Offrire soluzioni innovative
Ryder System, Inc. è un'azienda leader nel settore della logistica e dei trasporti che fornisce soluzioni per la supply chain, per la gestione delle flotte nonché specifiche soluzioni di trasporto ad alcuni dei marchi più noti al mondo. Per esempio, citiamo il noleggio a breve e lungo termine e la manutenzione.
L'azienda conta oltre 45.000 imprese clienti e opera in tutto il territorio statunitense, in Messico e in Canada. La mission di Ryder è quella di fornire soluzioni di filiera e trasporto innovative, affidabili, sicure ed efficienti che consentano alla propria clientela di mantenere le promesse.
Rapidi cambiamenti stanno avvenendo nell'intero mercato dei trasporti: i processi stanno diventando sempre più automatizzati e digitalizzati, le preferenze della clientela si stanno evolvendo, la concorrenza sta crescendo e l'attenzione per l'ambiente e la sostenibilità è sempre maggiore, data la crescente pressione dei cambiamenti climatici.
In un periodo in cui la trasformazione è così rapida e influisce sull'attività di spedizionieri, vettori, fornitori e consumatori, è essenziale che le aziende di trasporti adottino un approccio strategico per assegnare priorità e pilotare soluzioni digitali che possano ridurre i costi, migliorare i livelli del servizio e aumentare l'efficienza operativa.
Verso la trasformazione
Ryder, già cliente ServiceNow, aveva introdotto con successo IT Service Management (ITSM) per semplificare le proprie operazioni ed esperienze del servizio IT. L'azienda desiderava riunire più reparti in un portale unificato e, conoscendo per esperienza diretta i vantaggi dell'automazione quando si utilizza la piattaforma ServiceNow, ha cercato di ampliarne l'uso per fornire servizi HR automatizzati agli oltre 48.000 membri del personale, una forza lavoro operativa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, caratterizzata da livelli diversi di conoscenza informatica. Il precedente sito Intranet di Ryder forniva al personale alcuni servizi molto limitati, ma era accessibile solo a chi lavorava in ufficio, ovvero a meno di un terzo della forza lavoro complessiva. L'azienda aveva fatto affidamento su sistemi antiquati che rendevano difficile l'accesso ai dati, l'esecuzione di transazioni di base e l'ottimizzazione dei processi. Persino i servizi più semplici, come l'aggiornamento dell'indirizzo di un membro del personale, erano problematici e dispendiosi in termini di tempo.
"Era giunto il momento di separarsi da queste operazioni tradizionali perché stavano diventando troppo macchinose", ricorda Galyna Kruglov, Group Director of Employee Services Operations di Ryder. "Considerando gli aspetti basilari che IT, Risorse Umane e Finanza condividevano, aveva senso combinarli e questo è stato uno dei fattori importanti che ci ha spinti a decidere di intraprendere un percorso di trasformazione."
Condividere la Knowledge Base e fornire accesso alle informazioni
Ryder ha scelto ServiceNow HR Service Delivery, ITSM e il suo portale unificato, Employee Center Pro, per creare MyRyder, il primo portale dell'azienda dedicato ai servizi per il personale. Implementarlo è stato semplice e ha richiesto un supporto minimo da parte di ServiceNow. L'azienda desiderava automatizzare i servizi HR per migliorare l'esperienza dei dipendenti e incrementare la produttività del personale, sia quello degli uffici che quello sul campo. Ryder è operativa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di conseguenza il fatto che il personale in viaggio potesse accedere da mobile ha segnato una svolta importante. Prima, un membro del personale in pausa alle 2:00 del mattino non poteva presentare una richiesta alle Risorse Umane, ma adesso dispone di uno strumento per accedere alle informazioni, porre domande o segnalare un problema, senza dover attendere che un collega si liberi o intervenga. La tecnologia soddisfa questa esigenza.
"La nostra era una soluzione cloud vera e propria", afferma Galyna, "perciò poter condividere la Knowledge Base e fornire l'accesso alle informazioni non solo alle Risorse Umane, ma anche all'IT e alla Finanza, era fondamentale."
Per il personale, poter accedere in modo semplice e diretto alle informazioni e avere la possibilità di condividere la Knowledge Base rappresentava un grande vantaggio. L'acquisizione di informazioni utili sui dati, ad esempio, quali sono le priorità del personale delle Risorse Umane, sta portando a una fase successiva che prevede l'implementazione di agenti virtuali e di altre risorse. Alcune delle richieste più comuni del personale riguardano la verifica delle ferie disponibili, la richiesta di permessi, il ripristino delle password, l'accesso alle informazioni fiscali e il loro aggiornamento. Ora che Ryder ne è a conoscenza, aggiungerà alla Homepage una funzionalità che sarà in grado di fornire una consulenza immediata su ogni argomento che riguarda queste richieste comuni, spiegando tutto ciò che è necessario sapere e risparmiando la ricerca al personale.
Il portale ha aperto la strada anche ad altri sistemi. L'implementazione del reparto Finanza è avvenuta dopo quella dell'IT e delle Risorse Umane ed è stata relativamente semplice. Era un vantaggio, infatti, poter vedere i risultati e fare affidamento sull'esperienza e sull'assistenza dei propri dipartimenti partner.
Il consiglio di amministrazione e la leadership esecutiva avevano dato pieno appoggio; la comunicazione top-down sottolineava l'importanza del progetto per Ryder e la necessità di adottare un approccio congiunto per quello che sarebbe stato considerato un cambiamento significativo per l'azienda.
È stato registrato un aumento dell'utilizzo e della fruibilità del portale da parte del personale, che accede soprattutto da dispositivi mobili; adesso gli utenti sono in grado di trovare le informazioni sul campo, spesso quando ne hanno più bisogno. I casi aperti su MyRyder tramite accesso diretto (self-service) rappresentano il maggior numero di domande e richieste. Nel complesso, ad esempio negli ultimi due trimestri del 2022, il volume dei casi è aumentato di circa il 10%, arrivando a superare la soglia dei 60.000, escludendo i casi CoE (Centro di Eccellenza) come i congedi, le relazioni con i dipendenti e altre aree specifiche. Rispetto alla prima fase di lancio, però, questi casi sono caratterizzati da una finalità più diretta e da una maggiore comprensione. A loro volta, gli agenti sono diventati più efficienti dell'80%, avendo ridotto i tempi di attesa delle chat da 10 minuti a soli due.
È stata segnalata la crescente tendenza ad accedere direttamente ai contenuti della Knowledge Base sul portale: da luglio 2020 a gennaio 2023 l'accesso ai contenuti della Knowledge Base è aumentato del 91%.
Supportare la mission aziendale semplificando la gestione delle Risorse Umane
Adesso l'accesso ai dati e alle informazioni personali è stato semplificato e velocizzato. In passato, se un membro del personale aveva bisogno di assistenza da parte delle Risorse Umane, doveva contattare personalmente il proprio HR Manager per ricevere una risposta. Ora, andando su MyRyder può trovare in autonomia le risposte che cerca. Ridurre al minimo il carico amministrativo delle Risorse Umane significa permettere a questa forza lavoro di concentrarsi sul ruolo principale che ricopre, consentendo di supportare la mission aziendale, ovvero far sì che la propria clientela mantenga le promesse. I rappresentanti dell'assistenza HR hanno un impatto altrettanto incisivo su tempistiche e risorse. In passato erano chiamati a rispondere più volte al giorno alle stesse domande riguardanti retribuzione, benefit o congedo annuale, ma adesso il personale è in grado di accedere autonomamente e in modo rapido e diretto a queste informazioni. Questo significa che il personale delle Risorse Umane ha più tempo per concentrarsi su iniziative più strategiche e migliorare l'esperienza dei dipendenti.