Lottare per un mondo più accessibile

La perdita della vista colpisce più di due miliardi di persone in tutto il mondo, più di un quarto della popolazione globale. Con l'aumento dell'aspettativa di vita e la mancanza di servizi sanitari in alcune comunità, si prevede che il numero di persone che devono gestire la propria disabilità, senza supporto, aumenterà sostanzialmente negli anni a venire.

Nel Regno Unito, il Royal National Institute of Blind People (RNIB) è il principale ente di beneficenza per i problemi dovuti alla perdita della vista del Paese. L'ente offre una vasta gamma di servizi pratici e supporto emotivo per migliorare la qualità della vita di migliaia di persone non vedenti e ipovedenti, delle loro famiglie e dei loro assistenti.

RNIB è anche una potente organizzazione che promuove campagne di sensibilizzazione sulle esperienze dei due milioni di persone non vedenti e ipovedenti nel Regno Unito, ed è un forte sostenitore dell'azione volta a rendere la società più accessibile a tutti. Circa il 15% dei suoi 1.300 dipendenti ha dichiarato di essere non vedente o ipovedente.

Fornire luoghi sicuri in cui vivere e lavorare

RNIB fornisce più di 100 immobili residenziali in tutto il Regno Unito. L'organizzazione benefica fornisce case sicure e protette per persone non vedenti e ipovedenti di tutte le età. Oltre alla sede centrale a Londra e alla rete di uffici regionali, RNIB gestisce anche centri risorse e altre strutture per realizzare la sua missione di sostenere le persone portatrici di disabilità visive in tutti gli aspetti della vita.

L'organizzazione impiega un team di 20 dipendenti per gestire questo portfolio immobiliare, mantenendo gli standard professionali di RNIB e garantendo il rispetto di tutte le leggi e le normative.

Supportati da un team di helpdesk interno e da appaltatori esterni, si occupano di un'ampia varietà di esigenze quotidiane di gestione della proprietà, da complessi progetti di manutenzione e riparazione di edifici alla ristorazione e alla sicurezza.

Quando il suo vecchio sistema di service desk immobiliare, fortemente dipendente dalla posta elettronica e da processi manuali basati su fogli di calcolo, doveva essere sostituito, RNIB ha deciso di estendere la sua partnership tecnologica di successo con ServiceNow.

Un sistema obsoleto non adatto all'utilizzo

"Purtroppo, il nostro sistema esistente presentava difetti fondamentali e non era stato progettato pensando alle esigenze degli utenti e dell'organizzazione nel suo complesso", ha spiegato Simon Lakin, Technical Business Analyst di RNIB.

"Non avevamo un portale online per i ticket, per cui tutto veniva inviato tramite e-mail, il che era macchinoso, lento, soggetto a duplicazioni e inefficiente. Avevamo più di 100 categorie di ticket, il che creava confusione per tutti e rendeva molto difficile definire le priorità, l'analisi e la creazione di report."

Il sistema precedente non è stato in grado di soddisfare molti degli standard Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), una serie di linee guida sull'accessibilità web pubblicate dalla Web Accessibility Initiative del World Wide Web Consortium, la principale organizzazione internazionale di standard per Internet.

Inoltre, data la dispersione della forza lavoro e gli inconvenienti del sistema precedente, non tutte le attività di gestione delle proprietà venivano registrate. Il risultato sono state incoerenze nei processi e nei processi decisionali e mancanza di visibilità e supervisione.

"Non disponevamo di un database di proprietà centralizzato, il che rappresentava un grosso inconveniente", spiega Simon. "Abbiamo un'ampia varietà di edifici, quindi è fondamentale conoscere i dettagli di ciascuno, la sua storia e il modo in cui vengono utilizzati, in modo da poterli gestire in modo corretto ed efficiente, garantendo che siano pienamente conformi.

"Un database delle proprietà completo, accurato e aggiornato era un componente essenziale di una nuova soluzione di assistenza immobiliare."

Piattaforma strategica preferita

Il percorso di RNIB verso ServiceNow è iniziato nel 2020, quando l'organizzazione ha selezionato ServiceNow and Gestione servizi IT (ITSM) come servizio di supporto IT principale dell'organizzazione, implementato dal partner Elite di ServiceNow, FlyForm. Il successo del progetto, che ha soddisfatto i rigorosi criteri di accessibilità degli utenti del RNIB, ha rafforzato la posizione di ServiceNow e FlyForm in modo da poter affrontare le sfide del team immobiliare.

"L'implementazione di ITSM ha avuto molto successo e ci ha davvero convinto che la combinazione ServiceNow e FlyForm fosse quella giusta per noi", ha spiegato Anila Mistry, Technical Project Manager di RNIB.

"La partnership ci ha permesso di migliorare costantemente la soluzione e di sfruttare al massimo tutte le funzionalità di ServiceNow, di personalizzarla tramite il branding e di configurare stili e dimensioni dei caratteri sul Centro assistenza dipendenti per soddisfare in pieno le nostre esigenze.

"Di conseguenza, RNIB ha confermato ServiceNow come la nostra piattaforma strategica preferita per tutti i nostri servizi di assistenza, consentendoci di progredire con la nostra nuova soluzione di servizi immobiliari in tutta sicurezza."

Raccogliendo ricerche e analisi con l'utilizzo di una serie definita di requisiti, che includeva un sistema che soddisfacesse gli standard WCAG, nonché un portale centrale, è stata creata una demo della nuova soluzione Property Service Desk. Lo scopo era quello di guidare i membri del team nella fase di sviluppo, garantendo così che il loro feedback, in particolare sull'accessibilità degli utenti, fosse acquisito e incorporato.

La soluzione Property Service Desk è stata creata utilizzando il modulo ITSM esistente di RNIB combinato con il Centro dipendenti di ServiceNow e il portale di coinvolgimento dei dipendenti, con un ampio utilizzo di funzionalità preconfigurate.

"FlyForm ci ha tenuto per mano durante tutto il processo ed eravamo pronti al lancio in sole otto settimane, rispettando tempi e budget, con un'implementazione fluida", ha spiegato Anila. "Questa è stata una grande vittoria per noi e non ci siamo mai guardati indietro."

Leader nell'accessibilità online

Ora, tutte le informazioni e i processi relativi agli immobili si trovano in un unico sistema ServiceNow, accessibile tramite l'interfaccia intuitiva e facile da usare del portale che soddisfa i criteri di usabilità delle best practice per le persone non vedenti e ipovedenti, in particolare grazie al contrasto elevato e alla compatibilità con gli screen reader. L'interfaccia del portale è compatibile con NVDA, JAWS e VoiceOver, i software di lettura dello schermo comunemente utilizzati disponibili tramite il sistema operativo Windows e macOS. "C'è una sequenza significativa ed è navigabile", afferma Simon.

Un database consultabile fornisce un profilo di tutte le proprietà e dei loro usi e include elenchi di tutti gli asset e le apparecchiature, come caldaie e sistemi di riscaldamento, il loro stato e la cronologia della manutenzione.

I modelli di ticket assicurano che gli utenti forniscano tutte le informazioni necessarie per consentire loro di essere elaborati in modo rapido ed efficiente, dalla persona o dal team giusto.

"Entro quattro mesi, il 70% delle richieste veniva inoltrato attraverso il portale", spiega Simon. "Il volume di ticket è passato da 400 a 700 al mese, il che, a nostro avviso, riflette la fiducia riposta da tutti nella piattaforma ServiceNow.

"L'accessibilità è un requisito fondamentale per RNIB, non solo perché alcuni dei nostri colleghi sono non vedenti o ipovedenti, ma perché è la strada giusta da seguire", aggiunge Simon. "Come ente benefico per persone con disabilità, vogliamo essere all'avanguardia nell'accessibilità e nell'inclusione.

Ogni luogo di lavoro deve essere accessibile per garantire parità di accesso a tutti i dipendenti, indipendentemente dal fatto che abbiano disabilità o meno. Siamo rimasti colpiti dal modo in cui ServiceNow è conforme alle Linee guida per l'accessibilità dei contenuti web del Regno Unito in merito all'accesso tramite tastiera, alla compatibilità con gli screen reader, all'HTML strutturato con intestazioni chiare e ad un ottimo contrasto. Ma, in particolare, ci ha colpito il suo approccio lungimirante, che lavora continuamente per migliorare l'accessibilità della piattaforma.

"Può essere difficile trovare il giusto equilibrio tra accessibilità e usabilità", aggiunge Anila. "ServiceNow ha raggiunto questo equilibrio, che i nostri colleghi apprezzano molto, e ci consente di lavorare insieme in modo produttivo ed efficiente utilizzando lo stesso sistema."

L'automazione garantisce protezione e conformità

Dashboard e strumenti di creazione di report consentono a tutti di tenere traccia dello stato e dell'avanzamento dei ticket, ora organizzati in sole 10 categorie per una facile gestione, e delle azioni relative a ciascuna.

Oltre il 5% dei ticket viene generato utilizzando un calendario automatizzato. Ogni promemoria richiede una delle numerose attività di routine, come la manutenzione annuale delle caldaie o i test degli allarmi antincendio, riducendo i rischi e contribuendo a garantire che ogni proprietà sia sicura, perfettamente funzionante e conforme.

"Da quando utilizziamo ServiceNow, abbiamo notato molti cambiamenti positivi", afferma Nicola Gray, Property Helpdesk Team leader di RNIB. "La funzione di creazione di report ci consente di condividere report accurati con il senior management.

"Ora, il 100% del lavoro di conformità viene registrato e monitorato tramite ServiceNow. Di conseguenza, tutte le proprietà all'interno di RNIB sono conformi. Ora possiamo conservare tutta la documentazione di conformità per ciascuna proprietà e sono disponibili promemoria sul calendario per i prossimi rinnovi di conformità e di locazione, garantendo che i lavori non vengano persi e vengano completati in tempo. I manager delle strutture possono esaminare i propri siti, ottenere informazioni su ciò che avviene in ogni sito in un determinato giorno e gestire i propri lavori di conformità. Prima di ServiceNow, la conformità era gestita da un singolo membro del personale utilizzando fogli di calcolo.

"Grazie a ServiceNow, il lavoro di conformità è diventato più efficiente poiché il sistema è automatizzato e nessuno deve continuare a controllare manualmente un foglio di calcolo: è stato eliminato il rischio di non rispettare una data di conformità."

La soluzione consente inoltre una collaborazione più stretta tra il team immobiliare e gli altri dipartimenti. Ad esempio, la disponibilità immediata delle informazioni in ServiceNow consente al team finanziario di risolvere in modo rapido ed efficiente le richieste di fatturazione e pagamento dei fornitori di servizi immobiliari.

In ultima analisi, i responsabili delle proprietà saranno in grado di interrogare i dati, esaminare tendenze, i modelli e i feedback dei dipendenti e promuovere progetti di miglioramento continuo.

Sebbene RNIB abbia trasformato la propria capacità di gestire il proprio portfolio immobiliare, il successo dei primi mesi ha anche messo in luce il potenziale per ottenere molto di più, in collaborazione con ServiceNow e FlyForm. La roadmap prevede già una razionalizzazione di tutti i servizi per i dipendenti nel Centro dipendenti di ServiceNow, tra cui IT e HR, per sbloccare ulteriori efficienze, riunendo più caselle di posta e processi condivisi in un'unica piattaforma. Inoltre, utilizzando il portale come piattaforma per le comunicazioni interne a livello di beneficenza, RNIB prevede di ottenere un lavoro di squadra più stretto e collaborativo.

"In qualità di ente di beneficenza, dobbiamo aspettare che il budget diventi disponibile e poi utilizzarlo in modo saggio", conclude Anila. "Questo progetto ha dimostrato come una tecnologia eccezionale come ServiceNow, progettata pensando agli utenti, possa essere rivoluzionaria per un'organizzazione come RNIB."