da queste basi per offrire livelli di efficienza ancora più elevati a tutti: dal personale medico, a quello infermieristico, ai chirurghi, ma anche ai pazienti, al personale del centro per il trasferimento dei pazienti, a quello delle strutture e via dicendo.

Gli obiettivi erano chiari: automatizzare le attività manuali per consentire al personale di concentrarsi sul lavoro più strategico, rimuovere i colli di bottiglia dei processi per risparmiare tempo e denaro, rendere i workflow intuitivi e facili da utilizzare per migliorare le esperienze e ridurre i costi e riunire in un unico modello di dati le applicazioni che operavano in silo per eliminare la complessità.

Dal punto di vista della gestione, Siddiqui aveva bisogno di un sistema di registrazione dei workflow e degli asset dell'IT per ridurre i rischi e mantenere una visione operativa chiara. Ogni reparto aveva diversi modi di lavorare, rilevare i progressi e automatizzare le attività. Questo aveva reso difficile scalare le operazioni e avrebbe anche potuto creare difficoltà al personale e ai pazienti.

Bisognava partire dalla standardizzazione del workflow. Era chiaro, poi, che i passi successivi sarebbero stati il self-service e la creazione di report sofisticati. Per il Reid Health "progredire" significava ottenere di più con meno risorse, razionalizzare le applicazioni e ridurre il debito tecnico. Inoltre, ogni processo doveva essere misurato tramite SLA.

Dato che oggigiorno gli operatori sanitari dispongono di nuove opzioni per fornire assistenza e i pazienti chiedono di essere assistiti con nuove modalità, Siddiqui incarica il team di definire soluzioni che coinvolgano attivamente il personale e consentano ai pazienti di raggiungere i propri obiettivi di salute e benessere. Reid Health doveva essere trasparente in tutti i processi per creare fiducia e garantire che gli utenti segnalassero i problemi e fornissero un feedback. La mancanza di questa fiducia avrebbe potuto ritardare l'identificazione dei problemi e la loro risoluzione.

Dopo aver valutato varie opzioni per digitalizzare in modo affidabile i processi chiave, Siddiqui identifica ServiceNow come la soluzione migliore. "Puntiamo a standardizzare e automatizzare tutto con ServiceNow, in modo da ridurre il carico di lavoro del reparto delle operazioni IT e ottimizzare i costi, la produttività e l'esperienza di tutte le persone coinvolte", afferma Siddiqui.

Una piattaforma flessibile e adattabile per promuovere la crescita futura

Reid Health ha scelto Gestione servizi IT Professional di ServiceNow per la sua scalabilità e adattabilità. La sua facilità d'uso rende i team IT più produttivi senza che sia necessaria una formazione approfondita. Inoltre, la numerosa e attiva community di utenti e sviluppatori ServiceNow rappresenta per Reid Health una risorsa preziosa cui rivolgersi per chiedere assistenza.

Progettato per raccogliere i dati provenienti da tutte le categorie di utenti del settore sanitario, tra cui quelli degli operatori, del personale e dei pazienti, ServiceNow Health Care Life Sciences Service Management (HCLS) consente al Reid di integrare vari ruoli e servizi aziendali. L'integrazione tra i reparti Risorse umane, servizio clienti, operazioni di sicurezza e le altre funzioni dipartimentali riduce il ricorso al trasferimento dei dati e alla formazione del personale.

Secondo Siddiqui, questo esclusivo modello di dati era molto valido e ha consentito una facile integrazione con Epic e altre applicazioni. Inoltre, ha automatizzato i casi d'uso che avevano avuto un impatto clinico maggiore. "Sono molto colpito dalla flessibilità e dall'adattabilità con cui la piattaforma ServiceNow soddisfa le nostre specifiche esigenze di integrazione con Epic e le complesse automazioni per gli operatori sanitari", afferma Siddiqui.

Facile integrazione con altre applicazioni fondamentali

Grazie al suo esclusivo modello di dati, l'HCLS consente l'integrazione con il sistema Epic EHR, favorendo i casi d'uso clinico. L'integrazione fornisce informazioni approfondite su pazienti e famiglie, sull'ecosistema pagatore e sull'esclusivo team di operatori sanitari che assiste il paziente. Grazie a queste informazioni aggiuntive, ServiceNow supporta ulteriori casi d'uso incentrati sulla consegna e la cura, ottimizzando e automatizzando workflow complessi. Un ulteriore vantaggio è la capacità di generare report affidabili contenenti dati che prima dell'integrazione di ServiceNow non erano disponibili.

Per fare un esempio: Siddiqui ha integrato Power BI nelle dashboard della clientela ed è in grado di creare report giornalieri con statistiche relative al giorno precedente, come il numero di ticket aperti e i ticket che non hanno soddisfatto gli SLA con la motivazione. Sviluppare la funzionalità per la creazione di report personalizzati e integrarla con ServiceNow ha richiesto meno di 10 ore.

Livello Gold Star 9 di Epic raggiunto nell'arco di cinque mesi

Reid Health aveva l'ambizioso progetto di distribuire l'HCLS, in modo da renderlo disponibile per il supporto IT, le strutture e il sistema di credenziali. Il team ha iniziato quindi a definire, strutturare, gestire e automatizzare i servizi IT. Ora il servizio clienti è migliorato perché il personale può inviare facilmente le richieste e tenerne traccia.

Il team IT ha creato una Knowledge Base, un portale self-service e ha automatizzato l'approvvigionamento utente. Così facendo, ha migliorato l'esperienza utente, ridotto il numero totale dei ticket generati e risparmiato tempo e fatica. Grazie a un utilizzo maggiore della Knowledge Base e di Virtual Agent, Siddiqui prevede di ridurre il personale del servizio di assistenza IT e di reindirizzare verso altre attività le risorse così risparmiate. I pazienti che utilizzano l'app Epic MyChart hanno un'esperienza utente migliorata, in quanto dispongono di un agente virtuale che consente loro di accedere alla Knowledge Base e di avviare una richiesta di servizio.

Il team ha anche introdotto la EMR Help, che gli operatori sanitari possono utilizzare per inviare richieste di servizi IT direttamente da Epic anziché utilizzare un'altra applicazione. In questo modo si risparmia tempo e si migliorano ulteriormente le esperienza utente. Le informazioni dettagliate riguardanti un problema, come l'ID della postazione di lavoro, il server e il numero della cartella clinica del paziente, vengono trasferiti direttamente. Inoltre, la EMR Help consente agli operatori sanitari di tenere traccia dello stato delle richieste di servizio e di ricevere aggiornamenti dal team IT.

Siddiqui ha sfruttato il framework ServiceNow Agile e la gestione progetti per una reimplementazione di Epic. Il team ha aggiornato l'ambiente Epic per ottenere maggiori vantaggi dal suo ricco set di funzionalità. Il programma Gold Star di Epic valuta l'efficienza con cui un'azienda utilizza Epic EHR al fine di aiutarle a migliorare i risultati clinici e finanziari. Nell'arco di cinque mesi, Reid Health ha raggiunto il livello Gold Star 9 di Epic, entrando a far parte del 12% delle migliori aziende Epic.

"Il progetto ServiceNow aveva un profilo così elevato che il nostro CEO, il CFO e il Chief Medical Officer hanno condiviso l'emozione e l'entusiasmo partecipando all'evento di lancio", afferma Siddiqui.

Servizi migliori e più veloci a costi più contenuti

Attualmente, il servizio di assistenza IT gestisce circa 4.000 ticket al mese con un personale di 18 agenti. "Dopo l'implementazione di ServiceNow, la conformità agli SLA per quanto riguarda il tempo di risposta e quello di risoluzione è notevolmente migliorata", afferma Siddiqui. "Agire rapidamente significa fornire agli operatori sanitari più tempo per curare i pazienti." La conformità agli SLA per il tempo di risposta è salita al 90%, avvicinandosi all'obiettivo del 95% fissato per la risposta e la risoluzione.

In Reid il portale self-service è stato adottato rapidamente, portando la quota totale dei relativi ticket al 25%. Questo ha fatto sì che molte risorse del servizio di assistenza IT fossero assegnate alla risoluzione dei ticket anziché alla gestione delle chiamate. Dato che il personale era in grado di controllare lo stato dei ticket tramite il portale, le escalation via e-mail sono state azzerate; prima, invece, erano centinaia ogni giorno. Questo aspetto ha migliorato il tempo di risposta, consentendo il rilevamento di tutte le richieste e riducendo i costi operativi.

Il tempo necessario per l'onboarding di nuovi operatori sanitari è sceso da sei giorni a poche ore, consentendo un coinvolgimento più rapido nella cura dei pazienti. Anche le credenziali del personale medico saranno automatizzate, con un notevole risparmio di tempo. Siddiqui mira a ridurre del 50% i costi per la gestione dei servizi IT.

Ampliare il numero di casi di utilizzo

Siddiqui ha in mente molti modi in cui Reid Health può sfruttare ServiceNow. Per quanto riguarda il marketing, ha visto che è possibile semplificare la logistica relativa agli eventi, in quanto aiuta a tenere traccia delle attività e consente di fornire comunicazioni efficaci. Per la riqualificazione del programma Medicare, necessaria dopo la pandemia, ServiceNow può semplificare il punto di raccolta dei moduli, accelerando il processo. Tutto questo fa sì che i pazienti rimangano all'interno della rete e si riduca la perdita di ricavi.

In qualità di membro del Customer Advisory Board di ServiceNow per il settore sanitario, Siddiqui continua a cercare nuovi modi per ottenere il massimo dalla sua tecnologia e offrire servizi sempre migliori agli operatori sanitari e ai pazienti.

"ServiceNow offre una potente piattaforma "everything as a service" che secondo me diventerà un vero centro aziendale per Reid Health", afferma Siddiqui. "Siamo in grado di gestire le nostre operazioni in modo più efficiente in termini di costi e aiutiamo i nostri team a rimanere concentrati sulla fornitura di cure altamente personalizzate."