Armonizzazione dei servizi IT in 11 società operative
Ricoh ha avviato una strategia di trasformazione digitale a livello globale per ottenere efficienza, reattività e una migliore esperienza del cliente attraverso l'automazione e la sistematizzazione dei processi. In risposta alla strategia globale di Ricoh Corporate Limited (RCL) per trasformare l'azienda da produttrice di beni a service provider per l'ambiente di lavoro digitale, Ricoh Asia Pacific Operations (RAPO) aveva bisogno di standardizzare i processi aziendali nelle società operative dell'area Asia-Pacifico. Una delle principali sfide era quella di distribuire una tecnologia che contribuisse a promuovere la standardizzazione dei processi e a creare più rapidamente valore per i clienti.

Su raccomandazione di Ricoh Europe e Ricoh USA, RAPO ha scelto ServiceNow IT Service Management (ITSM) e ServiceNow IT Operations Management (ITOM) per standardizzare la fornitura e il supporto dei servizi IT in tutte le 11 società operative regionali.

"Siamo colpiti dalle funzionalità e dalla forte connessione dei diversi moduli della Now Platform^®, che ci aiuta a garantire la standardizzazione dei processi tra 11 società operative. È un benefit che raramente vediamo nelle altre piattaforme", afferma Takuya Higashimae, Senior General Manager, Information Technology in Ricoh Asia Pacific Operations Ltd.

Danny Hung, Project Manager in Ricoh Asia Pacific Operations, aggiunge che molti dei workflow di ServiceNow ITSM sono allineati agli standard ITIL con UI e UX avanzate.

"ServiceNow connette rapidamente la tecnologia ai bisogni aziendali e integra sistemi complessi, consentendo a tutte le nostre società operative di crescere e trarre vantaggio dalle operazioni combinate", spiega Danny.

Miglioramento della produttività del personale e dell'efficienza operativa
Attraverso l'implementazione di Service Catalog e Request Management in ServiceNow ITSM, RAPO è in grado di aumentare gli elementi self-service nel portale assistenza e di migliorare l'efficienza operativa nella gestione dei servizi in tutte le società operative. Inoltre, il team IT ha ridotto il tempo necessario per inserire i dettagli delle richieste per conto dei dipendenti e rispondere a e-mail o chiamate. I dipendenti possono anche inviare e monitorare facilmente lo stato delle richieste di servizio tramite il loro dispositivo mobile, il che migliora la soddisfazione del personale.

RAPO prevede inoltre di utilizzare ServiceNow ITOM per servizi proattivi e per una migliore gestione degli incidenti generati dalle macchine. Ciò consentirà al team IT di rilevare un problema di sistema e di intervenire preventivamente prima che abbia un impatto sui dipendenti.

Dopo aver utilizzato ServiceNow ITSM per tre anni, RAPO ha eseguito l'upgrade a ServiceNow ITSM Professional e prevede di utilizzare Natural Language Understanding di Virtual Agent, Performance Analytics e Predictive Intelligence (IA/machine learning nativi della piattaforma), per massimizzare i benefit dell'automazione dei servizi IT.

"Con ServiceNow ITSM Professional, l'80% delle nostre richieste più semplici viene automaticamente indirizzato ai chatbot e agli articoli Knowledge Base; solo il 20% delle richieste più complesse richiede l'intervento dei dipendenti. Ciò ha consentito al personale IT di concentrarsi su iniziative più strategiche, come l'apprendimento di nuove competenze o lo sviluppo di soluzioni per i clienti", spiega Danny. "L'automazione ha aumentato il tasso di adozione del self-service da parte dei dipendenti a quasi il 100% e ha migliorato la velocità di chiusura dei casi."

RAPO utilizza anche Performance Analytics e Predictive Intelligence per trasformare i dati operativi in informazioni utilizzabili. Con questa maggiore visibilità, il team IT può ottimizzare la gestione dei servizi e raggiungere gli obiettivi per gli SLA.

Grazie a ServiceNow ITSM Professional, RAPO può facilmente visualizzare e monitorare le prestazioni del servizio (il numero di richieste che il team IT può elaborare rispetto al passato e la velocità di esecuzione) e gli eventi tramite la dashboard, invece di chiedere al responsabile IT di ciascuna società operativa di fornire report via e-mail.

Singolo Product Data Hub per supportare le operazioni di vendita
Prima di ServiceNow, il team regionale e il team locale utilizzavano due database separati in Lotus Notes, uno per le società operative e l'altro per i commercianti, dove erano conservate le informazioni sui Product Catalog e sui prezzi. Era diventato difficile gestire la registrazione dei prezzi e il processo di approvazione per i listini prezzi master dei prodotti. Dato che il database comprende un'ampia gamma di prodotti Ricoh, dei prodotti dei partner e la configurazione dei prezzi per i canali di vendita diretti e indiretti, RAPO aveva bisogno di un'unica piattaforma per connettere workflow diversi e migliorare la collaborazione tra i dipartimenti e le organizzazioni per le operazioni di marketing e vendita regionali.

Utilizzando la piattaforma low-code di ServiceNow App Engine, RAPO ha creato un Product Data Hub centralizzato per digitalizzare i workflow per i listini prezzi master dei prodotti in tutte le società operative. I team di vendite, marketing e gestione della filiera hanno ora una visione unica dei prodotti e delle informazioni sui prezzi, semplificando la comunicazione con altri uffici e commercianti.

In particolare, le vendite sono in grado di connettersi alle operazioni in tempo reale per migliorare il servizio e il valore che apportano al business. Ciò ha consentito di risparmiare il 50% del tempo in collaborazione con le operazioni di vendita e di ridurre i costi con un unico Product Data Hub regionale.

"Il bello di ServiceNow è che risulta affidabile e le soluzioni sono facili da utilizzare. Questo ci aiuta a creare rapidamente workflow digitali con molti stakeholder e a supportare operazioni di vendita decisive", afferma Takuya.

Grazie all'integrazione del sistema ERP con i workflow digitali per il listino prezzi master dei prodotti nella piattaforma di ServiceNow, RAPO ha anche ridotto il volume delle comunicazioni tramite carta, e-mail e telefonate e ha offerto un'esperienza di coinvolgimento migliore per i suoi dipendenti.

"Con l'adozione della piattaforma di ServiceNow, abbiamo trasformato il nostro modo di interagire con i clienti interni. I team di vendita hanno ora adottato completamente i workflow digitali che aiutano ad automatizzare i servizi di vendita", aggiunge Danny.

Miglioramento del servizio clienti attraverso l'espansione della tecnologia
Ricoh Europe ha ampliato l'uso di ServiceNow ITSM per creare un portale di assistenza clienti; RAPO sta pianificando di fare lo stesso per migliorare il servizio clienti per le sue business unit in forte crescita, tra cui Managed Services, IT Solutions (ITS) e Office Solution Business.

"Utilizziamo due sistemi diversi per gestire, monitorare e comunicare con i clienti. Ricoh Europe utilizza un unico sistema in ServiceNow che offre più efficienza, quindi stiamo lavorando alla standardizzazione di un sistema singolo per migliorare anche la nostra efficienza", rivela Danny.

"Nel passaggio dalla semplice produzione di beni alla fornitura globale di soluzioni, ServiceNow può potenziare, integrare o completare il nostro processo di trasformazione aziendale", afferma Takuya.

"Consiglierei ServiceNow a qualsiasi azienda. Non solo i costi sono ragionevoli, ma abbiamo anche ottenuto valore dalla Now Platform", aggiunge Danny. "ServiceNow ITSM Professional ci aiuta a fornire al personale un'esperienza migliore dell'ambiente di lavoro, mentre ServiceNow App Engine ci aiuta ad accelerare lo sviluppo di workflow digitali per clienti, partner e dipendenti."